김희준
우리는 인생을 살아가면서 하루에도 수 많은 커뮤니케이션을 경험하게 됩니다. 엘리베이터에서 이웃과 마주치며 나누는 일상적인 스몰 토크부터 직장에서 동료들과 대화하거나 혹은 원격으로 업무에 대한 메신저나 이메일 보내기 등등. 아래에서는 예쁘게 말하는 사람의 특징과 이점 그리고 신뢰 관계 구축을 위해 필요한 여러가지 커뮤니케이션 스킬을 알아보도록 하겠습니다.
Part1：말 예쁘게 하는 사람이 되면?
1. 특징
말의 내용이 예쁘다
예쁘게 말하는 사람들은 예쁘고 긍정적인 내용을 많이 표현합니다. 물론 늘 좋은 내용의 말만 할 수는 없습니다. 하지만 부정적인 이야기나 불편한 이야기를 할 때도 우선은 좋은 말과 긍정적인 내용을 먼저 시작합니다. 이로 인해 불편한 말을 하더라도 덜 불편하게 전달하게 됩니다.
예쁜 표현을 사용한다
같은 내용도 표현하는 방식에 따라 듣는 사람들은 다르게 느끼게 됩니다. 예를 들어 상대방에게 고마움을 표현할 때 “고맙습니다”라는 말로도 충분하겠지만 어떤 점이 도움이 되었는지 구체적으로 표현할 때 진심으로 감사하는 전달하는 것이라고 느끼게 됩니다.
듣는 사람을 고려하고 배려한다
마지막으로 예쁘게 말하는 사람들은 대화하는 타인에 대한 입장이나 감정을 고려하고 상대방에 감정을 배려해 말을 합니다. 특히 이러한 배려가 겉으로는 보이지 않을 수 있지만 배려가 담긴 말하기는 신뢰관계 구축하는 데에 매우 중요합니다.
2. 이점
인간 관계 강화
긍정적이고 예쁘게 말하기는 다른 사람들 간의 유대 관계를 형성하는 데에 도움을 줄 뿐만 아니라 관계를 유지하고 강화시키는 역할도 합니다.
효과적인 의사소통
예쁜 말하기를 습관화 하면 상대방과 원활한 의사소통을 가능하게 합니다. 부정적인 언어로 인해 상대방의 감정을 상하게 할 가능성이 줄어들 뿐만 아니라 긍정적인 말과 표현은 듣는 사람이 말하는 사람의 의견이나 요청을 더 쉽게 수용할 수 있게 만들기도 하기 때문입니다.
자신감 향상
예쁜 말하기를 하는 사람들은 주변에 긍정적인 에너지를 전파하고 주변 사람들을 긍정적으로 만들게 됩니다. 이로 인해 주변 사람들로부터 긍정적인 평가를 받게 되기 때문에 자신의 의사를 좀더 자신감 있게 전달할 수 있게 됩니다.
Part2：커뮤니케이션 스킬 10가지
아래에서는 특히 직장에서 활용할 수 있는 효과적인 커뮤니케이션 스킬을 알아보도록 하겠습니다.
1. 효율적인 커뮤니케이션 도구 활용하기
직장에서는 이메일, 메신저, 대면, 협업툴 등 다양한 형태로 이루어집니다. 이때, 커뮤니케이션 내용과 형태에 따라 실시간으로 팀원과 소통해야하는 지, 메일이나 메시지로 보내도 되는 것인지를 판단하고 적절한 수단을 활용해야 합니다.
LG 유플러스는 기업 내부용 소셜 미디어를 운영해 조직의 커뮤니티를 구축했습니다. 사직원들 모두 참여할 수 있는 SNS 형태로, 일상을 공유하고 판매 팁이나 고객 상담 가이드 등을 업로드해 입체적인 소통 채널을 구축할 수 있었습니다.
2. 중요한 내용은 대면으로 대화하기
일상적인 업무 내용이라면 다른 커뮤니케이션 수단을 활용해도 충분하지만 협의를 해야하거나 오해의 소지가 있는 경우에는 가능한 직접 얼굴을 보고 대화하는 것이 좋습니다.
만약 팀원들이 원격 근무를 하고 있다면 화상 회의 기능을 통해서 대화하는 것이 좋습니다. 채팅이나 전화로는 충분히 전달하기 어려울 수 있기 때문에 표정과 몸짓을 볼 수 있도록 하는 것이 중요합니다.
3. 바디랭귀지와 목소리 톤 주의하기
말하는 내용이 중요하지만 앞서 설명했던 예쁜 말하는 방식도 필요합니다. 퉁명스러운 어조로 말하거나 팔짱을 끼는 등의 몸짓 등 상대방을 불편하게 만들지 않도록 해야 합니다.
4. 양방향 커뮤니케이션 중심으로
말하는 것만큼 중요한 것은 상대방의 이야기를 잘 들어주는 것입니다. 직장 내에서 팀원들과 효과적으로 협업을 하기 위해서는 나의 생각을 예쁘게 말하는 것만큼 다른 사람의 아이디어에 귀를 기울일 수 있어야 합니다.
협업툴로 유명한 슬랙(Slack)은 커뮤니케이션을 중시하는 기업입니다. 모든 팀원들이 정확한 의도를 담아 말하도록 권유하고, 사용자와 동료를 이해하는 데 공감하는 능력을 강조하며 소통 방식을 끊임없이 개선하려고 합니다.
5. 사실을 전달하기
Conscious Leadership Group의 공동 설립자인 Diana Chapman은 이야기가 아니라 사실을 전달해야 한다고 강조했습니다. 사실은 실제로 일어난 일로, 자리에 함께 있었던 사람이라면 동의할 수 있는 일을 의미하고, 이야기는 말하는 사람의 해석한 상황을 말합니다.
예를 들어 회의에서 관리자가 실무자에게 업무에 대한 피드백을 주었습니다. 피드백을 주었다는 것은 사실이고, 관리자가 실무자의 업무에 불만족 하여 피드백을 공유한 것이라고 생각했다면 이는 사실 여부를 확인할 수 없기 때문에 이야기라고 할 수 있습니다.
6. 당사자에게 말하기
직장에서의 커뮤니케이션 전략에는 말하는 상대도 중요합니다. 당사자가 아닌 잘못된 사람이나 환경에서 정보를 공유하면 오해가 생길 수 있습니다. 이를 방지하기 위해 당사자가 자리에 함께 있거나 메시지나 이메일을 받았는지 확인해야 합니다. 만약 해당 업무나 안건의 당사자가 확실하지 않다면 관련된 이해관계자를 분석하는 것이 좋습니다.
7. 근본적인 문제 해결
팀원들과 커뮤니케이션을 하는데 방해가 되는 근본적인 문제가 없는지 파악해야 합니다. 예를 들어 모두가 편하게 솔직한 대화를 할 수 없다면 무엇이 원인인지 알아야 합니다.
좋은 팀을 운영하기 위해서는 반대 의견을 말하거나 누락되어 있는 업무나 문제가 있을 때 직원들이 솔직하게 말할 수 있는 환경을 만들어야 합니다.
8. 커뮤니케이션 스타일 파악
팀원들이 지향하는 커뮤니케이션 스타일이 무엇인지 파악해야 합니다. 업무의 성격과 팀원들의 스타일에 따라 어떤 시간대에 어떤 수단으로 커뮤니케이션하는 것이 가장 효율적인지를 분석해야 합니다.
이를 위해 팀원들이 체계적인 미팅과 자유로운 브레인스토밍 중에 무엇을 선호하는지, 내향적인지 외향적인지, 종이에 적으며 생각하고 싶은지 등을 질문하면서 파악할 수 있습니다.
9. 주기적인 피드백 요청
직장 내 커뮤니케이션 전략에 대한 피드백을 요청하고 확인해야 합니다. 커뮤니케이션 방식과 수단은 정답이 존재 하지 않습니다. 지속적으로 피드백을 요청하고 확인하는 과정을 통해 팀에게 최적화된 커뮤니케이션 방식으로 개선하고 발전해야 합니다.
호주 IT 기업인 아틀라시안도 피드백 문화를 중시합니다. CEO인 스콧 파커하(Scott Farquhar)는 “정보가 자유롭게 흐를 때 조직에 있는 모든 사람들이 정확한 맥락을 알게 되고 이는 창의적인 아이디어를 생산한다”고 말했습니다.
10. 의사 소통에 대한 기준 세우기
커뮤니케이션 방식은 팀 성과에 큰 영향을 줍니다. 개방적이고 명확한 기준을 정하고 팀원들에게 전달해야 합니다.
특히 조직이 성장하게 되면 커뮤니케이션에서 병목 현상 등의 문제점이 발생하게 됩니다. 때문에 효율적인 의사소통을 위해 주기적으로 방법과 기준에 대한 논의를 가져야 합니다.
마무리
좋은 커뮤니케이션 스킬을 갖기 위해서는 상대방을 배려하는 예쁜 말하기에서 시작됩니다. 예쁜 말하기를 통해 상대방과 신뢰관계를 구축하고 효율적인 의사소통이 가능하기 때문입니다. 특히 조직에서는 좋은 커뮤니케이션 스킬이 업무 성과에 중요한 영향을 주기도 합니다. 때문에 업무 관리와 소통을 위한 다양한 협업 도구들을 도입해 효율적인 커뮤니케이션이 이루어지도록 하는 것이 필요합니다.
