Cuando se prestan servicios a los clientes, puede resultar difícil identificar qué áreas necesitan mejoras y dónde van mal las cosas. Realizar intervenciones en el momento adecuado dentro del proceso de servicio garantiza una organización de servicios innovadora y en funcionamiento.
¿Qué es un plano de servicios?
El sector de servicios es un proceso complejo y de múltiples capas. Implica a diversas personas, procesos y tecnologías, que deben funcionar para garantizar la satisfacción del cliente. Sin embargo, no siempre funciona así. Por eso, las empresas de servicios deben disponer de un marco específico para supervisar sus procesos e identificar las posibles lagunas para intervenciones tempranas.
Aquí radica la esencia de un plano de servicios. Es una plantilla que visualiza y traza las relaciones entre los diversos componentes del servicio dentro del recorrido del cliente. Esto significa que el blueprint va más allá del cliente y se centra también en las herramientas (digitales y físicas), las personas y los procesos que pueden influir en la experiencia general del cliente.
La idea fue presentada por primera vez por G. Lynn Shostack en 1984 en la Harvard Business Review. Su objetivo era ilustrar visualmente los pasos esenciales del proceso de servicio, permitiendo a las empresas documentar y mejorar los procesos existentes y crear otros nuevos en caso necesario.
Lo más importante es que la plantilla combina la experiencia del cliente con las acciones de los empleados y otros procesos de apoyo que pueden o no ser evidentes para los clientes.
¿Qué se debe incluir en un plano de servicios?
Lo normal es ver una ilustración algo compleja cuando se examina una plantilla de plano de servicios. Esto se debe a que el diagrama debe incluir los elementos esenciales del proceso de servicio, incluidos los siguientes:
Evidencia física
Este elemento generalmente es el primero de la fila, pero suele ser el último en añadirse a la estructura. Aquí puede incluir el sitio web de la empresa, la tienda física, los rótulos, los correos electrónicos de confirmación o notificación y los recibos.
Acciones del cliente
Puede incluir todo lo que hacen los clientes dentro de la experiencia de servicio. Pueden visitar el sitio web de la empresa, hablar con los empleados en línea y en persona, comprar productos, hacer y aceptar pedidos y recibir algo. Técnicamente, son todas las acciones que realiza la gente cuando interactúa con su servicio.
Acciones en el escenario
Son elementos del proceso de servicio que los clientes ven y las personas con las que interactúan. En el sector informático, esto se puede sustituir por tecnologías con las que interactúan los usuarios. Algunos ejemplos son responder a consultas a través del chat, saludar a los clientes que visitan las tiendas físicas, enviar correos electrónicos, tomar pedidos y proporcionar información de estado.
Acciones detrás del escenario
Una acción detrás del escenario es lo contrario de en el escenario. Se trata de acciones, responsabilidades y preparativos de los empleados que los clientes no suelen ver, pero que son elementos igualmente esenciales para hacer posibles los procesos de servicio. Incluye completar un proceso de revisión, proporcionar aprobaciones, encargar embalajes o redactar contenidos para un sitio web o un correo electrónico.
Procesos de soporte
Son elementos o pasos que sirven de apoyo a los empleados que prestan el servicio. Pueden ser proveedores externos que entregan suministros, servicios de mensajería, programas informáticos o equipos utilizados dentro del proceso, y sistemas de pago o entrega.
Líneas
Puede utilizar líneas para separar diferentes categorías en su plantilla de plano de servicios. También ayudan a especificar las interacciones de los componentes dentro del proceso de servicio. De este modo, su equipo comprenderá mejor sus funciones respectivas y los posibles factores que influyen en la insatisfacción del cliente con el servicio.
Categorías opcionales
Si necesita especificar algunas áreas en su plan de servicio, puede añadir líneas de tiempo para ilustrar la duración de cada paso. Otras categorías serían las métricas de éxito para medir los objetivos del servicio o las emociones del cliente durante el proceso.
Beneficios del plano de servicios
A veces, convencer a los directivos y responsables de la toma de decisiones de que hay que hacer cambios puede resultar exigente. Además, le resultará difícil explicar cambios concretos sin ofrecer una visión global del proceso. Visualizar cada paso e interacción elimina la ambigüedad y destaca las áreas susceptibles de mejora.
Un plano de servicios permite a las empresas optimizar los procesos de servicio—más información sobre los beneficios de utilizar esta plantilla en la lista siguiente.
- Flexibilidad. Un plano de servicios es una herramienta flexible que muestra tantos detalles como sea necesario. De hecho, la plantilla también puede ilustrar pasos intrincados o vistas generales a gran escala.
- Transferibilidad del conocimiento. Puede haber casos en los que directivos y empleados pierdan de vista cómo afecta cada acción a algunos departamentos, clientes y compañeros. El plano de servicios aclara las interacciones y reduce los desajustes en los pasos del proceso de servicio.
- Competencia. La plantilla le ayudará a comparar el servicio que imaginó su equipo con el aspecto que tiene en la actualidad. Los plano de servicios también le permiten comparar los servicios con los de la competencia. Así podrá mejorar las áreas que lo necesiten.
- Análisis de fallos. Dado que el marco le permite ver quién hace qué dentro del servicio, es más fácil identificar las posibles lagunas para poder perfeccionarlas y garantizar una excelente experiencia del cliente.
¿Cuándo utilizar una plantilla de plano de servicios?
Como sabe, no solo el sector de servicios puede beneficiarse del plano de servicios. A continuación le presentamos otros escenarios en los que la plantilla es igualmente esencial.
- Mejora de la experiencia general del cliente. Casi todas las empresas tratan a diario con clientes. La plantilla es esencial para evaluar los procesos existentes y mejorar la experiencia del cliente. Puede identificar posibles decepciones o fricciones en el recorrido del cliente y crear formas de mejorar la experiencia general.
- Investigación de la experiencia del usuario. La experiencia del usuario es compleja e implica diferentes herramientas para realizar la investigación correctamente. El plano de servicios es una de ellas. Identificar y crear recorridos del cliente es un paso fundamental en la creación de un plano de servicios. Además, es una herramienta esencial para realizar la investigación de la experiencia del usuario. A lo largo del proceso, la plantilla de plano de servicios será útil para visualizar mejor cómo reaccionan los clientes a los servicios y las áreas en las que se necesitan mejoras.
- Optimización de los servicios actuales. La competencia siempre es un reto, independientemente del sector; por ello, debe evaluar su flujo de servicios para averiguar los posibles problemas y resolverlos rápidamente. El mercado también evoluciona, y optimizar los servicios existentes mediante la plantilla le permite hacer evolucionar su servicio.
- Diseño de nuevas soluciones y servicios. El plano de servicios no solo es útil en los procesos de servicio existentes, ya que también puede utilizar la plantilla para comprender el nuevo proceso interno planificado y los detalles sobre cómo interactúan los clientes con ellos. Es esencial diseñar el proceso de servicio y planificar cómo se desea que sea el flujo del servicio.
- Identificación de posibles necesidades tecnológicas. Al trazar la interacción con el cliente y las tecnologías involucradas en el servicio, la plantilla le ayuda a determinar las fases en las que debe utilizarse la tecnología para mejorar el servicio. También puede haber áreas del proceso en las que no intervenga ninguna tecnología, pero que en general necesiten una para garantizar la satisfacción del cliente.
¿Cómo crear un plano de servicios?
Un software de diagramación es la mejor manera de trazar la plantilla de su plano de servicios. Puede utilizar las plantillas existentes o elegir una pizarra virtual en blanco. Recuerde que puede ser lo más creativo posible, pero no exagerar para garantizar que los pasos esenciales del diagrama sigan siendo comprensibles. Puede utilizar notas adhesivas, formas, colores y pegatinas.
Los siguientes pasos también son útiles para crear una plantilla de plano de servicios clara y completa.
- Empiece con un escenario de usuario final o cliente. Si prefiere obtener perspectivas realistas de su escenario, lo mejor es entrevistar a los clientes. De este modo, podrá crear soluciones reales mientras traza el plano de servicios.
- Trace la experiencia. Asegúrese de describir la experiencia del cliente en orden cronológico. Puede ser lo más específico posible al enumerar el recorrido del cliente.
- Construya todo el mapa. Debe presentar el resto de la historia, incluidos los actores, los procesos, las tecnologías y los sistemas de apoyo. Considere los elementos significativos de un plano de servicios que se han tratado en este artículo.
- Ponga más detalles sobre las funciones y responsabilidades. Las herramientas de diagramación en línea le permiten personalizar su plantilla de plano de servicios con elementos visuales, colores y mucho más. Puede utilizar estas funciones para especificar las obligaciones de las partes involucradas en el proceso de servicio. Utilice varios tipos de líneas para destacar las interacciones del cliente con los empleados. Las líneas también son útiles para indicar dónde los procesos se vuelven invisibles para los clientes y dónde los empleados no interactúan directamente con los clientes, pero siguen siendo importantes para completar el servicio.
- Ilustre las relaciones. Esta vez, las flechas servirán para enfatizar las dependencias y relaciones que atraviesan distintos pasos del plano de servicios. Puede tener flechas simples para magnificar que una función fluye en una dirección específica, mientras que las flechas dobles pueden significar dos funciones interdependientes. Como ya se ha comentado aquí, siempre puede experimentar con su diagrama, dado que las etapas significativas del proceso de servicio no quedarán fuera.
