김희준
제품 구매나 서비스를 이용할 때, 고객의 의견과 피드백은 매우 중요합니다. 이것이 곧 VoC로 불리는 개념입니다. 고객의 소리는 기업에 제품 및 서비스를 향상하는 데 필수적인 정보를 제공하며, 기업이 고객의 요구에 부응하고, 성공적으로 성장하기 위해 필수적입니다. 이번 글에서는 VoC의 중요성과 효과적인 활용 방법에 대해 자세히 알아보겠습니다.
Part 1: VoC 고객의 소리 알아보기
1. VoC란 무엇인가요
VoC(Voice of Customer)는 고객의 요구사항, 피드백, 그리고 경험을 체계적으로 수집하고 분석하여, 이 정보를 기반으로 제품 혹은 서비스를 지속해서 개선하고 최적화하는 중요한 비즈니스 도구입니다. VoC를 통해 기업은 고객의 니즈를 충족시키며 경쟁 우위를 확보하고, 더 나은 제품과 서비스를 제공함으로써 고객 충성도를 향상하는 데 기여합니다.
2. 목적&중요성
VoC의 목적과 중요성은 다음과 같습니다.
제품/서비스 개선: VoC는 고객이 직접 제품이나 서비스에 대한 의견을 제공하므로, 이를 통해 제품과 서비스를 지속해서 향상할 수 있습니다. 고객의 피드백을 반영하여 제품 개발과 서비스 제공 프로세스를 조정하고 최적화할 수 있습니다.
고객 만족도 향상: 고객의 의견을 수집하고 이를 실제 행동으로 반영하는 것은 고객 만족도를 높이는 핵심 도구입니다. 만족한 고객은 충성도를 높이고, 긍정적인 평가와 추천을 통해 브랜드의 명성을 향상합니다.
경쟁력 강화: 고객의 소리를 듣고 반영하는 기업은 경쟁에서 우위를 점하게 됩니다. 시장 변화에 대응하고 경쟁사와 차별화를 도모하기 위해 고객의 요구에 신속하게 대응할 수 있으며, 이는 시장에서의 성공을 좌우합니다.
비즈니스 성과 향상: VoC를 통해 발견된 문제점을 해결하고 개선된 제품 및 서비스를 고객에게 제공함으로써, 기업은 매출 증대와 비용 절감을 이룰 수 있습니다. 고객의 요구를 정확하게 충족시키는 것은 수익성을 향상하는 데 도움이 됩니다.
신뢰 구축: 고객의 소리를 존중하고 그에 따라 행동하는 기업은 고객과의 신뢰를 구축할 수 있습니다. 신뢰는 장기적인 관계를 유지하고 고객이 브랜드에 충성하는 데 중요한 역할을 합니다.
데이터 기반 의사 결정: VoC는 데이터 기반 의사 결정을 가능하게 합니다. 기업은 정량적 및 정성적 데이터를 분석하여 전략을 개선하고 효율적으로 리소스를 할당할 수 있습니다.
3. 모범 VoC 분석 사례
Apple의 제품 개선
Apple은 제품 출시 후에도 VoC 를 주의 깊게 듣고 제품을 지속해서 개선합니다. 예를 들어, iPhone의 경우 고객 피드백을 통해 배터리 수명, 카메라 품질, 사용자 인터페이스 등을 개선하는 데 활용했습니다. 또한 Apple은 소프트웨어 업데이트를 통해 이러한 개선 사항을 고객에게 제공하고, 이에 따라 고객 충성도가 높아지고 시장에서 선도적인 위치를 유지하고 있습니다.
Part 2: Top7 VoC 고객의 소리 도구
1. Nicereply
Nicereply는 고객 만족도 관리 및 향상을 위한 피드백 및 조사 플랫폼으로, 기업들이 고객의 소리를 효과적으로 수집하고 분석하는 데 도움을 주는 도구입니다. 이 플랫폼은 다양한 채널을 통해 피드백을 수집하고, 실시간으로 고객의 감정과 경험을 파악할 수 있는 감정 분석을 제공합니다. 또한 자동화된 기능을 통해 피드백을 효율적으로 처리하고 우선순위를 설정할 수 있어, 팀의 업무를 최적화하며 더 나은 서비스를 제공할 수 있게 돕습니다. Nicereply는 데이터 기반 의사 결정을 지원하며, 보고서와 대시보드를 통해 VoC에 대한 통찰력을 제공하여 조직의 성과를 향상하는데 기여합니다.
2. Monkeylearn
MonkeyLearn은 텍스트 분석 및 자연어 처리 플랫폼으로, 기업이 VoC 텍스트 데이터를 효과적으로 분석하고 이해하는 데 도움을 줍니다. 이 플랫폼은 기계 학습 및 인공 지능 기술을 기반으로 하여, 텍스트 데이터로부터 정보를 추출하고 감정 분석, 주제 분류, 개체명 인식과 같은 다양한 자연어 처리 작업을 수행할 수 있습니다. MonkeyLearn을 사용하면 텍스트 데이터를 자동으로 처리하고 구조화된 정보로 변환할 수 있으며, 이는 고객 서비스 개선, 마케팅 효과 분석, 스팸 탐지 등 다양한 분야에서 활용됩니다. 더불어, 사용자 정의 모델을 구축하여 특수한 비즈니스 요구에 맞게 텍스트 분석을 개조할 수 있는 유연성도 제공합니다.
3. Zendesk
Zendesk는 고객 지원 및 관리 소프트웨어로, 기업들이 고객 문의, 요청, 불만, 문제를 체계적으로 관리하고 해결하기 위한 도구입니다. Zendesk는 다양한 채널을 통한 고객 상담, 티켓 관리, 자동화된 작업 처리, 지식 베이스, 분석 및 보고 기능을 통합하여 고객 서비스 품질을 향상하고 효율성을 극대화합니다. 이를 통해 기업은 VoC에 신속하게 대응하고, 고객 경험을 개선하여 고객 충성도를 높일 수 있으며, 동시에 팀의 작업 프로세스를 최적화하여 비용을 절감할 수 있습니다. Zendesk는 다양한 업종과 규모의 기업에 맞춤형 솔루션을 제공하며, 고객 관리와 지원 업무에 혁신적이고 효과적인 접근법을 제공합니다.
4. Qualtrics
Qualtrics는 경험 관리 및 조사 소프트웨어 플랫폼으로, 기업과 기관이 고객, 직원, 시장 등 다양한 의견과 경험을 수집하고 분석하여 의사 결정을 지원하는 VoC도구입니다. Qualtrics는 다양한 조사 및 조사 방법을 제공하며, 이를 통해 고객 만족도, 제품 개선, 브랜드 평판, 직원 참여 등 다양한 비즈니스 영역에서 심층적인 분석을 수행할 수 있습니다. 또한 실시간 데이터 수집과 대시보드, 고급 분석 도구를 통해 조직은 중요한 인사이트를 빠르게 도출하고 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다. Qualtrics는 다양한 산업과 분야에서 경험 관리를 중요하게 여기는 기업과 기관에 신뢰받는 파트너로 인정받고 있습니다.
5. SurveyMonkey
SurveyMonkey는 온라인 설문조사 및 조사 도구로, 기업, 조직 및 개인이 간단하게 사용할 수 있는 VoC 플랫폼을 제공합니다. 사용자는 사용자 지정 설문지를 작성하고 대상 그룹에 전송하여 의견, 피드백 및 자료를 수집할 수 있으며, 이를 통해 고객 조사, 시장 조사, 직원 만족도 조사 등 다양한 목적으로 활용할 수 있습니다. SurveyMonkey는 직관적인 사용자 인터페이스와 다양한 템플릿을 제공하여 조사 작성 및 관리를 쉽게 하며, 수집된 데이터를 실시간으로 분석할 수 있는 분석 도구도 제공합니다. 또한 설문 결과를 시각화하여 보고서로 만들 수 있어 의사 결정에 필요한 인사이트를 얻는 데 도움을 줍니다.
6. Medallia
Medallia는 고객 경험 관리 플랫폼으로, 기업이 고객의 의견과 피드백을 수집, 분석하고 이를 통해 서비스와 제품을 지속해서 개선하는 데 도움을 줍니다. Medallia는 다양한 채널을 통해 피드백을 수집하고 감정 분석을 통해 고객의 감정과 요구를 이해합니다. 또한 대화형 분석 및 인사이트 도구를 제공하여 기업은 고객 데이터로부터 중요한 인사이트를 추출하고 개선 방안을 도출할 수 있습니다. 이 플랫폼은 고객 만족도 조사, 리뷰 분석, 고객 지원 티켓 관리 등 다양한 기능을 제공하며, 기업들은 이를 통해 고객 중심 전략을 강화하고 경쟁 우위를 확보하는 데 도움을 받습니다.
7. Lexalytics
Lexalytics는 텍스트 분석 및 자연어 처리(NLP) 소프트웨어 및 서비스를 제공하는 회사로, 기업이 대량의 텍스트 데이터로부터 의미 있는 정보를 추출하고 분석하는 데 사용됩니다. 이 플랫폼은 감정 분석, 주제 분류, 개체명 인식, 문맥 분석 등 다양한 NLP 작업을 수행할 수 있어 고객 의견, 소셜 미디어 콘텐츠, 고객 피드백, 리뷰 등을 이해하고 통찰력을 얻을 수 있습니다. Lexalytics는 정확한 텍스트 분석을 위해 사전 훈련된 모델과 사용자 지정 모델을 모두 제공하며, 비즈니스 인텔리전스, 마케팅 효과 분석, 브랜드 모니터링, 고객 경험 개선 등 다양한 분야에서 활용됩니다.
마무리
VoC를 듣고 그에 따라 행동하는 것은 어떤 기업이든 중요한 요소입니다. 피드백과 경험을 수집하고 분석하여 제품과 서비스를 개선하며, 고객 중심의 비즈니스 전략을 구축하는 것은 기업의 성공과 경쟁 우위를 결정짓는 중요한 요소 중 하나입니다. VoC를 소중하게 여기고, 그것을 기반으로 변화를 추진하는 기업은 오늘과 내일의 시장에서 성공할 것입니다.
