Шаблон Карты Эмпатии

Введение

Объяснение карты эмпатии

Цифры расскажут вам кое-что о ваших клиентах. Однако, если вы хотите узнать и понять их лучше, вы можете положиться на карты эмпатии. Шаблон карты эмпатии — это инструмент визуализации, который дает представление о поведении клиентов. В конечном счете, компании будут лучше визуализировать поведенческие модели своих клиентов при взаимодействии с продуктами и услугами.

На доске Boardmix для совместного разбора заметок можно собрать исследовательские заметки вокруг одного человека или определённого сегмента. Укажите задачу, например «забрать заказ в магазине»: так на одной карте не смешаются разные ситуации покупки.

Важность карты эмпатии в понимании поведения клиентов

Карта эмпатии помогает собрать знания о человеке в конкретной ситуации до проектирования решения. Она не позволяет читать мысли: цитаты и наблюдаемое поведение нужно отделять от интерпретаций команды. Если предположение о мыслях или эмоциях пока не подтверждено, отметьте его как гипотезу для дальнейшего исследования.

Цель шаблона карты эмпатии

Роль карты эмпатии заключается в том, чтобы более лаконично и организованно понимать потребности и цели клиента. Поскольку вы смотрите на их потребности с разных точек зрения, вы также обнаружите сложность потребностей клиентов. Попутно оценка команды по карте позволяет найти решения, которые их удовлетворит.

В других случаях карты эмпатии помогают собирать данные непосредственно от целевых пользователей. Вы можете включить этот инструмент при проведении интервью или опросов. Обычно это раскрывает некоторые аспекты клиента, которые, возможно, еще не были сказаны.

Описание карты эмпатии

Определение и концепция

Большинство людей относятся к карте эмпатии как к инструменту, используемому для тщательного изучения того, что люди думают и чувствуют о конкретной услуге, продукте или ситуации. Карта, как правило, больше ориентирована на визуальные эффекты. Благодаря этому легче поделиться им с командой и выявить возможные пробелы в противоречиях и знания в исследованиях. Конечной целью этого инструмента является разработка продуктов и решений, которые лучше соответствуют целевому рынку.

Как работают карты эмпатии

Как и на любых других диаграммах, вы можете создать свою собственную карту эмпатии. Сегодня существует программное обеспечение для построения диаграмм, которое позволяет настроить внешний вид нашей карты. По сути, есть четыре пункта, которые команда должна решить, чтобы сделать ее отличной картой эмпатии. Эти четыре аспекта определят, как предприятия могут лучше удовлетворять потребности клиентов. Не существует конкретного способа проиллюстрировать диаграмму, таким образом, вы можете быть максимально креативными.

Преимущества использования карты эмпатии

Наиболее заметным преимуществом использования карты эмпатии является лучшее понимание вашей целевой аудитории. Это похоже на персонализированный сбор данных с вашими клиентами в качестве субъектов. Поскольку вы наносите данные на карту, команда будет систематизировать информацию там, где она доступна и более понятна.

Использование шаблона карты эмпатии повышает эффективность бизнеса, поскольку команды могут легко классифицировать данные в цифровом виде. Еще одна замечательная особенность создания карты с помощью программного обеспечения для построения диаграмм заключается в том, что вы можете настроить дизайн, размер и все другие аспекты карты.

Общие сведения о шаблоне карты эмпатии

Компоненты шаблона

Шаблон карты эмпатии обычно состоит из четырех квадрантов, каждый из которых существенно влияет на общий маркетинговый подход бизнеса. Квадрант включает в себя следующее:

Говорит. Это относится к тому, что клиенты говорят об услуге или продукте. Убедитесь, что при заполнении этого квадранта вы предоставили фактические отзывы клиентов.
Думает. Здесь фиксируют высказанные мысли человека и интерпретации команды. Неподтверждённые интерпретации помечают как гипотезы: одно наблюдаемое действие ещё не объясняет, что человек думал.
Чувствует. Этот квадрант здесь посвящен эмоциональному состоянию клиентов. Это включает в себя вещи, которые их беспокоят или волнуют. Вы также можете ввести общее впечатление от использования услуги или продукта.
Делает. В этом разделе должны быть действия ваших целевых клиентов, включая поведение, которое вы замечаете у респондентов.

Создание шаблона

В Boardmix выделите четыре области: «Говорит», «Думает», «Чувствует» и «Делает». На каждом стикере оставьте одну цитату, наблюдение или интерпретацию; рядом укажите исследовательскую сессию и фрагмент исходной записи. Кроме цвета используйте явную пометку «Гипотеза». Если данных нет, оставьте поле пустым и вынесите вопрос на свободное место рядом с картой.

Примеры шаблона карты эмпатии

Первый пример ниже показывает карту Jamie с четырьмя областями на английском: Says — «Говорит», Thinks — «Думает», Does — «Делает», Feels — «Чувствует». Короткие записи помогают сравнить слова и действия человека; сама иллюстрация не подтверждает происхождение этих записей из исследования.

Шаблон карты эмпатии

Источник: assets.uxbooth

Во втором примере для Paul те же четыре области заполнены заметками об использовании сайта: например, обновлением страницы и неуверенностью в следующем действии. Это пример организации информации, а не доказательство того, что любая команда получит такие же ответы от своих пользователей.

Шаблон карты эмпатии клиентов

Источник: The Digital Project Manager

Рассмотрим отдельный учебный пример — получение заказа в магазине. В «Говорит» записано: «Не понимаю, можно ли уже ехать». В «Делает» — человек открывает отслеживание, затем ищет письмо. В «Думает» — «Возможно, боится приехать слишком рано», с пометкой «Гипотеза». В «Чувствует» — его фраза «Раздражает, что нужно проверять в двух местах». Последняя запись подтверждает выраженную эмоцию, но не доказывает причину всех подобных обращений.

Следующий вопрос для исследования: согласованы ли условия получения в письме и на странице отслеживания? Карта помогает найти это противоречие, а не сразу решить, что нужно отправлять больше уведомлений.

Как использовать шаблон карты эмпатии

Шаги по использованию шаблона карты эмпатии

Вы можете выполнить следующие действия при использовании шаблона карты эмпатии. Помните, что использование карты - это всего лишь руководство, а не официальный процесс.

Определить человека или сегмент, задачу и исследовательский вопрос.
Собрать интервью, наблюдения и другие относящиеся к задаче материалы; не выдавать воспоминания команды за цитаты пользователей.
Создать стикеры для каждого квадранта. Лучше использовать разные цвета для каждого раздела.
Сотрудничать с данными и организовать их.
Планировать, уточнить и улучшить свой шаблон карты эмпатии.

Советы по использованию шаблона карты эмпатии

Стоит сделать иллюстрацию простой. Действительно, вы хотите творчески подойти к своим визуальным эффектам, но убедитесь, что диаграмма не должна пересиливать единственную цель шаблона, которая заключается в том, чтобы лучше узнать и понять своих пользователей.
Начните с более легкого квадранта, «Говорит».
Определите своих целевых пользователей как можно более конкретно.