При предоставлении услуг клиентам может быть непросто определить, какие области нуждаются в улучшении, а где что-то идет не так. Своевременное проведение мероприятий в рамках процесса обслуживания обеспечивает инновационную и эффективную организацию обслуживания.
Что такое схема обслуживания?
Сфера услуг - это многоуровневый и сложный процесс. В нем задействованы различные люди, процессы и технологии, которые должны работать для обеспечения удовлетворенности клиентов. Однако это не всегда так. Вот почему сервисные компании должны иметь специальную структуру для мониторинга своих процессов и выявления возможных лазеек для раннего вмешательства.
В этом и заключается суть концепции обслуживания. Это шаблон, который визуализирует и отображает взаимосвязи между различными компонентами обслуживания в процессе взаимодействия с клиентом. Это означает, что проект ориентирован не только на клиента, но и на инструменты (цифровые и физические), людей и процессы, которые могут повлиять на общее качество обслуживания клиентов.
Впервые эта идея была предложена Дж. Линн Шостак в 1984 году в Harvard Business Review. Ее целью было наглядно проиллюстрировать основные этапы процесса предоставления услуг, что позволило компаниям документировать и совершенствовать существующие процессы и при необходимости создавать новые.
Самое главное, что шаблон сочетает в себе взаимодействие с клиентами, действия сотрудников и другие процессы поддержки, которые могут быть очевидны, а могут и не быть очевидными для клиентов.
