あおい
カスタマージャーニーマップは、商品やサービスの購入までのプロセスを、顧客の行動パターン、思考や感情も踏まえて分析できるフレームワークです。顧客体験を向上でき、商品やサービスのアプローチを最適化できます。
この記事ではカスタマージャーニーマップの作成のコツや目的、カスタマージャーニーマップの作成におすすめの便利ツールを徹底解説していきます。
1. カスタマージャーニーマップとは？
カスタマージャーニーマップは、顧客の行動、接点、疑問や課題を時間の流れに沿って整理する図です。顧客ではなく社員の入社体験を扱う場合は、社員オンボーディングのジャーニーマップ例のように対象と目的を分けて考えます。
主にビジネスシーンで利用される手法で、複数人で自社のサービスが顧客に与えている影響や、アンケートなどから現状の把握や、今後の新たな企画や施策を捻出する際に効果的です。ここではカスタマージャーニーマップの基本などを中心に解説をしていきましょう。
2. カスタマージャーニーマップの目的
カスタマージャーニーマップを作成する際に重要になってくるキーワードを解説していきます。カスタマージャーニーマップはあくまでも顧客の動向が主導になっていることを意識する必要があります。自社のサービスの目的と顧客の動向が乖離している場合は、サービスの中身に問題がある可能性がありますので、顧客の総合的な体験を紐解いていく必要があります。
・そもそもUXとは？
UXとはユーザーエクスペリエンスの略語です。UXは顧客体験の全てを指します。
よくUI(ユーザーインターフェース)と意味を混同されがちですが、UIはサービスとユーザーを繋ぎとめる点に過ぎません。UXとはそのサービスを利用した後の顧客の行動や心理など総合的なプロデュースを目的としている違いがあります。
例えば、皆さんがインターネット上にあるショップで目的の商品を購入したとします。画像や商品情報などからお気に入りの商品を選択し、支払い方法を選択、発送までの手続きを行います。
UIの役割は顧客のみやすいようなWEBデザインや、操作性、ユーザビリティにフォーカスすることで、顧客に考えさせない設計をコンセプトとしています。商品のレビューを確認したいけど、ページの下段にあり不便さを感じるなどは、UIに改善の余地があると言えるでしょう。
UXとは、このWEBサイトから派生するユーザーを取り巻く全体を指しています。ユーザーにリピーターになってもらい、サービスに取り込むことによってWIN・WINの関係性を構築することが目標と言えるでしょう。物やサービスが溢れている現代ではこのようにユーザーの満足度の向上が企業にとっての宿命とも言えます。UXの向上に強い企業が今後生き残っていく企業と言っても過言ではありません。
3. カスタマージャーニーマップ作成時のポイント
カスタマージャーニーマップはマインドマップやフローチャートのように誰でも簡単にできるフレームワークではありません。ですがカスタマージャーニーマップを作成することで、プロジェクト全体の目標に対する行動の共有や、可視化することで生産性を引き上げられるメリットがあります。
3.1 カスタマージャーニーマップの構成
自社のサービスのカスタマージャーニーマップをいきなり書いてくださいと言われても手が止まってしまう人がほとんどだと思います。
カスタマージャーニーマップを作成する時に一番最初に行うことは目標の設定です。目標を予め設定することで、逆算して顧客行動と顧客心理を紐づけていきます。商品を購入してもらうサービスをプロジェクトとするのであれば横軸には購入からリピートまでの過程を、縦軸にはポイントごとでの顧客の行動や心理を埋めていきます。区分けすることで、ボックスが一つずつできていきますので現状の自社の問題点と照らし合わせてみてください。
あえてゴールから設定する理由は、プロジェクトメンバーに再度共有する目的を含んでいます。問題や課題をひとつずつ解決していくことで、ゴールに近づいていくため、プロジェクトに関わるメンバーのモチベーションアップにも繋がるでしょう。
3.2 参加するメンバー
カスタマージャーニーマップを作成する時にはユーザーの生の声やアンケートが反映されている方がより質の高いカスタマージャーニーマップが完成するでしょう。
ですが社内のメンバーだけの企画会議などでもカスタマージャーニーマップは十分に活用することができます。ここで重要なことは、できるだけプロジェクトに関わる他部門のメンバーも参加させる必要があります。
これは同じ部門同士でカスタマージャーニーマップを作成しようとしても、意見が偏ることやプロジェクト全体を俯瞰して見る目が養われないためです。カスタマージャーニーマップを作成する会議でも参加メンバーの人選にも注意が必要です。
4. カスタマージャーニーマップ作成ツール・boardmix
4.1 スペースフリーな作業スペース
カスタマージャーニーマップは、調査、営業、サポートなど複数の立場から情報を持ち寄ると整理しやすくなります。Boardmixでは同じボードを共有し、タッチポイントや顧客の行動にコメントを加えられます。
カスタマージャーニーマップは縦軸と横軸で膨大な情報量を取り扱います。参加するメンバーの自由な意見や顧客の行動や心理を可視化するため、予め決められた紙やホワイトボードでは書ききれないことも想定できます。質の高いカスタマージャーニーマップは一目で現状プロジェクトが抱えている問題点が分かる必要があるため、見栄えのよさにも注目です。
boardmixであればスペースを気にすることなく、自由にカスタマージャーニーマップを完成させることができるでしょう。
4.2 自動保存でいつでもレビュー
高品質なカスタマージャーニーマップを完成させることは容易なことではありません。プロジェクトメンバーとの意見のすり合わせや顧客心理の分析など、プロジェクトに参加するメンバーとの濃密な時間を過ごすことで完成させることができるでしょう。ですが物理的なカスタマージャーニーマップはデータ化しなければ、特定の場所にしか掲載できないため効果を持続させることは難しいですね。
boardmixで作成したカスタマージャーニーマップはPDFにしてデータ化することも、クラウド上でいつでも閲覧することも可能です。カスタマージャーニーマップの効果をより効率良くプロジェクトメンバーに落とし込めるでしょう。
またboardmixは自動保存機能が搭載されているため、白熱した議論を邪魔することもなく、保存忘れを防ぎやすくなります。重要な情報は共有設定と保存状態も確認しましょう。
4.3 無料で利用可能
Boardmixは無料プランから始められます。顧客の行動、接点、課題を一つのボードに配置し、作成手順を試せます。
無料プランは編集可能なボード3個、1ボードあたり100個のオブジェクト、ストレージ1GBが対象です。大きなマップを共同編集する場合は、必要な容量と機能を料金プランで比べてください。
まとめ
カスタマージャーニーマップの作成は誰でもできる容易なフレームワークではありません。ですがプロジェクトに参加しているメンバーの意識共有やサービスの向上に役立つ便利なフレームワークであることに間違いはありません。
顧客の行動を推測だけで埋めず、インタビューや問い合わせの記録をマップに添えましょう。チームが同じ根拠を見ながら、改善すべき接点を話し合えます。
