김희준
고객을 완벽하게 이해하고 고객 중심의 전략을 구상하는 것은 모든 비즈니스에게 필수적입니다. 이를 위한 강력한 도구 중 하나가 '고객 페르소나'입니다. 고객 페르소나는 실제 고객을 대표하는 가상의 인물로, 그들의 욕구, 성향, 라이프스타일을 반영합니다. 이번 포스트에서 고객 페르소나를 만드는 방법과 그 중요성을 살펴보겠습니다.
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Part 1: 고객 페르소나에 대한 이해
1. 고객 페르소나란?
페르소나(Persona)는 그리스 고대에서 배우들이 연극에서 쓰던 가면을 지칭하는 말에서 유래한 용어입니다. 심리학에서는 한 개인이 본래의 성격과는 상관없이 다른 사람들에게 보이고자 하는 외부의 이미지 또는 역할을 나타내는 데 사용됩니다.
고객 페르소나(Customer Persona)는 특정 고객 그룹을 대표하는 가상의 인물 또는 프로필로, 이 그룹의 특성과 행동 패턴, 요구 사항, 욕구, 선호도 등을 상세히 정의한 것입니다.
고객 페르소나는 실제 고객 데이터와 시장 조사를 기반으로 만들어지며, 이를 통해 비즈니스는 자사 제품과 서비스를 특정 고객 그룹에 맞게 조정하고 개선함으로써 고객 만족도를 높이고 성공적인 비즈니스 전략을 구사할 수 있습니다.
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고객 페르소나는 보통 다음과 같은 정보로 구성됩니다.
- 이름과 인적 특성: 고객 페르소나의 이름과 나이, 성별, 교육 수준, 가족 구성원 등과 같은 인적 특성을 포함합니다.
- 직업과 경력: 고객 페르소나의 직업, 직무, 경력 수준, 근무 경험 등을 기술합니다.
- 관심사와 취미: 고객 페르소나의 관심사, 취미, 여가 활동, 즐기는 취미나 스포츠 등을 나열합니다.
- 고민과 문제: 고객 페르소나가 직면할 수 있는 문제, 어려움, 불편함을 정의하고, 이를 어떻게 해결하려고 하는지를 설명합니다.
- 구매 습관과 결정 과정: 고객 페르소나가 제품이나 서비스를 어떻게 선택하고 구매하는지를 이해하기 위한 정보를 포함합니다. 이는 구매 동기, 구매 경로, 구매 시기 등을 다룹니다.
- 구매 동기와 욕구: 고객 페르소나가 제품이나 서비스를 구매하려는 동기와 해당 제품 또는 서비스에 어떤 욕구나 기대를 가지고 있는지를 설명합니다.
- 소통 채널: 고객 페르소나가 정보를 어디서 얻고, 어떤 소셜 미디어 플랫폼을 사용하며, 어떻게 소통하고 정보를 얻는지에 대한 정보를 포함합니다.
- 고객 경험과 행동: 고객 페르소나의 고객 경험과 행동 패턴을 분석하여 어떻게 제품 또는 서비스를 이용하고 상호 작용하는지를 이해합니다.
- 목표와 욕구: 고객 페르소나가 달성하려는 목표와 개인적인 욕구를 정의합니다.
2.고객 페르소나의 중요성
고객 페르소나는 고객을 더 잘 이해하고, 비즈니스나 마케팅 전략을 효과적으로 개발하며, 고객 중심의 접근 방식을 촉진하는 데 필수적인 도구입니다. 이를 통해 더 나은 고객 경험을 제공하고, 비즈니스의 성공을 증진시킬 수 있습니다.
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- 고객 이해의 근간: 고객 페르소나는 비즈니스나 조직이 고객을 더 깊게 이해하고 그들의 정체성를 파악하는 기초를 제공합니다. 이를 통해 고객의 특성에 맞게 비즈니스를 조정하고 요구 사항을 충족시킬 수 있습니다.
- 맞춤형 마케팅 및 커뮤니케이션: 고객 페르소나를 설정하면 고객 그룹마다 다른 정체성을 고려하여 마케팅 메시지와 커뮤니케이션 전략을 개발할 수 있습니다
- 제품 및 서비스 개선: 고객 페르소나를 통해 그들의 정체성과 특성에 맞는 제품 및 서비스가 필요한지 이해할 수 있습니다. 이를 기반으로 제품 및 서비스를 개선하고 새로운 솔루션을 개발할 수 있습니다.
- 고객 경험 향상: 고객 페르소나는 고객 경험을 개선하는데 도움이 됩니다. 고객이 더 편리하게 상호 작용하고 제품 또는 서비스를 사용할 수 있도록 조치를 취할 수 있습니다.
- 시장 세분화와 경쟁 우위 확보: 고객 페르소나를 통해 시장을 세분화하고 다양한 고객 그룹을 타겟팅할 수 있습니다. 이는 경쟁 업체와의 경쟁에서 우위를 확보하는데 도움이 됩니다.
- 고객 로열티 강화: 고객 페르소나를 기반으로 서비스를 제공하면 고객들은 자신을 이해하고 비슷한 정체성을 가지는 그룹과 더 긴밀한 관계를 형성하는 경향이 있습니다.
Part 2: 고객 페르소나 설정하는 방법
1단계: 제품/서비스 준비
처음부터 완벽한 제품 또는 서비스를 제공하지 않아도 괜찮습니다. 최소한의 기능과 특성만을 포함하여 초기 버전의 제품 또는 서비스를 준비한 다음 고객 페르소나라는 가설을 설정하고 검증 단계를 거쳐 고객의 피드백을 반영하여 제품 또는 서비스를 발전시키는 과정을 거칩니다.
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2단계: 시장 조사 및 데이터 분석
해당 시장 및 업종에 대한 전반적인 조사를 수행하고, 경쟁사 분석 및 트렌드 파악을 진행합니다. 설문 조사, 고객 인터뷰, 마케팅 분석, 소셜 미디어 데이터 등을 통해 실제 고객 데이터를 수집합니다. 수집한 데이터를 분석하여 유사한 특성과 행동을 가진 고객 그룹을 식별합니다. 이 그룹들은 고객 페르소나를 작성하는 데 사용됩니다.
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3단계: 고객 페르소나 프로필 작성
고객 데이터를 기반으로 페르소나를 생성합니다. 각 페르소나는 고객 그룹을 대표하는 가상의 고객으로 생각할 수 있습니다. 페르소나는 고객의 연령, 성별, 교육 수준, 직업, 가족 구성원, 관심사, 가치관, 고객 동기 등을 기반으로 정의됩니다. 각 페르소나에 대한 이야기를 작성하여 더 생동감 있게 만듭니다. 필요한 경우, 추가 정보를 포함하여 페르소나를 더욱 풍부하게 만들 수 있습니다.
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[Tip] 템플릿 사용하여 간편하게 고객 페르소나 프로필 작성법
이때 온라인 화이트보드 협업툴 Boardmix의 고객 페르소나 프로필 템플릿을 사용하면, 간편하게 고객 페르소나 프로필을 시각적으로 작성하고 팀원들과 함께 협업할 수 있습니다. 이름, 사진, 나이, 직업, 관심사 및 기타 관련 정보를 편집하고, 텍스트, 도형, 이미지, 아이콘 등을 추가하여 고객 페르소나 프로필을 다양하게 꾸밀 수 있습니다.
고객 페르소나 설정 보드를 링크로 팀원들에게 공유하고, 보드에서 코멘트, 화상 회의 등 다양한 소통 기능을 활용하여 논의할 수 있습니다. 완성한 고객 페르소나 프로필은 제품 개발, 마케팅 전략, 사용자 경험 디자인 등 다양한 의사 결정 과정에서 유용하게 활용됩니다.
Boardmix는 고객 페르소나 프로필 템플릿뿐만 아니라 고객 페르소나 설정에 필요한 다양한 템플릿을 제공하기 때문에 데이터 수집, 고객 그룹 세분화, 페르소나 작성 등 작업을 효율적으로 수행하도록 큰 도움이 됩니다. 고객 페르소나 설정은 비즈니스 성공의 핵심이며, Boardmix의 도움으로 더 나은 고객 이해와 개선된 제품/서비스를 구현할 수 있습니다.
마무리
고객 페르소나는 비즈니스가 고객을 더 잘 이해하고 더 나은 경험을 제공할 수 있도록 도와주는 강력한 도구입니다. 이를 활용하여 제품/서비스를 최적화하고 고객과의 관계를 강화하면, 긍정적인 비즈니스 결과를 이끌어낼 수 있습니다.
Boardmix의 고객 페르소나 분석 템플릿은 데이터 수집, 고객 그룹 세분화, 페르소나 작성 등의 고객 페르소나를 설정하는 작업을 효율적으로 수행하도록 큰 도움이 됩니다. 고객 페르소나 설정은 비즈니스 성공의 핵심이며, Boardmix의 도움으로 더 나은 고객 이해와 개선된 제품/서비스를 구현할 수 있습니다.
