Introducción
Explicación del mapa de empatía
Los números le dirán algo sobre sus clientes. Sin embargo, si quiere conocerlos y comprenderlos mejor, puede confiar en los mapas de empatía. Una plantilla de mapa de empatía es una herramienta de visualización que proporciona información sobre el comportamiento de los clientes. En última instancia, las empresas tendrán una mejor visualización de los patrones de comportamiento de sus clientes a medida que interactúan con los productos y servicios.
En una pizarra de Boardmix para reunir notas de investigación, puede reunir las notas de investigación alrededor de una persona o segmento definido. Escriba arriba la tarea estudiada, por ejemplo «recoger un pedido en tienda», para no mezclar experiencias de compra distintas.
Importancia del mapa de empatía para comprender el comportamiento del cliente
El mapa de empatía ayuda a reunir lo que se sabe de una persona en una situación concreta antes de diseñar una solución. No permite leer su mente: las citas y las conductas observadas se distinguen de las interpretaciones del equipo. Si una idea sobre sus pensamientos o emociones aún no tiene respaldo, márquela como hipótesis para investigar.
El propósito de la plantilla de mapa de empatía
La función de un mapa de empatía es comprender las necesidades y objetivos del cliente de forma más concisa y organizada. Al observar sus necesidades a través de diferentes lentes, también descubrirá la complejidad de las necesidades del cliente. Por el camino, la evaluación del equipo a partir del mapa le permite encontrar soluciones que les satisfagan.
En otros casos, los mapas de empatía ayudan a recopilar datos directamente de los usuarios objetivo. Puede incluir esta herramienta al realizar entrevistas o encuestas. Esto suele revelar algunos aspectos del cliente que quizá aún no se hayan dicho.
Descripción del mapa de empatía
Definición y concepto
La mayoría de la gente se refiere a un mapa de empatía como un instrumento utilizado para examinar de cerca lo que las personas piensan y sienten sobre un servicio, producto o situación específicos. El mapa suele ser más visual. De este modo, es más fácil compartirlo con el equipo e identificar posibles lagunas de contradicciones y conocimientos en la investigación. El objetivo final de esta herramienta es desarrollar productos y soluciones para estar más en sintonía con el mercado objetivo.
Cómo funcionan los mapas de empatía
Como cualquier otro diagrama, puede crear su propio mapa de empatía. Hoy en día existen software de diagramación que permiten personalizar el aspecto de nuestro mapa. Esencialmente, hay cuatro puntos que el equipo debe abordar para que sea un mapa de empatía excelente. Estos cuatro aspectos determinarán cómo las empresas pueden atender mejor las necesidades de los clientes. No hay una forma específica de ilustrar el diagrama, por lo que se puede ser lo más creativo posible.
Los beneficios de utilizar el mapa de empatía
El beneficio más destacado de utilizar un mapa de empatía es una mejor comprensión de su audiencia objetivo. Es como una recopilación de datos personalizada con sus clientes como sujetos. Al trazar los datos a través de un mapa, el equipo tendrá la información organizada donde sea accesible y más fácil de entender.
Utilizar la plantilla de mapa de empatía promueve la eficiencia empresarial, ya que los equipos pueden categorizar digitalmente los datos con facilidad. Otro aspecto excelente de la creación del mapa mediante software de diagramación es que se puede personalizar el diseño, el tamaño y todos los demás aspectos del mapa.
Comprensión de la plantilla de mapa de empatía
Componentes de la plantilla
La plantilla de mapa de empatía comprende generalmente cuatro cuadrantes, cada uno de los cuales afecta significativamente al enfoque global de marketing de las empresas. El cuadrante incluye lo siguiente:
- Dice. Esto se refiere a las cosas que los clientes dicen sobre el servicio o el producto. Al rellenar este cuadrante, asegúrese de proporcionar citas reales de los clientes.
- Piensa. Incluya las ideas que la persona expresa o las interpretaciones que el equipo necesita contrastar. Identifique cuáles son hipótesis; una acción observada no demuestra por sí sola qué estaba pensando.
- Siente. Este cuadrante de aquí trata del estado emocional de los clientes. Incluye las cosas que les preocupan o les emocionan. También puede introducir la experiencia general al utilizar el servicio o producto.
- Hace. Esta sección debe contener las acciones de sus clientes objetivo, incluidos los comportamientos que observa de los encuestados.
Creación de la plantilla
En Boardmix, distribuya cuatro áreas con los títulos Dice, Piensa, Siente y Hace. Añada una nota adhesiva por cita, observación o interpretación; junto a cada nota de investigación, indique la sesión y el momento o fragmento de origen. Use un prefijo como «Hipótesis» además del color. Deje vacíos los campos sin evidencia y reúna las preguntas pendientes a un lado, en lugar de rellenarlos por intuición.
Ejemplos de plantilla de mapa de empatía
Esta plantilla de mapa de empatía utiliza notas adhesivas digitales. Puede ver que cada cuadrante tiene preguntas guía que los equipos deben responder para completar el mapa. Es una forma excelente de no pasar por alto ningún elemento mientras recopila datos de sus usuarios objetivo.
Para ver cómo completar los cuatro campos, use este ejemplo ficticio de una persona que espera recoger un pedido. Las entradas se refieren a la misma tarea; no describen a todos los clientes de la tienda.
| Campo | Nota del ejemplo | Cómo leerla |
|---|---|---|
| Dice | «No sé si ya puedo ir a recogerlo». | Cita que se registraría durante la sesión. |
| Hace | Abre el seguimiento y después busca el correo de confirmación. | Conducta que se anotaría al observar la tarea. |
| Piensa | Quizá teme ir a la tienda antes de tiempo. | Hipótesis; preguntar qué le impide decidir. |
| Siente | «Me frustra tener que comprobarlo en dos sitios». | Emoción expresada, vinculada al contexto. |
La oportunidad no es «enviar más mensajes» automáticamente. Primero compruebe si el correo y el seguimiento dan indicaciones coherentes sobre la recogida. Si discrepan, esa contradicción orienta la siguiente investigación.
Cómo utilizar la plantilla de mapa de empatía
Pasos para utilizar la plantilla de mapa de empatía
Puede seguir estos pasos cuando utilice la plantilla de mapa de empatía. Recuerde que el uso del mapa es solo una guía y no un proceso oficial.
- Defina una persona o segmento, una tarea y la pregunta de investigación.
- Recopile entrevistas, notas de observación u otras fuentes relevantes. No convierta recuerdos del equipo en citas de usuarios.
- Genere o asigne notas adhesivas para cada cuadrante. Es mejor utilizar colores diferentes para cada sección.
- Colabore y organice los datos.
- Planifique, perfeccione y pula su plantilla de mapa de empatía.
Consejos para utilizar la plantilla de mapa de empatía
- Conviene que la ilustración sea sencilla. Es cierto que quiere ser creativo con los elementos visuales, pero asegúrese de que el diagrama no sobrepase el único propósito de la plantilla, que es conocer y entender mejor a sus usuarios.
- Comience con el cuadrante más fácil, que es el "decir".
- Defina sus usuarios objetivo de la forma más específica posible.
Mejores prácticas para utilizar la plantilla de mapa de empatía
- Utilice una plantilla de mapa de empatía editable para realizar modificaciones más accesibles cuando sea necesario.
- Contraste las interpretaciones con investigación. Como explica Nielsen Norman Group (en inglés), el mapa también sirve para hacer visibles las lagunas entre lo conocido y lo supuesto.
- Estudie su mapa detenidamente para identificar las oportunidades para que su empresa añada valor al usuario.
- Consulte a las distintas partes interesadas mientras elabora la plantilla y asegúrese de que todos los miembros del equipo están de acuerdo. Al fin y al cabo, crear el mapa es un esfuerzo de colaboración.