Введение
Объяснение карты пути клиента
Прошли те времена, когда единственный канал для отслеживания точки зрения вашего клиента - это отзывы. Хотя это полезно, некоторые компании полагаются на другие процессы для оценки поведения клиентов. Они используют карту пути клиента. Это диаграмма, показывающая фазы взаимодействия клиентов с конкретной компанией. Это может включать в себя покупку продуктов в Интернете, общение со службой поддержки по телефону и предоставление отзывов в социальных сетях.
Важность шаблона карты пути клиента
Использование шаблона карты пути клиента позволяет компаниям лучше понимать своих клиентов. Поскольку если вы знаете модели своих клиентов, вы можете лучше соответствовать их ожиданиям. Картирование пути клиента важно для всех предприятий, независимо от возраста и размера. В конце концов, каждая компания стремится предоставлять более качественные продукты и услуги для своего целевого рынка.
Цель написания
С помощью картирования пути клиента ваше предприятие может визуализировать целевой опыт клиентов, когда они взаимодействуют с вашим брендом и продуктами. Это подход, основанный на данных, позволяющий вам смотреть на то, как ваш целевой рынок воспринимает бренд, по сравнению с тем, что ваша компания думает. Поскольку вы сосредоточите свой подход на поведении клиентов, они будут чувствовать себя более ценными, чем просто относиться к ним как к части цифр.
Преимущества использования карты пути клиента
Лучшее понимание потребностей клиентов
Когда компании анализируют поведение клиентов на разных этапах воронки продаж, у них будет более четкое представление о том, что нужно клиентам. Знание своей аудитории поможет вам определиться с инициативами, которые ваша компания может реализовать в процессе продаж. Некоторые хотят поговорить напрямую с представителем, в то время как другие предпочитают косвенные подходы, такие как сообщения в блогах или информационные бюллетени.
Более четкое представление о клиентском опыте
Речь идет не только о более четких визуальных эффектах клиентского опыта, но и о единой картине. Будут случаи, когда один отдел будет иметь разную информацию о клиентах. Однако карта пути клиента может предоставить централизованную информацию о пути клиента в ваше бизнесе. Кроме того, карта помогает вашей команде понять, имеет ли целевой рынок приятный опыт взаимодействия с вашей компанией.
Повышение удовлетворенности клиентов
Помимо аспектов, которые нравятся клиентам в вашем бизнесе, карта пути клиента также позволяет вам обнаружить процессы, которые нуждаются в улучшении, чтобы сделать опыт клиентов более приятной. Признание этих идей позволяет вашей команде положительно изменить путь клиента и упростить взаимодействие с брендом. Попутно вы можете наметить прогресс пути каждого клиента, что приведет к более совершенной стратегии контент-маркетинга.
Ключевые элементы карты пути клиента
Персона клиента
Компания должна знать, кто является ее клиентом. Персона клиента относится к составному представлению сегмента рынка. Именно здесь команды по работе с клиентами могут прогнозировать чувства и поведение клиентов. Вы можете создать персону клиента, но убедитесь, что он краток. Стоит включить только основные моменты.
Точки соприкосновения
Взаимодействие клиентов с вашим брендом на протяжении всего процесса покупки является точкой соприкосновения. Точки соприкосновения на пути клиента будут зависеть от маркетингового подхода, продукта, продаж и обслуживания клиентов. Точки соприкосновения могут включать каналы социальных сетей, веб-сайты, телевизионные рекламы или опыт бренда, такой как отзывы Amazon и комментарии в социальных сетях.
Эмоции клиентов
Именно здесь компании находят шаблон карты пути клиента очень полезным, поскольку он отслеживает, как клиент чувствует себя во время опыта. По мере того, как компания распознает эмоциональный путь клиента, она может определить потенциальные болевые точки и успехи, создавая более четкое видение того, на чем вы сосредоточите свою энергию и как этого достичь.
Действия и поведение
Как правило, действия и поведение клиентов относятся к тому, что они делают или должны делать в каждой точке соприкосновения. Это может включать в себя нажатие на ссылку в электронном письме для отслеживания посылок или поиск отзывов об услугах и продуктах.
Шаги по созданию карты пути клиента
Определить цели и задачи
Ваша команда должна четко понимать, какие показатели или аспекты следует измерять. Очень важно установить свои цели, чтобы вы знали, на что обращать внимание при построении шаблона карты пути клиента. Здесь также может проводить мозговой штурм, в котором участвуют все идеи и предложения членов. Тем не менее, убедитесь, что в конце вы придумали единый подход.
Идентификация персон клиентов
Компании также должны определить конкретного покупателя, на котором они хотят сосредоточиться, на карте пути. Убедитесь, что вы учитываете потребности и желания ваших клиентов. Помните, что улучшения и инициативы, которые вы будете выполнять в будущем, будут зависеть от персон клиентов, поэтому вы должны идентифицировать их как можно четче.
Точки соприкосновения карт
Здесь вы определите, на каком этапе процесса покупки клиенты взаимодействуют с вашим брендом. Как и на любом другом этапе, лучше всего четко определить конкретные точки соприкосновения, чтобы максимизировать маркетинговые инициативы в этих областях и имеют ли эти клиенты лучший опыт. Для каждого клиента может быть несколько точек соприкосновения. Хотя вы можете перечислить их все, выбор пунктов, соответствующих вашей цели, также необходим. В противном случае они не помогут в процессе.
Анализировать эмоции клиентов
Не забудьте ввести эмоции, действия и мысли клиента при заполнении шаблона карты пути клиента. Этот этап также будет одной из ваших основ в том, какие маркетинговые подходы вы можете применить для улучшения опыта клиентов. Чем конкретнее входные данные здесь, тем лучше будут ваши разрешения.
Определить возможности для улучшения опыта клиентов
Это последний и самый важный шаг в шаблоне карты пути клиента. Глядя на свои цели и аспекты, которые вы обнаружили при построении карты, определите возможные изменения, которые вы можете внести в каждую точку соприкосновения или на каждом этапе процесса картографирования, чтобы улучшить опыт клиентов. Не существует конкретного способа разработки карты пути клиента, так как это зависит от целей, которые вы определяете, и типов клиентов, которых вы выбираете.
Советы по использованию шаблона карты пути клиента
Регулярно выполняйте итерации и обновляйте
Эмоции и поведение могут меняться со временем, поэтому регулярное обновление карты имеет важное значение. В некоторых случаях вы можете расширить свою персону клиента и добавить больше сегментов рынка. В конечном счете, модели клиентов также могут меняться, поэтому обновление карты позволяет вашему бренду удовлетворять потребности клиентов, когда это необходимо. В конце концов, вы только хотите, чтобы эти клиенты использовали ваш бренд в течение длительного времени.
Сотрудничайте с другими отделами
Успех вашего шаблона карты пути клиента также зависит от сотрудничества. Помимо маркетинговой команды, которая обычно является частью процесса создания, также стоит получить информацию от отдела продаж, команды дизайнеров для эффективного создания визуально привлекательного шаблона и ИТ-команды, которая может охватить сбор некоторых данных от ваших целевых клиентов. Конечно, если информации из других отделов слишком много, вы всегда можете отфильтровать те, которые помогут вашему делу при создании карты.
Будьте проще
Как уже было сказано ранее, вам не нужно иметь ошеломляющие карты для разработки лучших инициатив по улучшению опыта клиентов. Чем проще карта, тем лучше она будет визуально. Легче понять каждый этап шаблона карты пути клиента, если вы будете держать слова простыми. Конечно, на карте могут быть разделы, в которых вы должны дать объяснения, но убедитесь, что они сведены к минимуму.
Используйте визуальные эффекты
Самое интересное в этом шаблоне то, что вы можете предоставить фотографии, стикеры и объекты, чтобы представить свои точки зрения. Не забывайте давать легенды, чтобы убедиться, что все ясно. В целом, наличие большего количества визуальных эффектов на карте покажется легким для глаз. Короче говоря, вы можете играть со своей картой, но не забывайте о своей цели, которая состоит в том, чтобы лучше понимать своих целевых клиентов и разрабатывать методы, чтобы лучше обслуживать их с помощью ваших продуктов и услуг.
Заключение
Есть несколько способов определить поведение клиента. Однако использование шаблона карты пути клиента позволяет компаниям иметь персонализированную запись о каждом целевом клиенте. Поскольку карта включает в себя запись эмоций, действий и персон клиентов, она может генерировать четкий и лаконичный маркетинговый подход, чтобы компании могли лучше обслуживать этих клиентов и удерживать их надолго. Между тем, они также могут предпринять более эффективные маркетинговые инициативы, если обнаружат расхождения после создания карты.
Хотя основная цель состоит в том, чтобы улучшить опыт клиентов, у каждой компании есть свое определение того, что лучше, и различные подходы к его достижению. Вот почему необходимо указать цели на первом этапе создания шаблона карты пути клиента.
