김희준
고객이 특정 서비스에서 머무는 시간동안, 서비스와 함께 고객 경험을 얻게 됩니다. 이 고객 경험이 어떤 경로로 이루어지는지도 일종의 컨텐츠로서, 브랜드의 이미지를 고객에게 남기기 위한 서사적 장치의 기능을 하죠. 우리는 이를 위해, 스토리보드를 그리기도 하고, 유스케이스 다이어그램을 이용해 서비스의 기능을 정의하며 서비스 자체를 검토하기도 합니다. 그러나 고객이 서비스에서 머무는 동안 어떤 경로를 통해 어떤 서비스와 컨텐츠를 접할 수 있는지, 우리는 어떤 길을 안내해야 고객이 조금 더 오랜 시간 머물면서 만족감을 얻을 수 있는지 알아내기 위해서는 다른 방법이 필요합니다. 이를 위한 양식과, 이것을 쉽게 작성하는 방법을 이 글에서 소개하려고 하니, 놓치지 마세요.
Part1:고객여정지도란 무엇인가요?
1. 정의
고객여정지도, 또는 고객 여정 맵이란 기업의 서비스 또는 제품의 접점과 관련된 고객의 여정을 시각화한 지도입니다. 고객이 브랜드를 인지하는 단계부터, 구매에 이르기까지 모든 순간을 길과 같이 시각화해 나타낼 수 있습니다.
2. 목적
고객여정지도, 고객여정 맵을 이용하는 이유는, 사용자가 브랜드와 접촉하고 이것이 구매로 전환되는 상호작용을 파악하기 위함입니다. 기존의 고객 여정을 파악한다면, 기업의 목표를 위한 새로운 상호작용을 유도하거나 단기간내 더 큰 규모의 구매로 전환될 수 있는 상호작용 전략을 세울 수 있습니다.
3. 필요한 데이터 유형
고객여정지도를 작성하기 위해서는 상당히 많은 양의 데이터가 필요합니다. 왜냐하면 소셜 미디어의 발달로 인해 상품과 고객의 접점이 매우 다양해졌고, 잠재고객의 정보까지 다뤄야 효과적인 고객여정지도를 작성할 수 있기 때문입니다. 고객여정지도 작성을 위한 데이터는 아래와 같습니다.
- 고객 페르소나 프로필, 사용자 개인 정보
고객 페르소나는 해당 서비스를 이용하는 고객군의 특징을 가지고, 일반 사용자를 대표하는 가상인물입니다. 이러한 페르소나의 구체적인 정보 - 예컨대 나이, 성별, 직업, 라이프스타일 등을 상정해 고객여정지도를 작성하면 더욱 효과적입니다. 이는 브랜드의 타겟에 맞춰 설정할 수도 있지만, 사용자를 대상으로 설문조사를 진행해 실제 사용자를 파악하는 것이 좋습니다. 고객 페르소나 프로필은 한 개만 작성하는 것이 아니라, 최대 3개 정도의 프로필을 작성해, 프로필별 고객 여정 지도를 정의할 수 있습니다.
- 접점
고객이 서비스 또는 제품과 상호작용하는 것을 모두 접점이라고 합니다. 광고에서부터 실제 구매, 사용, 고객센터 이용까지 모든 것이 포함됩니다. 이것을 타임라인에 포함할 뿐만 아니라, 서비스에서 피드백을 수집해 상호작용에서 드러나는 패턴을 식별합니다.
- 감정
고객의 사용자 경험에 ‘긍정, 부정, 중립’ 세가지의 감정을 표기합니다.
- 상호작용 타임라인
고객과 서비스의 상호작용, 즉 접점을 시간 순서대로 나열합니다.
- 채널
고객이 해당 서비스를 인지하게 되거나, 이용하게 된 채널을 정리합니다.
Part2:고객여정지도 이점
고객여정지도를 작성해 얻을 수 있는 장점은 아래와 같습니다.
첫번째, 인바운드 관점에서 브랜드 이미지를 재조명할 수 있습니다. 어떤 방식의 광고, 브랜드 노출에서 고객이 흥미를 가지는지 점검할 수 있습니다.
두번째, 새로운 타겟 고객층을 발굴할 수 있습니다. 각 광고 채널의 구매전환율을 비교하고, 해당 채널이 어필하는 고객 수요를 점검해 새로운 고객 페르소나 프로필을 작성할 수 있습니다.
세번째, 고객서비스를 향상해 만족도와 재구매율을 향상할 수 있습니다. 고객여정지도를 통해 반복적으로 발생하는 문제 유형을 파악하여 선제적으로 대처함으로써 서비스를 향상합니다.
Part3:고객여정지도 작성하는 방법
1. 고객 페르소나 구체화
브랜드의 고객 페르소나를 구체화합니다. 이것은 브랜드 이미지를 효과적으로 향상하기 위해, 특정 성별이나 나이대를 선제적으로 타겟할 수도 있고, 기존 구매층에 대한 설문조사를 진행하여 유형화할 수 있습니다. 고객 페르소나 프로필은 여러가지 방법으로 활용되니, 이는 꼭 시간을 들여야 합니다.
2. 목표 설정
작성하려는 고객여정지도의 타겟을 설정합니다. 위에서 작성한 고객 페르소나 프로필 중, 가장 구매 잠재력이 큰 집단부터 시작해보세요. 타겟이 일반적일수록, 데이터의 정확도는 떨어집니다. 따라서, 고객 페르소나 프로필 즉 타겟은 매우 분명해야 합니다.
3. 서비스 내 고객 행동 패턴 분석
고객이 이탈하거나, 구매가 발생되는 페이지를 파악하고 특히 구매전환율과 이탈율이 높은 지점을 목록화해둡니다. 웹사이트의 경우에는 애널리틱스 도구를 이용해 이탈율과 구매전환율을 체크할 수 있습니다.
4. 접점 목록화
고객이 서비스 내외부에서 브랜드와 상호작용할 수 있는 방법을 모두 나열합니다. 이는 광고나 소셜 미디어 뿐만 아니라, 온오프라인 매장, 비정기적 이벤트, 고객상담 등도 포함됩니다.
5. 고객 여정 시각화
위에서 수집한 데이터를 하나의 지도에 시각화 합니다. 여정지도의 범위는 목표에 따라 달라질 수 있습니다. 또한 해결하려는 문제에 따라 다양한 유형의 지도를 작성할 수 있습니다. 예를 들어, 현재 상태 지도 또는 미래 상태 지도도 그릴 수 있습니다. 또한 브랜드를 이용하는 고객의 라이프스타일까지 포괄하는 일상생활 지도를 그려보세요.
꿀팁 : Boardmix로 쉽게 고객여정지도 작성하기
고객여정지도와 같은 데이터 시각화작업은 일반적인 문서 작업 툴로 작성하기 매우 번거롭습니다. 고객 여정 지도 및 다른 마케팅 데이터 시각화 작업에 아주 편리하게 이용할 수 있는 툴을 소개합니다. 바로 Boardmix입니다. Boardmix는 클라우드기반의 화이트보드 도구로, 협업에 매우 유리합니다. 아래에서 Boardmix를 통해 고객여정지도 작성하는 방법을 차근차근 소개하니 따라해보세요.
Boardmix 로그인
Boardmix에 로그인해 우측 상단의 [Go to Workspace]를 클릭합니다. 계정이 없는 경우 이메일로 간편하게 만들 수 있습니다.
고객여정지도 템플릿 선택
Boardmix가 고객여정지도 작성에 적합한 이유는, 간편한 고객 여정 지도 템플릿을 제공하기 때문입니다. 앞서 소개한 데이터 유형 항목이 이미 작성되어 있으며 디자인도 깔끔하고 아름답습니다. 상자를 더블클릭 하는 것으로 텍스트를 입력할 수 있습니다. 만약, 첫 고객여정지도를 작성하는 것이 혼란스럽다면 고객여정지도 템플릿의 항목 전체를 채우길 시도하는 것부터 시작해보세요.
고객여정지도를 다른 팀원과 공유하기
페이지 우측 상단의 [Share] 버튼으로 URL을 전송하세요. Boardmix를 사용하지 않는 사람이라도 웹브라우저를 통해 화이트보드를 확인할 수 있습니다. 또는 좌측 상단의 아이콘을 눌러 이미지 또는 PDF로 저장할 수 있습니다.
마무리
고객여정지도에 대한 정보를 좀 얻으실 수 있었나요? 글을 읽고 깨달으셨겠지만, 고객여정지도만큼이나 중요한 것이 고객 페르소나 프로필 작성입니다. 고객이 어떤 채널을 통해 브랜드에 대한 정보를 얻고, 어느 지점에서 이탈 또는 구매로 전환되는지 정확하고 선명한 길을 그리기 위해서는 우리가 누구를 추적하고 있는 지부터 분명히 파악해야 합니다. 그러니, 고객여정지도 시트 작성에만 집중하기보다 브랜드를 효과적으로 마케팅하기위한 데이터 수집 및 고객 정의, 브랜드 이미지 정의부터 꼼꼼히 쌓아 올려보세요.
