La experiencia del cliente es un factor crucial para el éxito de cualquier empresa en el mundo actual. El service blueprint o mapa de servicio, es una herramienta eficaz para entender cómo su empresa interactúa con sus clientes y dónde pueden existir oportunidades de mejora. En este artículo, exploraremos ejemplos de service blueprint y plantilla fácil de usar de Boardmix para ayudarle a mejorar su servicio.
¿Qué es un service blueprint?
Plantilla gratuita de service blueprint en Boardmix
Un service blueprint es una representación visual del camino que sigue un cliente al interactuar con una empresa, desde el primer contacto hasta la postventa. Este modelo muestra todas las interacciones del cliente con la empresa, así como los procesos internos que las respaldan. La ventaja principal de este modelo es que proporciona una visión global del recorrido del cliente, permitiendo a la empresa identificar puntos débiles y áreas de mejora.
¿Por qué es importante un service blueprint?
Un service blueprint no solo muestra el recorrido del cliente, sino también las actividades "tras bambalinas" que el cliente no ve. Esto permite a las empresas identificar dónde pueden ocurrir cuellos de botella o problemas, y tomar medidas para solucionarlos antes de que se conviertan en problemas reales para los clientes. Además, los mapas de servicio pueden ayudar a las empresas a entender mejor las expectativas de los clientes y a alinear sus servicios con estas expectativas.
Ejemplos de service blueprint
Ejemplo 1: Service blueprint para restaurantes
Un service blueprint es una herramienta esencial para la gestión eficiente de un restaurante. Desglosa todo el proceso de servicio al cliente, desde los primeros puntos de contacto hasta el último, y detalla todos los roles, responsabilidades y procesos internos implicados.
Consultar el service blueprint para restaurantes en Boardmix
Línea de interacción: La línea de interacción separa todas las interacciones que suceden entre el cliente y los empleados. Aquí se incluyen todas las acciones visibles para el cliente, como hacer una reserva, ordenar la comida, recibir el pedido y pagar la cuenta.
Línea de visibilidad: La línea de visibilidad separa lo que está a la vista del cliente de lo que sucede detrás de escena. Esta distinción es vital para los restaurantes porque ayuda a enfocar la atención en la presentación y el servicio al cliente sin distraer con las operaciones internas.
Línea de servicio interno: La línea de servicio interno separa las acciones de los empleados de cara al público de las acciones que tienen lugar en la trastienda. Esto incluiría preparar los platos, limpiar mesas y coordinar pedidos.
Puntos de contacto del cliente: Los puntos de contacto del cliente son todas las formas en las que el cliente interactúa con el restaurante. En un service blueprint, estos deben ser identificados claramente y considerados cuidadosamente para garantizar una experiencia positiva para el cliente.
Procesos de empleados: Los procesos de los empleados son las actividades que los miembros del personal deben llevar a cabo para proporcionar el servicio. Estos procesos se deben alinear con los puntos de contacto del cliente para garantizar una experiencia fluida.
Procesos de soporte: Los procesos de soporte son las actividades internas que respaldan las operaciones del restaurante pero no están directamente relacionadas con el servicio al cliente. Esto podría incluir inventario, mantenimiento, etc.
Evidencias físicas: Las evidencias físicas se refieren a cualquier elemento tangible que el cliente pueda ver, oír, oler o tocar durante su experiencia. Esto incluiría la decoración del restaurante, el menú, la vajilla y más.
Ejemplo 2: Service blueprint para hoteles
El service blueprint para hoteles se compone de varios elementos clave que trabajan juntos para proporcionar una experiencia sin igual a los huéspedes. Ayuda a los propietarios y gestores de hoteles a comprender y analizar el recorrido de los huéspedes, identificar los puntos débiles y diseñar mejores experiencias de servicio.
Consultar el service blueprint para hoteles en Boardmix
Línea de interacción: Esta línea separa todas las actividades visibles para el cliente (por encima de la línea) y las actividades invisibles para el cliente (por debajo de la línea). Esta distinción es vital porque ayuda a identificar las áreas donde los huéspedes interactúan directamente con el personal del hotel y dónde se pueden hacer mejoras para aumentar la satisfacción del cliente.
Puntos de contacto: Estos son todos los puntos en los que un cliente interactúa con el servicio. Pueden ser físicos (como la recepción o el comedor) o digitales (como el sitio web o la aplicación móvil del hotel). Los puntos de contacto deben estar diseñados para ser intuitivos, accesibles y agradables para el cliente.
Etapas del viaje del huésped: Las etapas del viaje del huésped son todos los pasos que un huésped toma desde el momento en que descubre el hotel hasta el momento en que se va. Comprender estas etapas permite al hotel anticipar las necesidades y deseos del huésped en cada punto, lo que puede llevar a una mayor satisfacción del cliente.
Evidencia física: La evidencia física incluye todos los aspectos tangibles que los clientes encuentran durante su estancia en el hotel, como la decoración, la limpieza y el confort de las habitaciones, y la calidad de las instalaciones y servicios. Esta evidencia física puede tener un impacto significativo en cómo los clientes perciben la calidad del servicio.
Procesos de soporte: Los procesos de soporte son todas las actividades que se realizan detrás de escena para mantener y mejorar la experiencia del cliente. Esto puede incluir la limpieza de las habitaciones, la preparación de alimentos y bebidas, la capacitación del personal, entre otros. Aunque estos procesos pueden no ser visibles para los clientes, son esenciales para garantizar que reciban un servicio de alta calidad.
Ejemplo 3: Service blueprint para aerolíneas
Los service blueprints son especialmente útiles en industrias como la de las aerolíneas, donde el éxito del negocio depende en gran medida de la calidad del servicio al cliente. Ayuda a las aerolíneas a comprender y analizar el recorrido del cliente, identificar los puntos débiles y diseñar mejores experiencias para el cliente.
Consultar el service blueprint para aerolíneas en Boardmix
Línea de interacción cliente-empresa: Este es el punto de contacto principal entre el cliente y la empresa, donde la mayoría de las interacciones del servicio se llevan a cabo. En una aerolínea, esto podría incluir las interacciones en el mostrador de check-in, durante el abordaje, y en el avión.
Línea de visibilidad: La línea de visibilidad divide el frontstage (visible para el cliente) y backstage (invisible para el cliente). Para las aerolíneas, los procesos frontstage pueden incluir el check-in y el servicio a bordo, mientras que los procesos backstage pueden incluir el mantenimiento de los aviones y la planificación de las rutas.
Puntos de contacto del cliente: Estos son los puntos donde el cliente interactúa directamente con el servicio. Esto podría ser en línea, como reservar un boleto a través del sitio web de la aerolínea, o físicamente, como el proceso de abordaje.
Etapas del servicio: Estas son las fases o etapas clave del servicio que experimenta el cliente, desde antes de la compra hasta después de la entrega del servicio. Para las aerolíneas, esto podría incluir la reserva de boletos, el check-in, el abordaje, el vuelo, el desembarque y el servicio post-vuelo.
Evidencia física: Este componente se refiere a todos los aspectos físicos que el cliente puede ver, oír, tocar o experimentar durante su interacción con el servicio. En el caso de una aerolínea, esto puede incluir los mostradores de check-in, las salas de espera, los aviones y la comida servida a bordo.
Procesos de soporte: Estos son los procesos que respaldan la entrega del servicio, pero que no son visibles para el cliente. Para una aerolínea, esto podría incluir la planificación de la tripulación, el mantenimiento de la aeronave, el catering y la logística.
Ejemplo 4: Service blueprint para cafetería - Starbucks
Un service blueprint puede ayudar a una cafetería a destacarse en este campo altamente competitivo. Starbucks ha utilizado con éxito el service blueprint para proporcionar una experiencia del cliente coherente y de alta calidad en todo el mundo.
Consultar el service blueprint para Starbucks en Boardmix
Líneas de interacción: La línea de interacción representa el punto de contacto directo entre los empleados (barristas) y los clientes. En Starbucks, esto incluye pedir en el mostrador, personalizar el pedido, recibir el pedido y finalmente disfrutar el café. La línea de interacción es crucial para mantener la satisfacción del cliente.
Línea de visibilidad: La línea de visibilidad separa todas las actividades visibles para el cliente (frente al escenario) y las actividades invisibles (detrás del escenario). Starbucks tiene un diseño abierto donde los clientes pueden ver cómo se preparan sus bebidas. Esto no solo crea transparencia, sino que también aumenta la emoción y la expectativa.
Pruebas físicas: Las pruebas físicas son todos los elementos tangibles con los que interactúa el cliente durante su experiencia. Esto incluye la taza de café, la música ambiente, la decoración interior, la limpieza del local y los uniformes del personal. Estos elementos ayudan a crear la atmósfera única de Starbucks.
Procesos internos: Los procesos internos se refieren a las actividades que el personal lleva a cabo para entregar el servicio. En Starbucks, esto incluye seleccionar granos de café, preparar el café y mantener un ambiente limpio y agradable.
Normas y regulaciones: Starbucks tiene un conjunto estricto de normas y regulaciones que guían todos sus procesos, desde el origen ético del café hasta la preparación y el servicio. Estas reglas ayudan a garantizar la coherencia y la calidad en todas las tiendas.
Ejemplo 5: Service blueprint para servicio de transporte - Uber
Uber ha revolucionado la industria del transporte con su innovador modelo de negocio basado en la economía colaborativa. Ha desarrollado un service blueprint efectivo que permite la entrega eficiente de su servicio.
Consultar el service blueprint para Uber en Boardmix
Líneas de interacción: En Uber, la línea de interacción representa el contacto directo entre el conductor y el cliente. Esto incluye hacer una reserva a través de la aplicación, recibir la confirmación del conductor, viajar al destino y realizar el pago. Esta interacción sin fisuras es clave para la experiencia del cliente de Uber.
Línea de visibilidad: La línea de visibilidad se refiere a las operaciones de Uber que el cliente puede y no puede ver. Por ejemplo, los clientes pueden ver su ruta en tiempo real a través de la aplicación, pero no ven el proceso interno de emparejamiento de conductores y pasajeros o el cálculo de tarifas.
Pruebas físicas: Las pruebas físicas son todos los aspectos tangibles del servicio. Para Uber, esto incluye la aplicación móvil, el vehículo del conductor y el recibo electrónico. Cada uno de estos aspectos contribuye a la percepción general del cliente sobre Uber.
Procesos internos: Los procesos internos se refieren a las operaciones necesarias para entregar el servicio que no son visibles para el cliente. En el caso de Uber, esto incluye el emparejamiento algoritmo basado entre conductor y pasajero, el cálculo dinámico del precio del viaje, y las evaluaciones del conductor.
Normas y regulaciones: Uber opera dentro del marco legal de cada ciudad o país en el que se encuentra presente. Por lo tanto, tiene que seguir una serie de reglas y regulaciones específicas en términos de seguridad, licencias y tarifas.
¿Cómo obtener una plantilla de service blueprint de Boardmix?
Boardmix ofrece una plantilla de service blueprint fácil de usar que puede ser adaptada a cualquier tipo de negocio. Esta plantilla es una excelente forma de comenzar si está buscando implementar blueprints de servicio en su organización. Le permitirá visualizar todo el proceso de entrega del servicio, identificar puntos débiles y buscar oportunidades de mejora.
Aquí hay una guía paso a paso sobre cómo utilizar esta herramienta esencial:
Paso 1: Inicie sesión en Boardmix
Para empezar, necesitará iniciar sesión en su cuenta de Boardmix. Si aún no tiene una cuenta, puede crear una de manera gratuita en el sitio web de Boardmix.
Paso 2: Busque la plantilla de service blueprint
Después de iniciar sesión, accederá a la página principal de Boardmix. Vaya al centro de plantillas y busque service blueprint para abrirla en un nuevo tablero haciendo clic en Utilizar.
Plantilla de service blueprint
Paso 3: Añada detalles al su service blueprint
Añada los distintos elementos de su plan de servicio, como las acciones de los clientes, las acciones de los empleados, los procesos, los puntos de contacto y las interacciones.
Plantilla de service blueprint
Paso 4: Comparta el service blueprint con sus miembros
Puede colaborar con su equipo invitándoles a aportar sus ideas y perspectivas. Boardmix permite que varios usuarios trabajen simultáneamente en el mismo plano.
Conclusión
Los service blueprint son una herramienta valiosa para entender y mejorar su servicio al cliente. Al representar visualmente el recorrido del cliente y los procesos internos, su empresa puede identificar oportunidades para mejorar la eficiencia, resolver problemas potenciales y proporcionar una mejor experiencia al cliente.
Con estos ejemplos y la plantilla de Boardmix, tiene todo lo que necesita para empezar a trabajar en su propio service blueprint. Recuerde que el objetivo es mejorar la consistencia y eficiencia de su servicio, lo que a su vez puede llevar a una mayor satisfacción del cliente y lealtad a la marca.
