김희준
문제 해결은 조직과 개인에게 항상 중요한 과제입니다. 그러나 문제의 원인을 정확하게 파악하지 않고 빠른 해결책을 찾는 것은 종종 문제를 근복적으로 해결하지 못하고 문제의 재발을 초래할 수 있습니다. 5Why 기법은 문제의 근본 원인을 찾아내는 데 도움이 되는 간단하면서도 효과적인 방법으로, 이어지는 내용에서는 5Why 기법의 개념 및 활용 사례를 살펴보고, 온라인 도구를 활용해 나만의 5Why 템플릿을 만드는 방법도 소개하게습니다.
Part 1: 5 whys 기법
1. 5 whys 기법이란?
출처: https://rfriend.tistory.com/243
5 Whys 기법은 문제의 근본 원인을 파악하고 해결하기 위해 사용되는 효과적인 기법 중 하나로서, 다섯 번의 "왜?"라는 질문을 연속적으로 던져가며 문제의 근본 원인을 찾아내는 방법을 말합니다. 이 5 Whys 기법은 1950년대 Toyota 자동차에서 처음 개발되었으며, 이후 제조, 서비스, IT 등다양한 분야에서 문제 해결에 사용되고 있습니다.
5 Whys 기법은 간단하게 보일 수 있지만, 문제 해결 과정에서 흔히 발생하는 증상에 집중하는 것이 아니라 근본 원인을 찾는 데 도움을 줍니다. 이 기법을 효과적으로 활용하면 조직이나 팀 내에서 문제 해결 프로세스를 향상시킬 수 있습니다.
2. 5 whys 기법 사용 주의점
근본 원인 찾기: "왜?" 질문을 반복할 때 간단한 답변에 만족하지 말고, 근본적인 원인을 찾으려 노력해야 합니다. 간단한 해결책에만 집중하면 문제가 재발할 수 있습니다.
주관적인 판단 피하기: 주관적인 판단이나 가정을 피하고, 사실과 데이터를 기반으로 "왜?" 질문에 답하도록 노력해야 합니다.
다양한 의견 수렴: 여러 이해 관계자들과 함께 논의하고 다양한 의견을 수렴하면, 더 풍부한 정보를 얻고 다양한 관점에서 문제를 바라볼 수 있습니다.
그래프나 다이어그램 활용: 문제와 원인을 시각적으로 표현하는 그래프나 다이어그램을 사용하면 원인과 결과 간의 관계를 더 잘 이해할 수 있습니다. Boardmix와 같은 온라인 다이어그램 제작기를 활용하면 쉽게 그래프나 다이어그램을 만들 수 있습니다.
3. 기타 5 whys 기법에 관한 것
그럼 5 whys 기법의 기본적인 사용 절차와 장점은 무엇일까요?
5 whys 기법 사용 절차
- 문제를 정의합니다.
- “왜?”라는 질문을 5번 반복합니다.
- 각 질문에 대한 답을 찾습니다.
- 근본 원인을 찾을 때까지 2-3번 반복합니다.
5 whys 기법의 장점
- 표면적인 원인을 넘어 근본적인 원인을 파악할 수 있습니다.
- 문제 해결에 필요한 정보를 수집하고 분석할 수 있습니다.
- 문제 해결을 위한 효과적인 해결책을 도출할 수 있습니다.
Part 2: 5 whys 기법 예시
1. McDonald's의 5 Whys 기법 활용
문제: McDonald's의 특정 지점에서 고객 서비스 지연이 발생했습니다.
- 왜? - 고객 서비스 지연이 발생한 이유는 주문 처리 시간이 예상보다 오래 걸렸기 때문입니다.
- 왜? - 주문 처리 시간이 오래 걸린 이유는 주방 스텝에서 주문을 처리하는 데 시간이 더 많이 걸렸기 때문입니다.
- 왜? - 주방 스텝에서 주문 처리 시간이 많이 걸린 이유는 재고 관리가 부족하여 주방에서 필요한 재료가 부족했기 때문입니다.
- 왜? - 재고 관리가 부족한 이유는 해당 지점의 주문 패턴이 예측되지 않아 적절한 재고를 유지하기 어려웠기 때문입니다.
- 왜? - 해당 지점의 주문 패턴이 예측되지 않는 이유는 영업 시간 중 고객의 주문을 분석하고 예측하는 시스템이 부족했기 때문입니다.
McDonald's는 이를 토대로 주문 처리 시스템을 개선하고 재고 관리를 최적화하여 고객 서비스의 효율성을 향상시켰습니다.
2. Samsung의 5 Whys 기법 활용
문제: Samsung 스마트폰의 배터리 문제로 인한 화재 발생 및 리콜이 필요한 상황이 발생했습니다.
- 왜? - 화재 발생 및 리콜이 필요한 이유는 일부 스마트폰 배터리가 과열 및 폭발하는 문제를 겪고 있었기 때문입니다.
- 왜? - 일부 스마트폰 배터리가 과열 및 폭발하는 이유는 배터리 생산 과정 중에 공정 불량이 발생했기 때문입니다.
- 왜? - 배터리 생산 과정 중에 공정 불량이 발생한 이유는 생산 라인에서 사용되는 일부 장비가 정확한 품질 검사를 거치지 않았기 때문입니다.
- 왜? - 일부 장비가 정확한 품질 검사를 거치지 않은 이유는 장비 점검 및 유지보수 일정이 갱신되지 않아서 부적절한 상태로 작동하고 있었기 때문입니다.
- 왜? - 장비 점검 및 유지보수 일정이 갱신되지 않은 이유는 생산부서와 유지보수 부서 사이의 의사소통이 원활하지 않았고, 일정 갱신 절차가 부재했기 때문입니다.
Samsung은 이를 통해 의사소통 개선과 장비 점검 및 유지보수 절차의 갱신을 통해 배터리 문제의 근본 원인을 해결하고 제품 안전성을 향상시키는데 기여했습니다.
Part 3: Boardmix에서 나만의 5 whys 템플릿 만드세요!
Step 1: 5 whys 템플릿 선택
5 whys 템플릿을 선택합니다.
Step 2: 문제 정의
템플릿의 “문제(Problems)” 섹션에 5 whys 기법을 적용할 문제를 입력합니다.
“고객 서비스에 대한 불만이 증가하고 있습니다” 라는 문제를 예시로 입력해 보았습니다.
Step 3: 5 whys 질문 및 답변 작성
왜?(Why?) 섹션에 첫 번째 질문을 추가하고 이유(Reason) 섹션에 질문에 대한 답변을 입력합니다.
이전 질문에 대한 답변을 기반으로 다음 질문을 추가합니다.
이 과정을 반복하여 문제의 근본 원인을 찾아내고 해결책을 대책(Measure) 섹션에 입력합니다.
이번 예시에서 5 Whys 기법을 사용해 고객 서비스에 대한 불만 증가의 근본 원인이 고객 상담 시스템의 효율성 부족이라는 것을 찾아냈습니다. 또한 이러한 근본 원인을 해결하기 위해서는 고객 상담 시스템을 개선해야 한다는 점도 도출해냈습니다.
Step 4: 템플릿 사용자 지정
필요한 경우 “글꼴 색상, 크기, 글꼴” 등을 사용자 지정할 수 있습니다.
또한, 템플릿 각 섹션의 “채우기 색상”과 “테두리 색상” 도 사용자 지정할 수 있습니다.
Step 5: 5 whys 템플릿 완성 및 내보내기
완성된 템플릿을 다양한 형식으로 “내보내기” 할 수 있습니다.
마무리
살펴보았듯이 5why 기법은 문제 해결과 개선을 위한 강력한 도구로, 원인을 파악하고 개선책을 마련하는데 기여합니다. 이 기법은 간단하면서도 효과적이며, 조직과 개인의 업무 프로세스를 향상시키는 데 도움이 됩니다. 특히 원스톱 다이어그램 작성기 Boardmix를 사용하면 클릭만으로 쉽게 5why템플릿을 만들 수 있습니다. 문제에 대한 더 나은 이해와 근본적인 해결책을 찾을 때 Boardmix를 활용해5why기법을 작성해 보세요!
