김희준
고객에게 서비스를 제공할 때 개선해야 할 부분이나 잘못된 부분을 정확하게 포착하기가 어렵습니다. 이때 서비스 청사진을 그린다면 고객 입장에서 서비스 경험 여정을 이해하고 개선할 방법을 찾는 데에 도움이 됩니다. 이번 포스트에서 서비스 청사진이 무엇이고 사례를 살펴보고 어떻게 그리는지에 대해 자세히 알아보겠습니다.
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Part 1: 서비스 청사진에 관해 알아보기
1. 서비스 청사진이란
서비스 청사진은(Service Blueprint) 서비스를 생산하고 제공하는 데에 필요한 모든 활동과 절차를 구상해놓은 계획을 도식화한 것입니다. 1984년 G. Lynn Shostack이 하버드 비즈니스 리뷰에서 서비스 청사진을 처음 소개하였으며, 서비스 디자인 기획하고 업무 효율성을 측정하고 관리하기가 유용하여 많은 기업에서 널리 사용되었습니다.
서비스 청사진은 고객 관점으로 서비스 전달 과정에서 직원, 고객, 기업의 역할과 상호작용을 묘사하여 핵심 서비스 프로세스를 가시화하기 때문에 문제를 파악하고 개선하기 용이합니다. 고객 경험을 도식화한 고객 여정 지도(Customer Journey Map)와 유사하지만 서비스 청사진은 몇 단계 더 깊이 들어가 고객 경험은 물론 모든 직원과 환경까지 고려하여 매핑하기 때문에 전반적인 서비스 프로세스를 점검할 수 있습니다.
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2. 서비스 청사진이 필요한 이유
새로운 서비스 디자인 기획:서비스 청사진은 새로운 서비스의 프로토타입이 되며 서비스를 론칭하기 전 시뮬레이션하고 테스트할 시 판단 기준이 됩니다. 단계 별 상호작용을 가시화하기 때문에 목적에 적합한 직원을 채용하고 교육하기 용이합니다.
기존 서비스 이해 및 실패 요인 개선:서비스 청사진을 작성하면 직원들의 상호작용을 통해 고객에게 서비스가 전달되는 과정을 고객의 눈으로 깊게 이해할 수 있기 때문에 자연스레 실패 요인을 파악하고 개선할 수 있습니다.
복잡성 파악 및 지식 이전 편의:오래 지속되거나 복잡한 프로세스에서 직원들과 관리자는 고객에게 미치는 영향을 쉽게 간과하기 쉽습니다. 서비스 청사진은 단계 별 상호작용을 명확히 하기 때문에 상황의 복잡성을 관리하고 직원을 적재적소 배치하기 유용합니다.
경쟁력 강화:서비스 청사진을 통해 현재의 서비스와 앞으로 나아갈 미래 서비스를 비교하거나 경쟁업체의 서비스와 비교하여 서비스 발전 방향과 개선점을 파악할 수 있습니다.
3. 서비스 청사진 구성요소
서비스 청사진은 기본적으로 다음과 같은 요소로 구성되어 작성됩니다.
| 구분 | 구성 요소 | 설명 |
|---|---|---|
| 행위 영역 |
물리적 증거 Evidence |
무형의 서비스 흐름이나 내용을 유형화하여 지원하기 위한 물리적 환경과 기타 구매의사 결정에 영향을 미치는 유형적인 요소들이다. |
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고객 행동 Customer Actions |
서비스 구매, 소비, 평가의 프로세스에서 고객이 수행하는 단계이며 선택, 활동, 상호작용 등을 포함한다. | |
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서비스 제공자 행동 Employee Actions |
서비스 제공자 행동은 전방 제공자 행동과 후방 제공자 행동으로 나뉜다. 전방 제공자 행동(Frontstage Actions)은 서비스를 제공하기 위해 고객과 직접 상호작용하는 것을 의미하며, 후방 제공자 행동(Backstage Actions)은 고객이 직접 볼 수 없거나 상호작용을 할 수 없지만 서비스 제공에 뒷받침이 되는 활동을 의미한다. | |
| 경계 |
지원 프로세스 Support Process |
전방과 후방에 있는 직원들이 고객에게 서비스를 제공할 수 있도록 지원해 주는 시스템을 의미한다. |
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상호작용선 Line of Interaction |
고객의 행동과 서비스 제공자 행동을 구분하는 선이며, 이들 간에 직접적인 상호작용이 이루어진다는 점을 나타낸다. | |
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가시선 Line of Visibilty |
고객에게 보이는 전방 제공자의 일선 활동과 고객에게 보이지 않는 후방 제공자의 지원 활동을 구분하는 선이다. 가시선 위쪽과 아래쪽에 위치한 서비스 활동을 비교하면 기업이 고객에게 제공하는 서비스 수를 파악할 수 있다.. | |
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내부 상호작용선 Line of Internal Interaction |
후방 제공자의 활동과 서비스 지원 부서의 활동을 구분하는 선이다. 내부 상호작용선과 수직선으로 교차되는 점은 내부 서비스 접점을 의미한다. |
Part 2: 서비스 청사진 사용 사례
인앤아웃 레스토랑 서비스 청사진
출처: https://sites.google.com/
스타벅스 카페 서비스 청사진
출처: https://www.behance.net/
호텔 리셉션 서비스 청사진
출처: https://servicemarketingteam2.files.wordpress.com/
Part 3: 손쉽게 서비스 청사진을 그리는 방법
Boardmix를 사용하면 손쉽게 서비스 청사진을 그리고 팀원들에게 공유하여 실시간 협업할 수 있습니다. Boardmix는 프로그램 설치하는 번거로움 없이 웹 브라우저만 있으면 언제 어디서든지 무료로 이용할 수 있습니다. 초보자도 이용하기 쉬운 깔끔한 인터페이스에 직관적인 기능을 제공하기 때문에 몇 번의 클릭만으로 서비스 청사진을 그릴 수 있습니다.
'협업 화이트보드'를 눌러 작업 보드로 이동합니다.
화이트보드에 포스트잇을 붙이듯이 아이디어를 시각화할 수 있는 툴이기 때문에 원하는 대로 서비스 청사진을 그릴 수 있습니다. 좌측 도구 메뉴에서 모양 아이콘을 클릭하고 원하는 도형을 끌어다 놓습니다.
기호 위에 마우스 커서 올리면 나타는 플러스 아이콘을 눌러 다음 단계를 바로 그릴 수도 있습니다. 서비스 흐름과 단계를 그리고 간략하게 설명을 적습니다.
이 외에도 도형, 스티커, 메모 등을 추가할 수 있습니다. 팀원들이 서비스 청사진을 더욱 이해할 수 있도록 관련 자료 파일을 첨부할 수도 있습니다. Boardmix의 보드는 무제한 확장되고 용량 걱정 없이 자료를 첨부할 수 있기 때문에 자유롭게 아이디어를 공유할 수 있습니다.
보드 우측 상단 '공유'를 눌러 팀원에게 서비스 청사진을 공유할 수 있습니다. 초대받은 팀원은 편집하거나 댓글을 작성할 수 있으며 이곳에서 채팅하고 화상 회의까지 진행할 수 있습니다.
서비스 청사진에 대해 자주 묻는 질문
1. 서비스 청사진과 비즈니스 모델 캔버스와의 차이점은 무엇인가요?
서비스 청사진과 비즈니스 모델 캔버스는 둘 다 서비스나 제품을 설계하고 분석하는 데 사용되는 도구지만, 그들의 목적과 초점은 조금 다릅니다.서비스 청사진은 보다 구체적인 서비스 설계와 운영에 초점을 맞추고, 비즈니스 모델 캔버스는 전체적인 비즈니스 전략과 모델에 초점을 맞춥니다. 비즈니스 모델 캔버스에 대해 깊이있게 알고 싶다면 <실제 성공 사례로 보는 비즈니스 모델 캔버스 예시 10가지!> 참고하세요.
2. 다른 사람들이 내 서비스 청사진을 이해하는 데 어려움이 있다면 어떻게 해야 하나요?
서비스 청사진을 이해하는 데 어려움이 있다면 다음과 같은 방법을 시도해 볼 수 있습니다.
시각적 요소 활용하기: 복잡한 정보나 개념을 시각적으로 표현하면 이해를 돕습니다. 다양한 색상, 아이콘, 다이어그램 등을 사용하여 서비스 청사진을 더욱 명확하고 직관적으로 만드는 것이 좋습니다.
실제 사례 시연하기: 비슷한 유형의 서비스를 제공하는 기업의 실제 사례를 사용하여 설명합니다. Boardmix를 통해 이론적인 내용을 실제 상황에 적용하여 시연할 수 있도록 이해를 돕는 데 도움이 됩니다.
마무리
서비스 청사진은 고객의 관점으로 서비스 프로세스를 완전히 이해할 수 있으며, 서비스 제공과 관련된 모든 상호작용을 도식화하고 상호작용에 대한 품질과 시간 KPI를 결정하여 운영 관리하기 탁월합니다. Boardmix에서 손쉽게 서비스 청사진을 그려 기존 서비스를 평가하거나 새로운 서비스를 기획해 보세요. Boardmix는 무료 이용자도 무제한 보드에서 풍부한 리소스와 효율적인 협업을 자유롭게 할 수 있고, 워터마크, 노드 제한 없이 서비스 청사진를 그릴 수 있습니다.
