Acerca de la plantilla de mapa de experiencia del cliente
¿Qué es un mapa de experiencia del cliente?
Atrás quedaron los días en los que el único canal que tenía para conocer el punto de vista de sus clientes era a través de las reseñas. Aunque estas son útiles, algunas empresas confían en otros procesos para evaluar los comportamientos de los clientes. Utilizan un mapa de experiencia del cliente. Se trata de un diagrama que representa las fases de los clientes a medida que interactúan con una empresa concreta. Puede incluir la compra de productos en línea, el contacto telefónico con el servicio de atención al cliente y la publicación de opiniones en las redes sociales.
¿Por qué utilizar una plantilla de mapa de experiencia del cliente?
Utilizar una plantilla de mapa de experiencia del cliente permite a las empresas comprender mejor a sus clientes. Al conocer los patrones de sus clientes, pueden abordar mejor sus expectativas. El mapa de experiencia del cliente es esencial para todas las empresas, independientemente de su antigüedad y tamaño. Al fin y al cabo, todas las empresas aspiran a ofrecer mejores productos y servicios a su mercado objetivo.
Propósito de la escritura
Con el mapa de experiencia del cliente, su empresa puede visualizar la experiencia del cliente objetivo a medida que interactúa con su marca y sus productos. Se trata de un enfoque basado en datos que le permite comparar cómo su mercado objetivo experimenta la marca con cómo su empresa cree que la experimenta. Al centrar su enfoque en los comportamientos de los clientes, estos se sentirán más valorados que al tratarlos simplemente como parte de los números.
Ventajas de utilizar el mapa de experiencia del cliente
Mejor comprensión de las necesidades del cliente
Mientras las empresas analicen el comportamiento de los clientes a través de las distintas fases del embudo de ventas, tendrán una visión más clara de lo que los clientes necesitan. Conocer a su audiencia le ayuda a decidir las iniciativas que su empresa puede llevar a cabo a lo largo del proceso de ventas. Algunos quieren hablar directamente con un representante, mientras que otros prefieren enfoques indirectos como publicaciones en blogs o boletines informativos.
Imagen más clara de la experiencia del cliente
No se trata soolo de imágenes más claras de la experiencia del cliente, sino también de una imagen uniforme. Habrá casos en los que un departamento tenga información diferente sobre el cliente. Sin embargo, un mapa de experiencia del cliente puede proporcionar información centralizada sobre la experiencia del cliente con su empresa. Además, el mapa ayuda a su equipo a comprender si el mercado objetivo está teniendo una experiencia agradable al interactuar con su empresa.
Mayor satisfacción del cliente
Además de los aspectos que les gustan a los clientes de su empresa, el mapa de experiencia del cliente también le permite descubrir los procesos que necesitan mejoras para que la experiencia sea más agradable. Reconocer estos puntos de vista permite a su equipo modificar positivamente la experiencia del cliente y facilitar el compromiso con la marca. A lo largo del proceso, puede trazar el progreso del recorrido de cada cliente, lo que dará como resultado una estrategia de marketing de contenidos mejorada.
Elementos clave del mapa de experiencia del cliente
Cliente prototipo
Una empresa debe saber quién es su cliente. El cliente prototipo se refiere a la representación compuesta de un segmento de mercado. Aquí es donde los equipos de experiencia del cliente pueden predecir los sentimientos y comportamientos del cliente. Puede crear un cliente prototipo, pero asegúrese de que sea breve. Vale la pena incluir solo los puntos esenciales.
Puntos de contactos
La interacción de los clientes con su marca a lo largo del proceso de compra es un punto de contacto. Los puntos de contacto de la experiencia de un cliente dependerán del enfoque de marketing, el producto, las ventas y el servicio de atención al cliente. Los puntos de contacto pueden incluir canales de redes sociales, sitios web, anuncios de televisión o experiencias de marca como reseñas en Amazon y comentarios en redes sociales.
Emociones del cliente
Aquí es donde las empresas encuentran muy útil la plantilla de mapa de experiencia del cliente, ya que rastrea cómo se siente un cliente durante la experiencia. A medida que la empresa reconoce la experiencia emocional del cliente, puede identificar los posibles puntos de dolor y los éxitos, creando una visión más clara de dónde va a centrar su energía y cómo lograrlo.
Acciones y comportamientos
En general, las acciones y comportamientos de los clientes se refieren a lo que hacen o deberían hacer en cada punto de contacto. Esto puede incluir hacer clic en un enlace de un correo electrónico para hacer un seguimiento de los paquetes o buscar reseñas de servicios y productos.
Pasos para crear un mapa de experiencia del cliente
Definición de objetivos y metas
Su equipo debe tener claro qué métricas o aspectos medir. Es esencial fijar los objetivos para saber qué buscar al trazar la plantilla de mapa de experiencia del cliente. Aquí también puede realizarse un brainstorming que involucre todas las ideas y sugerencias de los miembros. Sin embargo, hay que asegurarse de que al final se llegue a un enfoque unificado.
Identificación de los clientes prototipos
Las empresas también deben identificar en el mapa de experiencia al comprador específico en el que quieren centrarse. Asegúrese de incluir las necesidades y deseos de sus clientes. Recuerde que las mejoras e iniciativas que llevará a cabo en el futuro dependerán de los clientes, por lo que debe identificarlos con la mayor claridad posible.
Puntos de contacto del mapa
Aquí es donde identificará en qué fase del proceso de compra interactúan los clientes con su marca. Como en cualquier otro paso, lo mejor es identificar claramente los puntos de contacto específicos para maximizar las iniciativas de marketing en esas áreas y si esos clientes tienen la mejor experiencia. Puede haber varios puntos de contacto para cada cliente. Aunque puede enumerarlos todos, también es necesario elegir los puntos alineados con su objetivo. De lo contrario, no serán útiles en el proceso.
Análisis de las emociones del cliente
Recuerde introducir las emociones, acciones y pensamientos del cliente al rellenar la plantilla de mapa de experiencia del cliente. Esta fase también será una de sus bases sobre qué enfoques de marketing puede aplicar para mejorar la experiencia del cliente. Cuanto más específicas sean las entradas aquí, mejores serán sus resoluciones.
Identificación de oportunidades para mejorar la experiencia del cliente
Este es el paso final y más importante de la plantilla de mapa de experiencia del cliente. Teniendo en cuenta sus objetivos y los aspectos que ha descubierto al trazar el mapa, identifique los posibles cambios que puede realizar en cada punto de contacto o en cada etapa del proceso de trazado para mejorar la experiencia del cliente. No hay una forma específica de diseñar el mapa de experiencia del cliente, ya que depende de los objetivos que identifique y de los tipos de clientes que elija.
Consejos para utilizar la plantilla de mapa de experiencia del cliente
Itere y actualice periódicamente
Las emociones y los comportamientos pueden cambiar con el tiempo, por lo que es esencial actualizar el mapa periódicamente. En algunos casos, puede ampliar su cliente prototipo y añadir más segmentos de mercado. En definitiva, los patrones de los clientes también pueden cambiar, por lo que actualizar el mapa permite a su marca atender a las necesidades de los clientes cuando sea necesario. Al fin y al cabo, lo único que quiere es que estos clientes utilicen su marca durante mucho tiempo.
Colabore con otros departamentos
El éxito de su plantilla de mapa de experiencia del cliente también radica en la colaboración. Además del equipo de marketing, que suele formar parte del proceso de creación, también merece la pena obtener aportaciones y puntos de vista del departamento de ventas, del equipo de diseño para crear de forma eficaz una plantilla visualmente atractiva, y del equipo informático, que puede encargarse de recopilar algunos datos de sus clientes objetivo. Por supuesto, si la información de otros departamentos es demasiada, siempre puede filtrar aquella que ayude a su causa mientras crea el mapa.
Manténgalo simple
Como se ha dicho anteriormente, no es necesario disponer de mapas abrumadores para desarrollar mejores iniciativas de mejora de la experiencia del cliente. Cuanto más sencillo sea el mapa, mejor será visualmente. Es más fácil entender cada etapa de su plantilla de mapa de experiencia del cliente si mantiene las palabras sencillas. Por supuesto, puede haber secciones en el mapa en las que deba proporcionar explicaciones, pero asegúrese de que sean las mínimas posibles.
Utilice elementos visuales
Lo interesante de esta plantilla es que puede proporcionar fotos, pegatinas y objetos para representar sus puntos. Recuerde poner leyendas para que todo quede claro. En general, tener más elementos visuales en el mapa parecerá fácil a los ojos. En resumen, puede jugar con su mapa, pero recuerde que no debe olvidar su objetivo, que es comprender mejor a sus clientes objetivo y desarrollar prácticas para servirles mejor con sus productos y servicios.
Conclusión
Hay varias formas de determinar el comportamiento de un cliente. Sin embargo, el uso de una plantilla de mapa de experiencia del cliente permite a las empresas tener un registro personalizado de cada cliente objetivo que tienen. Dado que el mapa incluye el registro de las emociones, acciones y personalidades de los clientes, puede generar un enfoque de marketing claro y conciso para que las empresas puedan prestar un mejor servicio a estos clientes y conservarlos durante mucho tiempo. Mientras tanto, también pueden tomar mejores iniciativas de marketing si descubren discrepancias después de crear el mapa.
Si bien el objetivo principal es generar una mejor experiencia del cliente, cada empresa tiene una definición diferente de lo que es mejor y diversos enfoques para lograrlo. Por eso es necesario especificar los objetivos durante la primera fase de creación de la plantilla de mapa de experiencia del cliente.