김희준

Sep 24, 2024업데이트

뛰어난 제품이나 서비스라도 대상 고객이 아닌 고객에서 노출되거나 웹사이트에서 결제하는 과정이 불편하다면 고객은 언제들 이탈해버릴 수 있습니다. 이를 위해 브랜드와 고객이 만나는 접점을 잘 관리하는 것이 매우 중요합니다.

아래에서는 고객 접점이 무엇인지 살펴보고 고객 접점 프로세스와 개선 방법, 협업툴을 활용한 고객 접점 맵 제작 단계를 알아보도록 하겠습니다.

Part1:고객 접점

1.고객 접점이란?

고객 접점(Customer Touchpoint)은 스페인 투우에서 유래된 용어로(Momento De La Verdad)로, 고객과 접하는 모든 순간을 의미하며 MOT(Moment of Truth)라고 부르기도 합니다.

예를 들어 고객이 SNS에서 광고를 접하고 제품을 구매하기 위해 자사 사이트를 방문하거나 매장에서 쇼핑을 하는 과정과 구매 후 평점이나 후기를 남기거나 고객서비스에 연락을 취하는 등의 모든 과정이 고객 접점이 됩니다.

이 용어는 스칸디나비아항공의 전 사장이 얀 칼슨이 처음 경영에 도입했으며 1987년 발간한 Moment of Truth에서 언급되고 급속하게 보급되었습니다。

고객 접점1

2. 고객 접점 프로세스

고객 접점 프로세스는 기업이나 조직의 환경에 따라 여러 가지 단계로 구성될 수 있습니다. 특히 고객들과 대면하고 상호작용을 많이 하는 서비스 산업에서 많이 활용되고 있습니다. 고객 접점 프로세스는 고객과 상호작용 결과에 따라 생기는 부정적인 결과나 긍정적인 결과를 관리함으로써, 고객의 경험을 개선하고 유지하는 데에 중요한 역할을 합니다.

기업의 서비스와 제품 특성에 따라 프로세스는 다르게 구성될 수 있지만 일반적으로 아래 4가지 예시를 기준으로 구성되는 경우가 많습니다.

제품/서비스 구매: 고객이 구매하는 시점으로 제품이나 서비스의 품질, 구매 과정에서의 경험이 고객 만족도를 좌우합니다.
문의/불만 처리: 고객이 불만을 제기할 때 기업이 얼마나 신속하고 친절하게 응대하는지가 중요합니다. 이 시점에서 고객의 민감한 감정을 다루는 것이 매우 중요한 포인트입니다.
제품/서비스 사용 지원: 구매한 제품을 사용하는 과정에서 발생하는 다양한 문제를 해결하기 위해 기업에서 어떻게 지원하는지가 중요합니다. 고객은 기업의 문제 해결 방법과 대응에 따라 고객 충성도를 좌우하게 됩니다.
리뷰 및 평가: 고객이 제품과 서비스를 평가하는 시점입니다. 리뷰와 후기가 다른 잠재 고객의 구매 결정에도 영향을 미치기 때문에 긍정적인 리뷰와 평가를 위한 노력이 필요합니다.

고객 접점2

3. 고객접점 프로세스 개선 방법&과정

고객 접점 프로세스를 개선하는 방법은 아래 5단계로 정리할 수 있습니다.

고객 인사이트 수집: 고객만족도 조사, 리뷰 분석, 고객 행동 데이터 등 다양한 방법으로 고객의 경험을 이해하고 파악해야 합니다.
문제와 기회 식별: 수집된 인사이트를 바탕으로 고객 접점 프로세스 과정에서 발생하는 문제와 개선 기회를 찾아내야 합니다. 어떤 단계에서 고객들이 불만을 느꼈는지와 만족을 경험하는지를 파악해야 합니다.
프로세스 개선 및 설계: 파악한 문제를 바탕으로 개선하고자 하는 목표를 설정하고 세부 프로세스의 개선 사항을 반영하게 새로운 설계를 작성합니다.
실험과 평가: 새롭게 설계한 프로세스를 테스트하고 결과를 평가하며 최적의 프로세스를 찾습니다.
지속적인 개선: 고객과 시장은 끊임없이 변화하기 때문에 지속적으로 고객 접점 프로세스는 개선하고자 하는 노력이 필요합니다.

고객 접점3

Part2: 고객 접점 맵

1. 고객 접점 맵 추천

고객 접점 맵(Customer Touchpoint Map)은 앞에서 설명한 고객과 기업이 상호작용하는 순간을 시각화한 도구입니다. 브랜드의 다양한 고객 접점을 파악하고 어떤 순서가 좋은지, 어떤 점이 개선되어야 하는지를 빠르게 파악할 수 있습니다.

고객이 제품과 서비스를 접하는 전체 과정을 시각화하는 고객 여정 맵(Customer Journey Map)과는 유사하지만 다른 개념이기도 합니다.

고객 접점4

2. 고객 접점 맵 사용의 이점

1) 다양한 고객 경로 예상하기

고객 접점 맵을 통해 다양한 사용자 여정을 예측할 수 있습니다. 고객이 제품이나 서비스를 사용하거나 접하는 다양한 방법을 이해하고 사용자가 이탈하는 원인들을 예상할 수 있도록 도와줍니다.

2) 사용자 관점을 이해하기

고객이 제품을 어떻게 이해하고 경험하는지를 파악할 수 있고, 고객이 어떤 선택을 하고 고객에게 중요한 요소가 무엇인지 설명할 수 있도록 해줍니다. 기업이 개별 구매자를 더 잘 이해하도록 도와 주기 때문에 고객 맞춤으로 개인화된 사용자의 경험을 파악할 수 있습니다.

3) 고객 서비스 개선하기

사용자의 니즈가 무엇인지 이해하고 어떤 지점에서 가장 도움을 필요로 하는 지 등을 파악해 더 나은 서비스가 될 수 있도록 개선해야 할 지점을 분석할 수 있습니다.

Part3.Boardmix에서 고객 접점 맵 제작 단계

화이트보드 기반 협업툴인 보드믹스(Boardmix)는 고객 접점 맵을 만드는 데에 유용합니다. 보드믹스는 다양한 업무용 템플릿을 제공하고 있으며 아래에서는 직접 고객 접점 맵 템플릿을 작성해보겠습니다.

1) 프레임에 중심선 그리기

보드믹스 캔버스에 접속하고 프레임을 그리고 프레임의 이름을 고객 접점 맵으로 수정합니다. 프레임 위에 중심선을 가운데에 그립니다. 선그리기는 좌측 메뉴에서 찾을 수 있습니다.

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2) 고객 접점 단계(Stage) 표기하기

해당 제품과 서비스에 따라 고객과 상호작용하는 전반적인 단계를 정의하고 중심선 상단에 단계를 작성합니다. 이 과정을 통해 고객이 처음부터 끝까지 어떻게 상호작용하는지 파악하고 이해하는 것이 중요합니다. 일반적으로 주문 / 구매 / 고객지원 / 문의 / 리뷰 작성 등으로 단계가 구성되며 제품과 서비스의 특성에 달라질 수 있습니다.

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