Покупка в интернет-магазине
Опишите знакомство с продуктом, сравнение, оформление заказа, доставку и поддержку после покупки.
Открыть шаблон пути онлайн-покупателя →BOARDMIX · КАРТА ПУТИ КЛИЕНТА
Редактор карты пути клиента онлайн
Покажите, что клиенты делают, думают и чувствуют на каждом этапе. Начните с шаблона карты пути клиента, добавьте точки контакта и трудности, затем обсудите клиентский опыт с командой на общей доске.
Начните с пустой доски или адаптируйте редактируемый шаблон CJM.
- Этапы и точки контактаСвяжите действия клиента с моментами, которые формируют его опыт.
- Редактируемые шаблоны картВыберите подходящую начальную структуру и адаптируйте её под исследование.
- Обсуждение с командойОбсуждайте наблюдения и возможности рядом с соответствующим участком пути.
НАЧНИТЕ С РЕАЛЬНОГО СЦЕНАРИЯ
Шаблоны карты пути клиента для разных сценариев
Выберите представление, соответствующее изучаемому сервису. Каждый предпросмотр — реальный пример из сообщества Boardmix. Откройте изображение, чтобы изучить карту, или шаблон, чтобы адаптировать её.
Бронирование путешествия
Проследите, как путешественники ищут варианты, сравнивают их, бронируют и пользуются сервисом.
Открыть шаблон пути бронирования →
Использование фитнес-приложения
Изучите начало работы, постановку целей, тренировки, отслеживание прогресса и моменты удержания.
Открыть шаблон пути в фитнес-приложении →
Посещение ресторана
Разберите выбор заведения, заказ, приём пищи, оплату и последующие взаимодействия.
Открыть шаблон пути гостя ресторана →
Приложение для дизайна дома
Выясните, как клиенты изучают варианты, планируют и уточняют проект обустройства дома.
Открыть шаблон пути в приложении для дизайна →
Абонемент в фитнес-клуб
Опишите оформление абонемента, первый визит, тренировки, прогресс и продление.
Открыть шаблон пути клиента фитнес-клуба →ОТ ИССЛЕДОВАНИЯ К ОБЩЕЙ КАРТИНЕ
Стройте карту пути на основе данных
Полезная карта делает клиентский опыт конкретным. Разделите доску на этапы и укажите, что делает клиент, где происходит взаимодействие и о чём говорят данные исследования.
- Этапы: назовите шаги от знакомства с продуктом до использования, продления или обращения в поддержку.
- Действия и точки контакта: зафиксируйте, что делает клиент и какой канал или взаимодействие при этом задействовано.
- Мысли, чувства и трудности: отделяйте наблюдаемые факты от предположений.
- Возможности: сформулируйте вопрос или эксперимент на основе трудности и определите ответственного.
УПРОСТИТЕ ПЕРВЫЙ ЧЕРНОВИК
Превратите исходный вопрос в основу карты пути клиента
Используйте пустую доску, шаблон или запрос к Boardmix AI для первого черновика. Сохраняйте контекст исследования и редактируйте этапы, строки и подписи, пока они не будут соответствовать изучаемому пути.
Обозначайте предположения
Отмечайте то, что ещё нужно проверить. Черновик помогает решить, что исследовать дальше, но не заменяет данные о клиентах.
ОБСУЖДАЙТЕ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ВМЕСТЕ
Превращайте обсуждение CJM в конкретные действия
Пригласите ответственных за точки контакта оставить комментарии рядом с нужными этапами. Связывайте наблюдения о клиентах с изменениями, которые команда проверит, используя заметки, ссылки и решения.
- Задайте контекст: определите персону, цель и границы пути.
- Сопоставьте данные: отметьте повторяющиеся трудности, пробелы и удачные моменты.
- Выберите приоритетную возможность: назначьте ответственного за следующий эксперимент и определите момент проверки результатов.
ОТ ВОПРОСА К ВОЗМОЖНОСТИ
Как создать карту пути клиента онлайн
Для интернет-магазина карта может охватывать знакомство с продуктом, сравнение товаров, оформление заказа, доставку и поддержку. Придерживайтесь одной последовательности, чтобы команда сосредоточилась на одной цели клиента.
- 01
Определите клиента и его цель
Выберите персону, сценарий и результат. Чёткие границы сохраняют пользу карты и не дают ей превратиться в перечень всех возможных взаимодействий.
- 02
Добавьте этапы и данные
Укажите этапы, действия, точки контакта, мысли, чувства и трудности, для которых у вас есть основания. Отмечайте предположения, чтобы их можно было проверить.
- 03
Расставьте приоритеты
Объедините связанные трудности, выберите одну возможность для изучения и укажите рядом с картой ответственного или следующий шаг.
СОХРАНИТЕ КОНТЕКСТ ПУТИ
Опишите опыт там, где команда сможет его улучшить
Объедините заметки исследования, этапы пути, возможности и решения в одном рабочем пространстве, чтобы карта оставалась связана с дальнейшей работой.
ВОПРОСЫ О КАРТЕ ПУТИ КЛИЕНТА
Что нужно знать о построении CJM
Что такое карта пути клиента?
Карта пути клиента — наглядное представление шагов, взаимодействий, мыслей и чувств человека на пути к цели с помощью продукта или услуги. Она помогает команде увидеть опыт с точки зрения клиента.
Что включать в карту пути клиента?
Укажите персону и цель, этапы пути, действия клиента, точки контакта, мысли или чувства, трудности и возможности. Добавляйте данные исследования и условные обозначения, если они помогают отличать наблюдения от предположений.
Можно ли создать карту пути клиента в Boardmix?
Да. Начните с пустой доски или редактируемого шаблона, добавьте строки и этапы под свой сценарий и пригласите коллег обсудить карту вместе.
Чем CJM отличается от карты пользовательских историй?
Карта пути клиента сосредоточена на опыте клиента на разных этапах и в точках контакта. Карта пользовательских историй упорядочивает работу над продуктом по действиям и задачам пользователей, помогая планировать разработку. Они позволяют рассмотреть одни и те же продуктовые вопросы с разных сторон.
Можно ли обсуждать карту пути клиента вместе?
Да. Поделитесь доской Boardmix с ответственными за нужные точки контакта. Используйте комментарии и заметки, чтобы связать наблюдение с вопросом, решением или следующим экспериментом.
Сделайте клиентский опыт наглядным
Начните с шаблона карты пути клиента, добавьте данные, на основе которых команда сможет действовать, и держите следующую возможность улучшения в поле зрения.
Создать карту пути клиента