Un mapa del recorrido del cliente en su estado actual describe la experiencia que viven los clientes hoy. Un mapa del estado futuro describe la experiencia que se quiere ofrecer. Mantén el mismo cliente, objetivo y alcance en ambos para que la comparación muestre un cambio significativo, y no dos historias sin relación.
Utiliza una plantilla de mapa del recorrido del cliente para colocar las dos perspectivas una al lado de la otra. Empieza por lo que hace realmente el cliente y sitúa los cambios propuestos en una vista aparte. Esta guía utiliza la devolución ficticia de una compra en línea para mostrar qué debe incluir cada mapa y cómo convertir la diferencia entre ambos en un diseño que puedas poner a prueba.
Estado actual frente a estado futuro: ¿qué cambia?
La diferencia no está en el nivel de detalle ni en el estilo visual, sino en la naturaleza de la información. En el mapa actual, una acción observada debe ir acompañada de su fuente. En el mapa futuro, una acción propuesta debe incluir la condición necesaria para hacerla posible.
- Pregunta sobre el estado actual: ¿Cómo solicita hoy una devolución la persona que ha comprado el producto y en qué momento pierde la confianza?
- Pregunta sobre el estado futuro: ¿Qué debería poder entender o hacer esa persona sin tener que contactar repetidamente con atención al cliente?
- Alcance común: El recorrido comienza cuando decide devolver una chaqueta que no le sirve y termina cuando entiende el resultado del reembolso.
Por ejemplo, «el cliente escribe a atención al cliente para pedir una etiqueta de devolución» es una acción actual si la investigación confirma que sucede. «El cliente obtiene la etiqueta desde la página del pedido» es una propuesta hasta que el servicio ofrezca esa posibilidad y los clientes puedan utilizarla. Trasladar la segunda frase al mapa actual convertiría una aspiración en una descripción falsa.
Los mapas de recorrido se centran en una persona que intenta alcanzar un objetivo. La guía de NN/g sobre mapas de recorrido distingue entre el actor, el escenario, las fases, las acciones, los pensamientos y las emociones. Conserva esas bases en las dos vistas y utiliza la comparación para identificar qué parte de la experiencia quieres cambiar.
¿Qué mapa necesitas primero?
Empieza por el estado actual cuando un servicio existente no funciona como debería y no está clara la causa. Las conversaciones con atención al cliente, las entrevistas, la observación de tareas y los registros de eventos relevantes ayudan a distinguir la experiencia real de las suposiciones del equipo. Una queja por un reembolso tardío puede deberse, en realidad, a que el cliente no sabe si ha llegado el paquete que devolvió.
Esboza el estado futuro cuando estés evaluando un rediseño o un servicio que todavía no existe. Puedes explorar una experiencia propuesta antes de resolver todos los detalles operativos. Identifícala como propuesta y señala las incógnitas importantes. Si el servicio es completamente nuevo, no inventes un recorrido actual: puedes comparar la propuesta con la forma en que los clientes resuelven hoy el problema por otros medios.
Utiliza ambos mapas para decidir qué cambiar. Conserva la versión actual y crea la propuesta con los mismos encabezados de etapa. Si el diseño futuro elimina o combina una etapa, indícalo de forma explícita. No modifiques el mapa original hasta que haya cambiado la experiencia real.
Ejemplo práctico: devolver una compra en línea
Imagina a una persona que ha comprado una chaqueta que no le queda bien. El siguiente ejemplo es un ejercicio de diseño ilustrativo, no una investigación sobre una tienda real. El cliente quiere devolver correctamente el artículo y entender qué sucede con el reembolso. El ejemplo no establece una política de devoluciones, condiciones de aceptación ni un plazo de reembolso prometido.
1. Solicitar la devolución
Situación actual: El cliente encuentra una dirección de contacto general, envía el número de pedido y pregunta si puede devolver la chaqueta. No sabe qué información debe aportar ni si el mensaje ha llegado al equipo adecuado.
Propuesta: La página del pedido explica cómo consultar las condiciones de devolución aplicables y enviar una solicitud. El cliente recibe un número de referencia y un siguiente paso claro. Esto solo resulta útil si el texto coincide con la política real de la tienda y la solicitud llega al equipo encargado de tramitarla.
Qué poner a prueba: Muestra la página del pedido a una persona y pídele que inicie una devolución. ¿Puede determinar si debe continuar, qué datos tiene que aportar y qué ocurrirá después de enviar la solicitud? Un botón que diga «Devoluciones fáciles» no responde a esas preguntas.
2. Preparar y enviar el paquete
Situación actual: Las instrucciones y la etiqueta de devolución llegan en mensajes separados. El cliente busca en su correo para averiguar qué documento debe ir dentro del paquete y cuál debe colocar fuera.
Propuesta: Una sola vista de instrucciones reúne la etiqueta correcta, los pasos para preparar el paquete y el método de entrega disponible. Si hace falta una impresora, el cliente lo sabe antes de desplazarse al punto de entrega. Si el servicio no admite una opción sin impresora, el mapa no debe prometerla.
Qué poner a prueba: Pide al cliente que explique cómo prepararía y entregaría el paquete siguiendo las instrucciones propuestas. Observa las dudas sobre las etiquetas y los destinos, en lugar de limitarte a preguntar si el diseño parece claro.
3. Entender el estado de la devolución
Situación actual: El transportista indica «entregado», pero la página del pedido en la tienda no ha cambiado. El cliente contacta con atención al cliente porque no sabe si la entrega significa que ya se ha revisado el artículo devuelto.
Propuesta: La vista de estado distingue entre la recepción y la revisión del artículo, e indica qué ocurrirá después. El diseño depende de que el servicio disponga de una fuente fiable para cada estado. No representes un estado actualizado en tiempo real si nadie puede mantenerlo.
Qué poner a prueba: Muestra un estado como «Paquete recibido; revisión del artículo pendiente». ¿Puede el cliente explicar qué ha sucedido, qué no ha sucedido todavía y cuándo debería pedir ayuda? La prueba evalúa la comprensión, no demuestra que el proceso operativo sea ya más rápido.
4. Entender el resultado del reembolso
Situación actual: Un mensaje de finalización genérico deja al cliente sin saber si el reembolso se ha aprobado, se ha iniciado o ya debería aparecer en su cuenta.
Propuesta: El mensaje distingue la acción que ha completado la tienda del procesamiento del pago, explica el siguiente paso real y ofrece una vía de contacto adecuada si no se produce el evento esperado. Cualquier plazo debe proceder de la política y del proceso de pago reales del servicio, no del ejercicio de mapeo.
Qué poner a prueba: Pregunta al cliente qué espera ver a continuación y qué haría si no ocurriera. Su explicación mostrará si el mensaje establece una expectativa comprensible.
Crea los dos mapas en Boardmix
Empieza con una plantilla editable de mapa del recorrido del cliente o con una pizarra en blanco. Crea dos zonas con etiquetas claras: «Experiencia actual» y «Experiencia propuesta». Alinea los encabezados de las cuatro etapas entre ambas. El mapa es tu documento de trabajo; no se conecta al sistema de pedidos de una tienda ni envía actualizaciones sobre las devoluciones.
- Escribe el escenario común encima de las dos vistas. Incluye al cliente, la chaqueta que no le sirve, el objetivo de la devolución y los puntos de inicio y fin. Deja fuera las disputas de facturación o los cambios de producto, salvo que modifiquen la pregunta que estás estudiando.
- Completa la vista actual con datos y observaciones. Añade las acciones del cliente, los puntos de contacto, las preguntas y las emociones. Coloca una referencia a la fuente junto a cada observación. Si una emoción es una deducción y no algo que la persona haya expresado, márcala como interpretación en lugar de inventar una cita.
- Mantén los cambios propuestos en la segunda vista. Escribe qué haría o entendería de otra manera el cliente en cada etapa. «Se siente feliz» no es un cambio de diseño; «distingue la recepción de la revisión» es algo que puedes evaluar.
- Conecta los momentos relacionados. Vincula la confusión actual con la mejora propuesta. Si el cambio necesita una fuente de datos de estado, una decisión sobre la política o un procedimiento de atención al cliente, anota esa dependencia junto al punto de contacto propuesto.
- Revisa ambos mapas con las personas implicadas. Los equipos de investigación, diseño, atención al cliente y operaciones pueden conocer partes distintas de la devolución. Utiliza comentarios junto a la etapa correspondiente para resolver desacuerdos sin sobrescribir la situación de partida.
No incluyas datos personales de clientes en un mapa que se comparta ampliamente. Utiliza notas anonimizadas y referencias a fuentes a las que puedan acceder las personas encargadas de revisarlo. Cuando cambie una propuesta, actualiza su etiqueta y explicación; no hagas que el mapa actual dé a entender que la mejora ya existe.
Compara sin dar por demostradas las mejoras
Un mapa del estado futuro es una hipótesis de diseño, no un resultado. El ejemplo de los dos mapas sugiere que unas instrucciones y unos mensajes de estado más claros podrían reducir la incertidumbre. No demuestra que se reciban menos consultas, que los reembolsos sean más rápidos ni que aumente la satisfacción. Son resultados distintos que habrá que evaluar después de probar o implantar un cambio.
Para cada punto de contacto propuesto, redacta una breve descripción del cambio. En la etapa de recepción, podría ser: «Hoy, el cliente no sabe si la entrega del transportista significa que ya se ha revisado la devolución. En la propuesta, la página de estado separa la recepción de la revisión. Comprobaremos si los clientes pueden explicar la diferencia». Esta frase conecta el problema del cliente, el cambio de diseño y la pregunta que puedes investigar.
Mantén visibles los recorridos que sean realmente diferentes. Un artículo dañado, un número de pedido que no se encuentra y una devolución habitual por talla pueden requerir una gestión distinta. Si una excepción pasa a ocupar una parte importante del trabajo, crea un recorrido separado para ella en lugar de hacer que todos los clientes sigan una única línea idealizada.
Después de las pruebas, revisa el mapa propuesto. Después de implantar el cambio y observar su uso, actualiza el mapa actual para reflejar lo que viven ahora los clientes. Conserva el par anterior como registro de lo que cambió. Para crear tu propia comparación, abre un espacio de trabajo en Boardmix y empieza con un objetivo del cliente y dos vistas claramente separadas.
