Стрелка «передать руководителю» не объясняет, когда нужна передача, что получит следующий специалист и кто сообщит клиенту о ходе дела. Полезная блок-схема эскалации показывает условие, нового ответственного, пакет сведений и обратное сообщение клиенту.
Определите условие эскалации и запись передачи. Полезная схема показывает, когда подключать другую команду, какие факты разрешено передавать, кто отвечает за следующее обновление и как его получит клиент. Не размещайте в общей диаграмме пароли, платёжные и другие чувствительные данные; используйте ссылку на утверждённую систему. Отдельно отметьте путь на случай отсутствия владельца.
Сначала согласуйте путь на общей онлайн-доске, а уже затем настройте его в системе поддержки. Zendesk описывает уровни поддержки, но их число и полномочия зависят от организации. Boardmix помогает спроектировать схему; он не маршрутизирует заявки автоматически.
Ограничьте схему одним видом обращения
Клиент сообщает о двух списаниях за продление подписки. Специалист первой линии проверяет запись об учётной записи и идентификаторы операций, но не может без специалиста по оплате установить, является ли вторая запись ожидающей авторизацией или завершённым списанием. Начало схемы — сообщение клиента; конец — объяснение и закрытие обращения либо принятие нерешённого случая специалистом по оплате.
Рисуйте проверяемые условия
- Запишите описание проблемы, ссылки на операции и уже выполненные проверки без лишних платёжных и персональных данных.
- Разделите наблюдаемые состояния: авторизация ожидает завершения, списание подтверждено или статус пока неясен.
- Если известный случай входит в полномочия первой линии, объясните клиенту текущее состояние и зафиксируйте ответ.
- Если статус неясен, передайте обращение специалисту по оплате вместе с результатами проверок, влиянием на клиента, именем нового ответственного и сроком следующего сообщения.
- После проверки сообщите клиенту вывод по утверждённому каналу и запишите, не требует ли сама схема исправления.
Не вписывайте выдуманный срок решения или право на возврат денег. Используйте действующую политику компании; эскалация должна согласовываться с её реальными обязательствами перед клиентом. На это же обращает внимание руководство Zendesk по эскалации.
Покажите пакет передачи
Возле стрелки передачи разместите краткое содержание обращения, проверенные операции, уже выполненные действия, влияние и время следующего обновления. Если факта нет, отметьте его как неизвестный. Предусмотрите и обратный путь, когда новый специалист выясняет, что исходная классификация была неверной.
Чтобы проследить, как меняется общее число нерешённых обращений, используйте пример диаграммы запасов и потоков для очереди поддержки: в нём новые и повторно открытые обращения отделены от решённых.
Постройте схему в Boardmix
Создайте дорожки «Клиент», «Первая линия» и «Оплата». Прямоугольниками обозначьте действия, ромбами — решения, а стрелками с подписями — условия перехода. Разместите пакет сведений у передачи и сообщение клиенту у смены ответственного. После согласования с владельцами политики перенесите правила в настоящую систему поддержки; рисунок на доске не заменяет её настройку.
Шаблон блок-схемы даст фигуры, но правильные условия и полномочия должна определить ваша команда.
