Метрики карты пути клиента полезны, когда каждый показатель отвечает на вопрос об этапе, опыте или действии пользователя. Начните с этапов пути и решения, которое нужно принять. Затем выберите наблюдаемый сигнал, источник данных и ответственного за дальнейшие действия. Если этапы ещё не определены, обратитесь к руководству по этапам пути клиента на английском языке.
1. Сформулируйте вопрос для каждого этапа
Спросите, что пытается сделать клиент и по чему можно заметить продвижение или затруднение. На этапе знакомства важно, находит ли человек нужную точку входа; при активации — выполняет ли первую задачу; при удержании — что побуждает его вернуться. Выбирайте этапы под конкретный путь клиента, а не под универсальную схему.
| Вопрос об этапе | Полезный сигнал | Дополнительные данные |
|---|---|---|
| Понятно ли, с чего начать? | Уходы после поиска или посещения целевой аудитории | Поисковые запросы и записи сессий |
| Удаётся ли выполнить первую задачу? | Активация или завершение задачи | Последовательность событий и заметки юзабилити-тестов |
| Что побуждает клиента вернуться? | Повторное использование или решение обращений в поддержку | Динамика использования и темы интервью |
2. Разделяйте показатели результата и сведения об опыте
Поведенческие показатели описывают, что произошло, а сведения об опыте помогают понять почему. Снижение доли завершённых задач — показатель результата. Повторяющийся вопрос об одном и том же шаге — сигнал о затруднении пользователя. Их сочетание помогает не принимать отдельное число за объяснение.
Один комментарий может выявить серьёзную проблему, но не показывает, насколько она распространена. Запишите источник, контекст и то, что ещё предстоит проверить.
3. Выбирайте метрики, на основе которых можно действовать
Показатель нужен на карте, если команда может предложить конкретное изменение в ответ на него. «Вовлечённость» слишком неопределённа без действия и периода. «Доля новых пользователей, которые завершили работу над первой доской за одну сессию» полезнее: можно изучить этот шаг и проверить улучшение.
- Опишите событие или наблюдение простыми словами.
- Укажите группу пользователей и период измерения.
- Свяжите показатель с этапом и ответственным.
- Запишите, какое решение потребуется при изменении показателя.
4. Покажите данные без ложной точности
Различайте измеренные значения, предварительные признаки тенденции и открытые вопросы. Если данных мало или выборка небольшая, отметьте это на карточке. Для того, что ещё не измеряли, используйте пометку «пока не измерено» и укажите, какие данные нужны к следующему разбору.
Пример карточки с данными
Этап: первые шаги. Показатель: завершение первой задачи. Источник: последовательность событий и пять интервью. Ответственный: команда онбординга. Следующее действие: изучить пустой экран и проверить два варианта текста, подсказывающего первый шаг.
5. Свяжите метрики с действиями
Для каждого сигнала о затруднении определите небольшое действие, которое поможет разобраться в причине: просмотреть запись сессии, провести интервью с выбранным сегментом, создать прототип подсказки или сравнить два сообщения. Назначьте ответственного и дату разбора. Действие должно помочь проверить объяснение изменения показателя, а не представить его как установленный факт.
6. Создайте карту в Boardmix
Расположите этапы по горизонтали и добавьте одинаковые строки для цели клиента, поведения, эмоций, показателя, данных и действия. Держите показатель рядом с этапом, который он описывает. Добавьте легенду для измеренных значений, предварительных сигналов и неизвестных данных. В Boardmix разберите карту вместе с командой, разместите ссылки на источники в карточках и укажите ответственного рядом с каждым действием.
Пересматривайте карту при изменении пути клиента
Возвращайтесь к карте, когда меняются сценарий продукта, канал, аудитория или процесс поддержки. Сохраняйте предыдущие данные, чтобы понимать причины изменения показателей, и помечайте предположения, которые больше не актуальны. Карта нужна для совместных решений, а не для неизменной таблицы оценок.
