서비스 청사진 템플릿

고객에게 서비스를 제공할 때는 어떤 영역을 개선해야 하고 어디에서 문제가 생기는지 파악하기가 쉽지 않습니다. 서비스 프로세스 안에서 적절한 시점에 개입하면 혁신적이면서도 안정적으로 운영되는 서비스 조직을 만들 수 있습니다.

서비스 청사진이란?

서비스 산업은 여러 층으로 이루어진 복잡한 프로세스입니다. 다양한 사람과 프로세스, 기술이 얽혀 고객 만족을 만들어내야 하지만 항상 그렇게 흘러가지는 않습니다. 그래서 서비스 기업에는 프로세스를 모니터링하고 잠재적인 허점을 찾아 조기에 개입할 수 있는 명확한 프레임워크가 필요합니다.

여기에서 서비스 청사진의 핵심이 드러납니다. 서비스 청사진은 고객 여정 안에서 여러 서비스 구성 요소 사이의 관계를 시각화하고 매핑하는 템플릿입니다. 즉 고객만 바라보는 것이 아니라 전체 고객 경험에 영향을 줄 수 있는 도구(디지털·물리적), 사람, 프로세스까지 함께 살펴봅니다.

이 개념은 1984년 G. Lynn Shostack이 하버드 비즈니스 리뷰에서 처음 소개했습니다. 서비스 프로세스의 핵심 단계를 시각적으로 보여줌으로써 기업이 기존 프로세스를 문서화하고 개선하며, 필요하면 새로운 프로세스를 만들 수 있도록 하는 것이 목적이었습니다.

무엇보다 이 템플릿은 고객 경험을 직원의 행동, 그리고 고객이 인지하거나 인지하지 못할 수 있는 지원 프로세스와 하나로 결합합니다.

서비스 청사진에는 무엇을 포함해야 할까?

서비스 청사진 템플릿을 보면 다소 복잡해 보이는 그림이 일반적입니다. 서비스 프로세스의 핵심 요소를 모두 담아야 하기 때문이며, 여기에는 다음 항목이 포함됩니다.

물리적 증거

일반적으로 가장 앞줄에 놓이지만 구조에 마지막으로 추가되는 요소이기도 합니다. 기업 웹사이트, 오프라인 매장, 안내 표지판, 확인·알림 이메일, 영수증 등을 여기에 포함할 수 있습니다.

고객 행동

서비스 경험 안에서 고객이 하는 모든 행동을 포함합니다. 고객은 기업 웹사이트를 방문하고, 온라인과 오프라인에서 직원과 대화하고, 제품을 구매하고, 주문을 넣거나 접수하고, 무언가를 받을 수 있습니다. 결국 서비스와 상호작용하면서 사람이 하는 모든 행동입니다.

온스테이지 행동

고객이 직접 보고 상호작용하는 서비스 프로세스의 요소입니다. IT 업계에서는 사용자가 상호작용하는 기술로 대체할 수 있습니다. 채팅으로 문의에 응답하기, 매장을 방문한 고객 맞이하기, 이메일 발송, 주문 접수, 진행 상태 안내 등이 예입니다.

백스테이지 행동

백스테이지 행동은 온스테이지의 반대입니다. 고객이 보통 보지 못하지만 서비스 프로세스를 가능하게 하는 똑같이 중요한 직원의 행동, 책임, 준비 작업입니다. 검토 프로세스 완료, 승인, 포장 주문, 웹사이트나 이메일 콘텐츠 작성 등이 포함됩니다.

지원 프로세스

서비스를 제공하는 직원을 지원하는 요소나 단계입니다. 물품을 공급하는 외부 업체, 배송 서비스, 프로세스에서 사용하는 소프트웨어나 장비, 결제·배송 시스템 등이 해당합니다.

구분선

구분선은 서비스 청사진 템플릿에서 서로 다른 범주를 나누는 데 사용합니다. 또한 서비스 프로세스 안에서 구성 요소 간 상호작용을 명확히 하는 데도 도움이 됩니다. 그 결과 팀은 각자의 역할과 서비스 불만족에 영향을 줄 수 있는 요인을 더 잘 이해하게 됩니다.

선택 범주

서비스 청사진에서 특정 영역을 더 자세히 표시해야 한다면 각 단계의 소요 시간을 보여주는 타임라인을 추가할 수 있습니다. 그 밖에 서비스 목표를 측정하는 성과 지표나 프로세스 안에서 고객의 감정을 범주로 넣을 수도 있습니다. 핵심은 이 템플릿이 팀의 필요에 따라 유연하게 확장될 수 있다는 점입니다.

서비스 청사진의 장점

때로는 임원과 의사결정권자에게 변화가 필요하다고 설득하는 일이 부담스러울 수 있습니다. 게다가 전체 프로세스 개요를 제시하지 않고 특정 변경 사항을 설명하기는 어렵습니다. 모든 단계와 상호작용을 시각화하면 모호함이 사라지고 개선이 필요한 영역이 분명해집니다.

서비스 청사진은 기업이 서비스 프로세스를 최적화하도록 돕습니다. 이 템플릿을 사용할 때 얻을 수 있는 장점은 아래 목록에서 더 자세히 확인할 수 있습니다.

유연성. 서비스 청사진은 필요한 만큼 자세하게, 또는 필요한 만큼 간단하게 보여줄 수 있는 유연한 도구입니다. 실제로 복잡한 단계도, 큰 규모의 개요도 표현할 수 있습니다.
지식 전수 가능성. 관리자와 직원이 각자의 행동이 다른 부서와 고객, 동료에게 어떤 영향을 주는지 놓치는 경우가 있습니다. 서비스 청사진은 상호작용을 명확히 하고 서비스 프로세스 단계의 불일치를 줄여줍니다.
경쟁력. 이 템플릿은 팀이 구상한 서비스와 현재 모습을 비교하도록 돕습니다. 경쟁사 서비스와 비교하는 데도 활용할 수 있습니다. 그 결과 필요한 영역을 개선할 수 있습니다.
실패 분석. 프레임워크를 통해 서비스 안에서 누가 무엇을 하는지 볼 수 있으므로 잠재적인 허점을 찾아 개선하기가 더 쉽고, 결과적으로 우수한 고객 경험을 확보할 수 있습니다.