Команда поддержки может закрывать обращения каждый день, а очередь при этом продолжит расти. Одного числа решённых обращений недостаточно: в очередь поступают новые, а уже решённые иногда открываются повторно. Диаграмма запасов и потоков помогает увидеть, как эти движения меняют общий объём работы.
На общей онлайн-доске изобразите очередь как запас, а поступления и выбытия — как потоки. Рядом разместите небольшой расчёт, чтобы команда могла проверить, почему очередь увеличивается или сокращается.
Различайте запас и поток
Запас — накопленное количество в определённый момент времени. Поток изменяет это количество с течением времени. Здесь запас — нерешённые обращения; потоки — поступление новых обращений, повторное открытие и решение.
Исследователи MIT Линда Бут Суини и Джон Стерман объясняют накопление на примере ванны в работе о понимании запасов и потоков. Количество воды меняется в зависимости от притока и оттока. Рабочая очередь подчиняется тому же принципу учёта, хотя причины поступления и выбытия могут быть сложнее.
Указывайте единицы. В начале дня в очереди может быть 12 обращений, а скорость поступления может составлять 20 обращений в день. «12 обращений» и «20 обращений в день» описывают разные величины; их нельзя сравнивать как два размера очереди.
Определите границы очереди
В примере запас включает все нерешённые обращения одной команды поддержки, в том числе ожидающие ответа клиента. Обращение входит в запас при получении или повторном открытии после решения. Выходит — когда решено.
Передача обращения от одного сотрудника другому не уменьшает очередь команды. Переход из статуса «В работе» в «Ожидает ответа клиента» тоже не уменьшает её: оба состояния находятся внутри выбранной границы. Чтобы изучать только активную работу, задайте другой запас и явно покажите переходы в ожидание и обратно.
Используйте одинаковые границы в отчёте и на диаграмме. Иначе один участник будет считать все нерешённые обращения, другой — только назначенные, и оба получат правильные числа для разных вопросов.
Нарисуйте очередь и движения обращений
В центре разместите прямоугольник «Нерешённые обращения». Добавьте два входящих потока — «Новые обращения» и «Повторно открытые обращения» — и один исходящий, «Решённые обращения». Разделяйте поступления и повторные открытия, чтобы последние не терялись в новой нагрузке.
В традиционной нотации поток часто обозначают трубой с вентилем, а облако показывает источник или получателя за границей модели. Для первого обсуждения допустимы простые подписанные стрелки, если их смысл понятен. Не обозначайте одинаковой неподписанной линией движение обращений и возможное влияние, например численности команды.
Диаграмма показывает изменение количества. Она не определяет, кому назначить срочное обращение: это задача схемы процесса эскалации. Диаграмма причинных циклов отвечает на ещё один вопрос — как переменные влияют друг на друга через обратные связи.
Рассчитайте очередь за три дня
Числа ниже — учебный пример, а не норматив производительности поддержки. Каждая строка охватывает полный день. Поступления, повторные открытия и решения — количество соответствующих переходов за день, а не мгновенные скорости.
Очередь на конец дня = очередь на начало дня + новые обращения + повторные открытия − решения.
| День | На начало | Новые | Повторно открыты | Решены | На конец |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 12 | 20 | 2 | 18 | 16 |
| 2 | 16 | 17 | 1 | 21 | 13 |
| 3 | 13 | 19 | 2 | 18 | 16 |
В первый день: 12 + 20 + 2 − 18 = 16. Второй день начинается с 16, а не с исходных 12. Он заканчивается на 13, поскольку исходящий поток превышает сумму входящих. В третий день поступления снова превышают выбытия, и очередь возвращается к 16.
За три дня команда решает 57 обращений и получает 56 новых. По этим двум числам можно было бы ожидать сокращения очереди. Но в запас также входят пять повторных открытий: 12 + 56 + 5 − 57 = 16. Очередь увеличивается на четыре обращения.
Повторно открытое обращение не является новым, но заново входит в запас нерешённых. Учитывайте переход в соответствующем входящем потоке, не записывая его одновременно в «новые» и «повторно открытые». Если одно обращение решили и снова открыли в течение дня, в расчёт входят оба перехода.
Сформулируйте полезный вопрос для работы команды
Расчёт объясняет изменение очереди, но не причины значений потоков. Рост повторных открытий может быть связан с неполными ответами, изменением правил закрытия или новой информацией от клиентов. По одному числу выбрать причину нельзя.
Равенство средних поступлений и решений предотвращает долгосрочный рост только в рамках допущений такого сравнения; уже накопленную очередь оно не устраняет. Для сокращения запаса выбытия за выбранный период должны превышать все поступления. На это влияют дневные колебания, сложность обращений и приоритеты обслуживания.
Из диаграммы не следует, что каждый сотрудник должен просто закрывать больше обращений. Преждевременное закрытие может увеличить повторные открытия: показатель закрытий вырастет, а работа останется нерешённой. Схема помогает заметить такую возможность, но не измеряет её автоматически.
Соберите пример в Boardmix
На доске Boardmix создайте прямоугольник очереди и три подписанные линии потоков. Рядом с запасом укажите «обращения», а для скоростей — единицу времени. Поместите таблицу рядом со схемой, чтобы было видно: значение на конец одного дня становится начальным значением следующего.
Добавьте границу модели: «Все нерешённые обращения команды, включая ожидающие ответа клиента». Допущения разместите рядом с расчётом. В нашем примере нет удалений, объединения дубликатов или передачи другой команде. Если они есть в ваших данных, добавьте соответствующий входящий или исходящий поток; не меняйте начальную очередь ради сходящегося расчёта.
Boardmix служит пространством для рисования и обсуждения модели; расчёт в примере выполняется вручную, это не автоматическая симуляция. Для количественной модели с меняющимися скоростями, задержками или обратными связями понадобятся подходящие данные и метод расчёта либо моделирования.
Откройте доску Boardmix и нарисуйте очередь вместе с коллегами, которые готовят отчёты. Сначала договоритесь, какие изменения статуса пересекают границу модели: именно от этого зависит состав уравнения.
