あおい
カスタマージャーニーマップとは、顧客が自社サービスの登録や製品の購入といった意思決定に至るまでの一連のプロセスを、一枚の絵にまとめたものです。
カスタマージャーニーマップを作成する目的は、一連のプロセスを可視化することによって顧客の心理を把握して分析を行い、適切なマーケティングの施策を打てるようにすることです。最適なタイミングで、顧客と適切なコミュニケーションを取りたいと考えるなら、カスタマージャーニーマップを作ってチームで活用するのがいいでしょう。
ここでは、カスタマージャーニーマップの活用方法、そしてカスタマージャーニーマップの作り方を具体的な事例と一緒に紹介したいと思います。
1. カスタマージャーニーマップをマーケティングに活用！
カスタマージャーニーマップでは、顧客の行動を「認知」「興味関心」などの各ステージに分けて記載します。そのため、顧客の行動や心理状況などを時系列で把握することができるので、結果的にその事業の課題が見えてくることになります。どのような宣伝が興味をひくか、その時点で必要な情報が十分に提供できているかなどを考えることに役立ちます。
また、顧客の一連の行動をシミュレーションすることで、顧客と商品の接点が可視化されます。そこから接客の方法やECサイトなどを見直して顧客とのコミュニケーションを改善するのにもカスタマージャーニーマップは利用できます。カスタマージャーニーマップは図を使って表現するため、顧客の行動や感情の動きを直観的に理解しやすく、チームで情報の共有がしやすいということも利点のひとつです。
マーケティング分析におけるカスタマージャーニーマップの活用方法は大きく分けてこのようなものがあります。
2. カスタマージャーニーマップ3つの事例を紹介
カスタマージャーニーマップの作り方を説明した上で、具体的な事例を3つ挙げてみます。
まずはカスタマージャーニーマップ作成の大まかな流れとして、以下の項目を決めます。
- ゴールの設定
何のためにマップを作るのかというゴールを設定します。例えば、「Webサイトの登録者を増やす」「商品の購入を促す」といったことです。
- 顧客のペルソナを設定する
ペルソナとは、サービス・商品の典型的なユーザー像のことです。「ターゲット」と似ていますが、ペルソナは、ターゲットに比べてより深く、詳細に人物像を想定します。性別、年齢、職業、年収、学歴、家族構成、居住地、価値観、趣味、ライフスタイルなどを細かく現実的に設定していきます。
- 仮説を立てる
時系列で顧客の購買行動のプロセスを仮定します。ここではチームでブレストを行い、具体的な仮説を立てるようにします。そして決まった仮説をマップに記入します。
- 調査
ここで、もし可能であれば実際に顧客へアンケートを行い、顧客の実像を把握します。この結果をマップに反映させて仮説を検証します。
- 課題の洗い出し
作成したマップから読み取ることのできる顧客の行動、心理から、現在の事業の課題を洗い出します。ここで洗い出される課題がマップの成果です。課題をもとに、最初に設定したゴールを達成するための具体的な改善案を出していきます。
それでは、実際にペルソナを設定し、カスタマージャーニーマップを作ってみましょう。注意点としては、必ずゴールを設定すること、ペルソナを具体的に設定することです。
2.1 化粧品の店舗販売
- ゴールの設定
店舗での商品の購入
- ペルソナ
山本美佳／女性／25歳／事務職／年収250万／大卒／大阪市在住／独身、実家で両親と共に暮らす／デパコス、プチプラ問わずコスメ収集が趣味／Instagramで情報収集を行うことが多い
- 仮説を立てる
認知：Web広告、商品サイト（普段チェックするコスメブランドのチェック）
興味関心：Instagramの投稿（フォローしているインフルエンサーがオススメしている）
検討：他のInstagramユーザーの投稿（デメリットについて投稿しているユーザーもいるため、正直な感想を確認）
購入：百貨店内の店舗（自分に合う色味を確認するため実店舗にてBAのタッチアップを経て購入）
2.2 大学に進学する息子が使うノートPCのネット販売
- ゴールの設定
ネットショップでの商品の購入
- ペルソナ
小泉雄一／男性／52歳／技術職／年収600万／大卒／名古屋市在住／妻、息子2人と暮らす。長男はこの春都内の大学に進学予定／音楽鑑賞、日本酒が趣味／SNSなどはしておらず、情報収集はGoogle検索、社内の人間からの口コミによる
- 仮説を立てる
認知：Web広告、テレビCM、口コミ（会社の部下から最新の情報を入手）
興味関心：商品サイト（大学生活で十分に活用できるか、持ち運びが容易か）
検討：比較サイト（PCのスペックや値段を他の商品と比較）、長男の希望を確認
購入：商品の販売公式サイト（サポートサービスやその他のデバイスも一度に購入できるため、公式サイトで購入）
2.3 健康サプリの定期購入
- ゴールの設定
テレビ通販での商品の定期購入申し込み
- ペルソナ
鈴木梓／女性／65歳／農業手伝い／地方在住／戸建てに夫と2人で暮らす／ドライブ、旅行が趣味／シンプルな機能のスマホを主に電話とメールで使用
- 仮説を立てる
認知：テレビCM、通販番組（情報収集元は主にテレビ）
興味関心：テレビCM、新聞広告（何度も目にすることで興味がわいてくる）
検討：テレビCM、新聞広告（自分と同年代の出演者が軽快に歩く様子を見て、このところ気になっている歩きにくさが軽減するかもと期待する）
購入：電話による申し込み（定期購入の場合、初回0円と宣伝されていたので定期コースを申し込み）
3. カスタマージャーニーマップの無料テンプレート
カスタマージャーニーマップは各項目を図にして整理する必要がありますが、一から図を作成するのは結構面倒です。しかし、無料のboardmixテンプレートを使えばカスタマージャーニーマップを簡単に作成することができます。
boardmixは無料で使えるオンラインホワイトボードです。今回ご紹介したカスタマージャーニーマップのテンプレートはもちろん、ブレインストーミングやマインドマップなどの多彩なテンプレートや付箋機能、手書き機能もあるのでオンライン会議での情報共有に最適です。また、グラフ作成ツールとしても使用することができます。
実際に、boardmixを使用して作成したカスタマージャーニーマップがこちらです。
テンプレートを選択してテキストを打ち込み、曲線を動かし顧客の感情の動きを描写することで、あっという間にカスタマージャーニーマップを作成することができるのです。
作成したカスタマージャーニーマップはオンライン会議のメンバーで共有することができ、マーケティング分析と施策の検討をそれぞれ別の場所にいながらにして行うことが可能です。
まとめ
boardmixの無料テンプレートを使えばカスタマージャーニーマップを素早く簡単に作ることができます。boardmixは無料で多くの機能を使うことができるホワイトボードツールです。
カスタマージャーニーマップの作成や、他にも多くのフレームワークを表現することができるので、まずは登録して便利な機能の数々を試してみてください。その使いやすさと分かりやすい操作方法、ビジュアルの美しさからきっと愛用したくなるでしょう。作成したカスタマージャーニーマップはぜひチームのメンバーと共有して、マーケティング分析に活かしてみてください。
