При предоставлении услуг клиентам может быть непросто определить, какие области нуждаются в улучшении, а где что-то идет не так. Своевременное проведение мероприятий в рамках процесса обслуживания обеспечивает инновационную и эффективную организацию обслуживания.
Что такое схема обслуживания?
Сфера услуг - это многоуровневый и сложный процесс. В нем задействованы различные люди, процессы и технологии, которые должны работать для обеспечения удовлетворенности клиентов. Однако это не всегда так. Вот почему сервисные компании должны иметь специальную структуру для мониторинга своих процессов и выявления возможных лазеек для раннего вмешательства.
В этом и заключается суть концепции обслуживания. Это шаблон, который визуализирует и отображает взаимосвязи между различными компонентами обслуживания в процессе взаимодействия с клиентом. Это означает, что проект ориентирован не только на клиента, но и на инструменты (цифровые и физические), людей и процессы, которые могут повлиять на общее качество обслуживания клиентов.
Впервые эта идея была предложена Дж. Линн Шостак в 1984 году в Harvard Business Review. Ее целью было наглядно проиллюстрировать основные этапы процесса предоставления услуг, что позволило компаниям документировать и совершенствовать существующие процессы и при необходимости создавать новые.
Самое главное, что шаблон сочетает в себе взаимодействие с клиентами, действия сотрудников и другие процессы поддержки, которые могут быть очевидны, а могут и не быть очевидными для клиентов.
Что должно быть включено в схему обслуживания?
Обычно при просмотре шаблона схемы обслуживания вы увидите несколько сложную иллюстрацию. Это связано с тем, что схема должна включать основные элементы процесса обслуживания, в том числе следующие:
Вещественные доказательства
Как правило, этот элемент стоит первым в списке, но в структуру обычно добавляется последним. Вы можете включить сюда веб-сайт компании, физический магазин, вывески, электронные письма с подтверждением или уведомлением, а также квитанции.
Действия клиента
Вы можете включить в процесс обслуживания все, что делают клиенты. Они могут посещать веб-сайт компании, общаться с сотрудниками онлайн и лично, приобретать продукты, размещать и принимать заказы и получать что-либо. Технически, все это действия, которые люди совершают при взаимодействии с вашим сервисом.
Действия на сцене
Это элементы процесса обслуживания, которые видят клиенты, и люди, с которыми они взаимодействуют. В ИТ-индустрии вы можете заменить это технологиями, с которыми взаимодействуют пользователи. В качестве примеров можно привести ответы на запросы в чате, приветствие клиентов, посещающих физические магазины, отправку электронных писем, прием заказов и предоставление информации о статусе.
Действия за кулисами
Действия за кулисами противоположны действиям на сцене. Все это действия сотрудников, их обязанности и подготовка, которые клиенты обычно не видят, но которые являются не менее важными элементами для обеспечения возможности обслуживания. Это включает в себя завершение процесса проверки, предоставление разрешений, заказ упаковки или написание контента для веб-сайта или электронной почты.
Процессы поддержки
Это элементы или шаги, которые помогают сотрудникам, предоставляющим услугу. Это могут быть сторонние поставщики, поставляющие расходные материалы, курьерские услуги, программное обеспечение или оборудование, используемые в процессе, а также системы оплаты или доставки.
Линии
Вы можете использовать строки для разделения различных категорий в вашем шаблоне схемы обслуживания. Они также помогают определить взаимодействие компонентов в процессе обслуживания. В результате ваша команда лучше поймет свои соответствующие роли и возможные факторы, влияющие на неудовлетворенность клиентов обслуживанием.
Необязательные категории
Если вам нужно указать какие-то области в вашей схеме обслуживания, вы можете добавить временные рамки, чтобы проиллюстрировать продолжительность каждого этапа. Другими категориями могут быть показатели успеха, позволяющие оценить цели обслуживания или эмоции клиента в процессе.
Преимущества схемы обслуживания
Иногда убедить руководителей и лиц, принимающих решения, в необходимости изменений бывает непросто. Кроме того, вам будет сложно объяснить конкретные изменения, если вы не предоставите полный обзор процесса. Визуализация каждого шага и взаимодействия устраняет двусмысленность и подчеркивает области, требующие улучшения.
Схема обслуживания позволяет компаниям оптимизировать процессы обслуживания — подробнее о преимуществах использования этого шаблона читайте в списке ниже.
- Гибкость. Схема обслуживания - это гибкий инструмент, который показывает вам столько деталей, сколько необходимо. Шаблон также может иллюстрировать сложные этапы или масштабные обзоры.
- Возможность передачи знаний. Могут быть случаи, когда руководители и сотрудники упускают из виду, как каждое действие влияет на некоторые отделы, клиентов и коллег по работе. Схема обслуживания проясняет взаимодействие и уменьшает несогласованность этапов в процессе обслуживания.
- Соревнование. Шаблон поможет вам сравнить сервис, который представляла ваша команда, с тем, как он выглядит в настоящее время. Схемы сервисов также позволяют сравнивать услуги с конкурентами. В результате вы сможете улучшить те области, где они необходимы.
- Анализ сбоев. Поскольку платформа позволяет вам видеть, кто и что делает в рамках сервиса, легче выявить возможные лазейки, чтобы вы могли устранить их для обеспечения превосходного качества обслуживания клиентов.
Шаблоны сервисных схем в Boardmix
Схемы обслуживания используют визуальную форму для выявления проблемных точек в системе обслуживания, оптимизации сложных взаимодействий, экономии затрат предприятий и улучшения качества обслуживания потребителей. В сообществе шаблонистов Boardmix были обобщены многочисленные примеры шаблонов схем служб, чтобы помочь всем лучше понять, как предприятия должны правильно использовать схемы служб в целом.
Компании, вызывающие такси-схема предоставления опытных услуг
В этом примере схемы обслуживания авиакомпаний обслуживание пользователей делится на три этапа: предварительный, средний и поздний. Он объединяет свои полезные ресурсы для поиска основных сервисных ссылок, создания дифференцированного подхода к обслуживанию потребителей и составления схемы обслуживания с учетом взлетов, падений и приоритетов, чтобы улучшить память потребителей о процессе обслуживания и оставить хорошее впечатление и репутацию.
Схема обслуживания Starbucks в автономном режиме
Этот пример шаблона Starbucks service blueprint представляет собой законченный дизайн процесса взаимодействия с пользователем. Взаимодействие с пользователем динамично меняется на протяжении всего процесса, включая онлайн- и офлайн-точки соприкосновения. Starbucks постоянно расширяет сценарии и методы использования услуг, а также добавляет технологические элементы в сервисные ссылки, чтобы оптимизировать общее обслуживание и удовлетворить потребности большего числа пользователей.
Кейс с шаблоном схемы обслуживания платформы на вынос
В этом случае пользователь заказывает еду на вынос на платформе takeout platform, доставляет ее, получает заказ на вынос и завершает весь процесс оформления заказа после приема пищи. Серверное взаимодействие сервиса включает обработку заказа, рекламные акции, время и местоположение и т.д.
Когда следует использовать шаблон схемы обслуживания?
Как вы знаете, не только сектор услуг может извлечь выгоду из схемы предоставления услуг. Вот другие сценарии, в которых шаблон не менее важен.
- Улучшение общего качества обслуживания клиентов. Почти все компании ежедневно работают с клиентами. Шаблон необходим для оценки существующих процессов и повышения качества обслуживания клиентов. Вы можете выявить возможные разочарования или трения на пути клиента и найти способы улучшить общее качество обслуживания.
- Исследование пользовательского опыта. Процесс взаимодействия с пользователем сложен и включает в себя различные инструменты для правильного проведения исследований. Схема обслуживания является одним из них. Определение и организация поездок клиентов является основным шагом в создании схемы обслуживания. Кроме того, это важный инструмент для проведения исследований пользовательского опыта. Попутно будет полезен шаблон схемы обслуживания, позволяющий лучше визуализировать реакцию клиентов на услуги и области, в которых необходимы улучшения.
- Оптимизация существующих сервисов. Конкуренция всегда является сложной задачей, независимо от отрасли, поэтому вам необходимо оценить поток предоставляемых вами услуг, чтобы выявить возможные проблемы и быстро их решить. Рынок также развивается, и оптимизация существующих сервисов с помощью шаблона позволяет вам совершенствовать свой сервис.
- Разработка новых решений и сервисов. Схема обслуживания полезна не только для существующих процессов обслуживания, поскольку вы также можете использовать шаблон для понимания нового запланированного внутреннего процесса и деталей взаимодействия с клиентами. Очень важно продумать процесс обслуживания и спланировать, каким вы хотите видеть поток обслуживания.
- Определение потенциальных потребностей в технологиях. При планировании взаимодействия с клиентами и технологий, используемых в обслуживании, шаблон помогает определить этапы, на которых необходимо использовать технологии для улучшения обслуживания. В процессе также могут быть области, в которых технология не задействована, но, как правило, необходима для обеспечения удовлетворенности клиентов.
Как создать схему обслуживания?
Программное обеспечение для построения диаграмм - лучший способ составить схему вашего сервиса. Вы можете использовать существующие шаблоны или выбрать пустую виртуальную доску. Помните, что вы можете проявлять максимум креатива, но не стоит переусердствовать, чтобы основные шаги на диаграмме оставались понятными. Вы можете использовать различные стикеры, формы, цвета и наклеечки для заметок.
Следующие шаги также полезны для создания четкого и всеобъемлющего шаблона схемы обслуживания.
- Начните со сценария, касающегося конечного пользователя или клиента. Если вы предпочитаете получить реалистичное представление о своем сценарии, лучше всего провести собеседование с клиентами. Таким образом, вы сможете создавать реальные решения по мере составления плана обслуживания.
- Составьте график впечатлений. Постарайтесь отобразить впечатления, которые получает клиент, в хронологическом порядке. Вы можете быть максимально конкретны в описании путешествия клиента.
- Создайте полную карту. Вы должны описать остальную часть истории, включая действующих лиц, процессы, технологии и системы поддержки. Рассмотрим важные элементы схемы предоставления услуг, которые обсуждались в этой статье.
- Укажите более подробную информацию о ролях и обязанностях. Онлайн-инструменты построения диаграмм позволяют настраивать шаблон схемы обслуживания с помощью визуальных элементов, цветов и многого другого. Вы можете использовать эти функции для определения обязанностей сторон, участвующих в процессе обслуживания. Используйте различные типы линий, чтобы подчеркнуть взаимодействие клиентов с сотрудниками. Линии также полезны для обозначения тех мест, где процессы становятся невидимыми для клиентов и где сотрудники напрямую не взаимодействуют с клиентами, но все еще играют важную роль в предоставлении услуг.
- Проиллюстрируйте взаимосвязи. На этот раз стрелки будут полезны для выделения зависимостей и взаимосвязей, которые пересекают различные этапы схемы обслуживания. Вы можете использовать одиночные стрелки, чтобы подчеркнуть, что роль движется в определенном направлении, в то время как двойные стрелки могут означать две взаимозависимые функции. Как уже говорилось ранее, вы всегда можете поэкспериментировать со своей схемой, учитывая, что важные этапы процесса обслуживания не будут упущены из виду.
Создайте схему онлайн-сервисов в Boardmix
Если вы ищете надежный и простой в использовании шаблон схемы обслуживания, Boardmix может стать хорошим выбором. Ниже мы расскажем вам, как получить шаблон схемы обслуживания от Boardmix.
1. Посетите веб-сайт Boardmix
Сначала вам нужно зайти на официальный сайт Boardmix. Введите `www.boardmix.com` в адресной строке вашего браузера и нажмите enter.
2. Зарегистрируйтесь или войдите в свой аккаунт
Посетив сайт Boardmix, вы должны создать новую учетную запись или войти в существующую. Нажмите на кнопку "Регистрация" или "Войти" в правом верхнем углу страницы и следуйте подсказкам.
3. Найдите шаблон схемы обслуживания
После успешного входа в систему вы попадете на главную страницу Boardmix. Здесь вы можете увидеть поле поиска. Введите "Service Blueprint" в это поле поиска и нажмите на кнопку поиска. Вы увидите, что на странице результатов поиска отображается ряд шаблонов схемы обслуживания. Каждый шаблон содержит краткое описание и изображение для предварительного просмотра, которые помогут вам понять его содержание и расположение. Вы можете выбрать один из них в соответствии со своими потребностями и предпочтениями.
4. Загрузите или скопируйте шаблон
После выбора желаемого шаблона нажмите на его название или изображение для предварительного просмотра, чтобы перейти на страницу сведений о нем. В левом верхнем углу этой страницы вы увидите кнопку "Загрузить". Если вы хотите загрузить этот шаблон локально, выберите "Загрузить". Вы можете отредактировать этот шаблон на Boardmix и сохранить его на своей доске Boardmix.
Вуаля! Вы успешно приобрели шаблон схемы обслуживания от Boardmix. Помните, что, хотя шаблоны упрощают процесс, корректировки и оптимизация, основанные на реальных сценариях, неизбежны. Ключ к успеху заключается в понимании потребностей клиентов и удовлетворении их потребностей - разработке и оптимизации услуг с учетом интересов клиентов.