あおい
カスタマージャーニーマップは、商品やサービスを知る段階から購入・利用後までのプロセスを、顧客の行動、思考、感情とともに整理するフレームワークです。どの接点で困っているのかを見つけ、顧客体験の改善策を考えるために使います。
この記事ではカスタマージャーニーマップの作成のコツや目的、カスタマージャーニーマップの作成におすすめの便利ツールを徹底解説していきます。
作成を始めるときは、Boardmixのカスタマージャーニーマップ作成ツールで、顧客の行動と接点を同じボードに並べてみましょう。
1. カスタマージャーニーマップとは？
カスタマージャーニーマップは、顧客の行動、接点、疑問や課題を時間の流れに沿って整理する図です。顧客ではなく社員の入社体験を扱う場合は、社員オンボーディングのジャーニーマップ例のように対象と目的を分けて考えます。
主にビジネスシーンで利用される手法です。アンケートやインタビューなどをもとに、複数の部門で顧客体験の現状を把握し、新たな企画や施策を考える際に役立ちます。ここではカスタマージャーニーマップの基本を中心に解説します。
2. カスタマージャーニーマップの目的
カスタマージャーニーマップを作成する際に重要になってくるキーワードを解説していきます。カスタマージャーニーマップはあくまでも顧客の動向が主導になっていることを意識する必要があります。自社のサービスの目的と顧客の動向が乖離している場合は、サービスの中身に問題がある可能性がありますので、顧客の総合的な体験を紐解いていく必要があります。
・そもそもUXとは？
UXとはユーザーエクスペリエンスの略語で、ユーザーが製品やサービスと関わる中で得る体験を指します。使いやすさだけでなく、期待、理解しやすさ、利用中や利用後の感情も含みます。
UI（ユーザーインターフェース）は、画面、ボタン、入力欄など、ユーザーが製品を操作するための接点です。UIはUXを構成する一部であり、UXが利用後の体験だけを指すわけではありません。
例えば、皆さんがインターネット上にあるショップで目的の商品を購入したとします。画像や商品情報などからお気に入りの商品を選択し、支払い方法を選択、発送までの手続きを行います。
UIでは、顧客が情報を見つけやすい画面や、迷わず操作できる設計を考えます。商品レビューを確認したいのに場所が分からず不便さを感じる場合は、UIに改善の余地があります。
一方、購入画面が使いやすくても、届く日が分からない、返品方法を見つけられないといった問題があれば、体験全体は良くなりません。カスタマージャーニーマップでは画面の中だけに範囲を絞らず、注文後の連絡、配送、問い合わせなども顧客の目的に沿って整理します。
3. カスタマージャーニーマップ作成時のポイント
カスタマージャーニーマップは、枠を埋めるだけでなく、顧客の行動や気持ちを裏付ける情報を集めることが大切です。対象と範囲を絞って可視化すると、チームが同じ顧客体験を見ながら、改善する接点を話し合えます。
3.1 カスタマージャーニーマップの構成
自社のサービスのカスタマージャーニーマップをいきなり書いてくださいと言われても手が止まってしまう人がほとんどだと思います。
カスタマージャーニーマップを作成する時に一番最初に行うことは、対象となる顧客と、その顧客が達成したい目標の設定です。例えば「初めて利用する人が、必要な日までに商品を受け取る」という目標なら、横軸に商品比較、注文、受け取りまでの段階を置きます。縦軸には行動、接点、考えや感情、困りごと、改善案を並べ、それぞれを調査結果と照らし合わせて記入します。
顧客のゴールを先に共有すると、企業側が期待する行動だけを並べることを避けられます。「売上を増やす」という事業目標と、「必要な商品を安心して受け取る」という顧客の目標を分けて考えましょう。
オンラインショップでの記入例
以下は、初めて利用するショップで仕事用のバッグを購入する場面を想定した記入例です。実際の顧客調査の結果ではありません。
- 商品比較：行動は「ノートPCが入るか確認する」、接点は「商品詳細ページ」です。想定する困りごとは「外寸しか分からず、手持ちのPCが入るか判断できない」。実際のマップには、問い合わせ記録やインタビューの発言を添えます。
- 注文：行動は「配送予定日を確認して支払う」、接点は「カートと注文確認画面」です。「出張までに届くか不安」という気持ちは、顧客の発言で確認するまでは仮説として分けて記入します。
- 受け取り：行動は「届いたバッグにPCを入れて試す」、接点は「商品と同梱案内」です。サイズが合わない場合に返品方法を探せるかを整理し、返品に関する問い合わせや利用者の説明と照らし合わせます。
「配送メール」は接点、「配送状況を確認する」は行動です。この二つを分けると、メールを送った事実だけで顧客の目的が達成されたと判断せずに済みます。例えば配送予定が分かりにくいという声が集まったら、注文前の到着日表示を改善案として置き、顧客が予定日を判断できるかを確かめます。
3.2 参加するメンバー
カスタマージャーニーマップを作成する時にはユーザーの生の声やアンケートが反映されている方がより質の高いカスタマージャーニーマップが完成するでしょう。
ですが社内のメンバーだけの企画会議などでもカスタマージャーニーマップは十分に活用することができます。ここで重要なことは、できるだけプロジェクトに関わる他部門のメンバーも参加させる必要があります。
同じ部門だけで作成すると、接点の捉え方や改善案が偏ることがあります。調査、営業、サポートなど、異なる接点を知るメンバーに参加してもらいましょう。社内の推測と顧客から得た情報は区別し、未確認の点は調査すべき疑問として残します。
改善案を考えるときは、現状のマップを残したまま、目指す体験を別に描きましょう。返品を例にした現状と理想のカスタマージャーニーの比較では、顧客の目的をそろえて二つのマップを作る方法を紹介しています。
4. カスタマージャーニーマップ作成ツール・boardmix
4.1 スペースフリーな作業スペース
カスタマージャーニーマップは、調査、営業、サポートなど複数の立場から情報を持ち寄ると整理しやすくなります。Boardmixでは同じボードを共有し、タッチポイントや顧客の行動にコメントを加えられます。
カスタマージャーニーマップは縦軸と横軸で膨大な情報量を取り扱います。参加するメンバーの自由な意見や顧客の行動や心理を可視化するため、予め決められた紙やホワイトボードでは書ききれないことも想定できます。質の高いカスタマージャーニーマップは一目で現状プロジェクトが抱えている問題点が分かる必要があるため、見栄えのよさにも注目です。
boardmixであればスペースを気にすることなく、自由にカスタマージャーニーマップを完成させることができるでしょう。
4.2 自動保存でいつでもレビュー
高品質なカスタマージャーニーマップを完成させることは容易なことではありません。プロジェクトメンバーとの意見のすり合わせや顧客心理の分析など、プロジェクトに参加するメンバーとの濃密な時間を過ごすことで完成させることができるでしょう。ですが物理的なカスタマージャーニーマップはデータ化しなければ、特定の場所にしか掲載できないため効果を持続させることは難しいですね。
boardmixで作成したカスタマージャーニーマップはPDFにしてデータ化することも、クラウド上でいつでも閲覧することも可能です。カスタマージャーニーマップの効果をより効率良くプロジェクトメンバーに落とし込めるでしょう。
またboardmixは自動保存機能が搭載されているため、白熱した議論を邪魔することもなく、保存忘れを防ぎやすくなります。重要な情報は共有設定と保存状態も確認しましょう。
4.3 無料で利用可能
Boardmixは無料プランから始められます。顧客の行動、接点、課題を一つのボードに配置し、作成手順を試せます。
無料プランは編集可能なボード3個、1ボードあたり100個のオブジェクト、ストレージ1GBが対象です。大きなマップを共同編集する場合は、必要な容量と機能を料金プランで比べてください。
まとめ
最初は一人の顧客像と一つの目的に絞り、行動と接点を分けて並べるところから始めましょう。範囲を小さくすると、情報が足りない段階と、改善を検討できる接点が見えやすくなります。
顧客の行動を推測だけで埋めず、インタビューや問い合わせの記録をマップに添えましょう。チームが同じ根拠を見ながら、改善すべき接点を話し合えます。
