はじめに
カスタマージャーニーマップの説明
顧客の視点を追跡するチャネルがレビューだけという時代は終わりました。それが確かに有用ですが、顧客の行動を評価するために、カスタマージャーニーマップなど、他のプロセスに頼っている企業もあります。カスタマージャーニーマップとは、顧客が特定の企業と接触する段階を描いた図です。それは、オンラインでの商品購入、電話でのカスタマーサービスへの問い合わせ、SNSでのレビューなどが含まれます。
カスタマージャーニーマップのテンプレートの重要性
カスタマージャーニーマップのテンプレートを使うことで、企業は顧客をより深く理解することができます。顧客のパターンを知っていれば、彼らの期待によりよく応えることができます。カスタマージャーニーマップは、年齢や規模に関係なく、すべてのビジネスには不可欠です。何せよ、どの企業もターゲット市場によりいい製品とサービスを提供することを目指しているのです。
本文の目的
カスタマージャーニーマッピングでは、ターゲットとなる顧客がブランドや製品と接する際の体験を可視化することができます。このようなデータ主導のアプローチで、ターゲット市場がどのようにブランドを体験しているかを、自社の推測と照らし合わせることができます。顧客の行動に焦点を当てるアプローチを取るので、顧客は、自分が単に数字の一部として扱われることなく、重視されているように感じられます。
カスタマージャーニーマップを使うメリット
顧客のニーズをよりよく理解する
企業が様々なセールスファネルの段階を通じて顧客の行動を分析すると、顧客が何を必要としているかがより明確に見えてきます。顧客層を知ることで、企業がセールスプロセスに沿ってできる取り組みを決めることができます。担当者と直接話したい人もいれば、ブログ記事やニュースレターのような間接的なアプローチを好む人もいます。
より明確な顧客体験のイメージ
それは、顧客体験をより明確に視覚化するだけでなく、統一されたイメージを持たせることもできます。ある部門が異なる顧客情報を持っている場合もあるかもしれませんが、カスタマージャーニーマップは、あなたのビジネスに触れる顧客の旅に関する情報を一元化することができます。さらに、このマップは、ターゲット市場が御社と接触する際に快適な体験をしているかどうかを理解するのに役立ちます。
顧客満足度の向上
カスタマージャーニーマップでは、顧客があなたのビジネスを気に入っている点以外にも、体験をより楽しいものにするために改善が必要なプロセスを発見することができます。これらの顧客の思惑を認識することで、チームはカスタマージャーニーを積極的に修正し、ブランドとのエンゲージメントを容易にすることができます。また、カスタマーごとのジャーニーの進捗をマップ化することで、コンテンツマーケティング戦略をよりよく強化することができます。
カスタマージャーニーマップの主な要素
顧客ペルソナ
企業は顧客が誰であるかを知らなければなりません。顧客ペルソナとは、市場セグメントを複合的に表現したものを指します。顧客体験チームはそれを通して顧客の感情や行動を予測することができます。顧客ペルソナを作成してもいいですが、簡潔なものにすべきです。必要不可欠なポイントだけを盛り込むのが得策です。
タッチポイント
購買プロセスを通じて顧客のあなたのブランドとの接触がタッチポイントです。カスタマージャーニーのタッチポイントは、マーケティングアプローチ、製品、販売、カスタマーサービスによって異なります。タッチポイントには、マスメディアのチャンネル、ウェブサイト、テレビ広告、またはAmazonレビューやSNSコメントのようなブランド体験が含まれます。
顧客感情
カスタマージャーニーマップのテンプレートは、顧客が体験しているうちに、どのように感じるかを追跡できるため、企業にとってとても有用です。企業が顧客の感情の旅を認識することで、潜在的な失敗や成功のポイントを特定することができ、どこに力を入れて、どのようにそれを達成するかについて、より明確なビジョンを描くことができます。
行動と振る舞い
一般的に、顧客の行動や言動とは、あらゆるタッチポイントで顧客が行うこと、あるいは行うはずのことを指します。これには、Eメール内のリンクをクリックして荷物を追跡したり、サービスや製品のレビューを検索したりすることが含まれます。
カスタマージャーニーマップの作成手順
目的と目標を定義する
あなたのチームは、どのような測定基準でどのような側面から測定すべきかを明確にしておく必要があります。カスタマージャーニーマップのテンプレートを作成する時に、何を探すべきかを知るために、目標を設定することは不可欠です。ブレインストーミングを行い、メンバーのアイデアや提案をすべて取り入れることもできます。ただし、最後には必ず統一したアプローチを考えましょう。
顧客ペルソナを特定する
企業はまた、ジャーニーマップの上で、焦点を当てたい特定のバイヤーを認識しなければなりません。顧客ペルソナのニーズと欲求を含めるようにしましょう。今後実施する改善策や取り組みは、顧客ペルソナによって異なるため、できるだけ明確に特定する必要があります。
マップのタッチポイント
ここで、顧客が購買プロセスのどの段階でブランドと接するかを特定します。他のステップと同様に、特定のタッチポイントを明確に特定することが、その分野でのマーケティング施策を最大化し、その顧客が最高の体験を得られるかどうかを確認するために最適です。すべての顧客に対して、いくつかのタッチポイントが存在する可能性があります。それらをすべて羅列することもできますが、ゴールに沿ったポイントを選択することも必要である。そうでなければ、それらはプロセスにおいて役に立たないかもしれません。
顧客感情の分析
顧客の感情、行動、思考を、カスタマージャーニーマップのテンプレートに記入してください。また、この段階は、顧客体験を改善するためにどのようなマーケティングアプローチを適用できるかについて、一つの根拠となります。ここで入力する情報が具体的であればあるほど、より良い解決策となるでしょう。
顧客体験を改善する機会を狙う
これがカスタマージャーニーマップのテンプレートを作成する最終ステップであり、最も重要なステップです。あなたのゴールと、マップを作成している間に発見した側面を見て、顧客体験を向上させるために、すべてのタッチポイントで、またはマッピングプロセスの各ステージで、変更できる点を把握します。カスタマージャーニーマップのデザインは、特定したゴールと選択した顧客のタイプに依存するため、特定の方法はありません。
カスタマージャニーマップのテンプレートの使い方
反復と定期的な更新
感情や行動は時間の経過とともに変化する可能性があるため、マップを定期的に更新することはとても重要です。場合によっては、顧客ペルソナを拡大し、市場セグメントを追加することもあるでしょう。最終的には、顧客のパターンも変化する可能性があるため、マップを更新することで、ブランドは必要な時に顧客のニーズに応えることができます。何せよ、このような顧客には、長く自分のブランドを利用してもらいたいのです。
他部門とのコラボレーション
カスタマージャーニーマップテンプレートの成功は、コラボレーションにもあります。通常、作成プロセスの一部であるマーケティングチームの他に、営業部門や、人目を引くようなテンプレートを効果的に作成してくれるデザインチーム、ターゲット顧客のデータ収集を負担するITチームからインプットや示唆を得ることも重要です。もちろん、他部門からの情報が多すぎる場合は、マップを作成する際に、あなたの目的に役立つものをいつでも選別することができます。
簡潔にせよ
以前から言われているように、顧客体験を向上させるより良い取り組みを展開するために、膨大なマップを用意する必要はない。マップはシンプルであればあるほど、視覚的にわかりやすいです。カスタマージャーニーマップのテンプレートの各ステージは、言葉を端的にした方が理解しやすくなります。もちろん、マップ上に説明を加えなければならないセクションがあるかもしれませんが、最小限にとどめるようにしてください。
視覚的な表現を使う
このテンプレートの面白いところは、写真やステッカー、オブジェクトなどを使ってポイントを表現できることです。すべてが明確になるように事例をつけることを忘れないでください。全体的に、マップに視覚的な表現を多用することで、目に優しくなります。要するに、マップを遊び心で作成しても構いませんが、ターゲットとする顧客をよりよく理解し、製品やサービスをよりよく提供するための実践方法を開発するという目標を忘れないようにしましょう。
おわりに
顧客の行動を判断する方法はいくつかあります。しかし、カスタマージャーニーマップのテンプレートを使用することで、企業はターゲットとなるすべての顧客のパーソナライズされた記録を作るができます。このマップには、顧客の感情、行動、ペルソナを記録することが含まれているため、明確で簡潔なマーケティングアプローチを作成することができ、企業はこれらの顧客により良いサービスを提供し、常連客を長く維持することができます。一方、マップを作成した後に食い違いを発見した場合は、より良いマーケティング施策を行うこともできます。
顧客体験をよりよくすることが主な目標ですが、何がよりいいのかという定義は企業によって異なり、それを達成するためのアプローチも様々あります。そのため、カスタマージャーニーマップのテンプレートを作成する最初の段階で目標を特定する必要があります。
