Un equipo de soporte puede resolver más tickets esta semana y terminar con una cola mayor. La capacidad de salida describe cuánto trabajo se resuelve a lo largo del tiempo; el backlog indica cuánto queda pendiente en un momento concreto. Compararlos sin considerar las entradas produce conclusiones confusas.
Un diagrama de existencias y flujos hace visible ese balance. En una pizarra online para el equipo, represente los tickets pendientes como una existencia acumulada y sus entradas y salidas como flujos. Añada un cálculo breve para explicar cómo cambia la cola.
Distinga existencias y flujos
Una existencia es una cantidad acumulada en un momento determinado. Un flujo modifica esa cantidad con el tiempo. Aquí, los tickets sin resolver son la existencia; las nuevas solicitudes, reaperturas y resoluciones son los flujos.
Linda Booth Sweeney y John Sterman, investigadores del MIT, explican la acumulación mediante una bañera en su trabajo sobre razonamiento de existencias y flujos. El agua acumulada cambia según lo que entra y sale. Una cola sigue el mismo balance, aunque las causas de sus movimientos sean más complejas.
Indique las unidades. Puede haber 12 tickets al comenzar el día y una tasa de entrada de 20 tickets por día. «12 tickets» y «20 tickets por día» describen magnitudes diferentes; no son dos tamaños de cola comparables.
Defina qué pertenece a la cola
En este ejemplo, se incluyen todos los tickets sin resolver de un equipo, también los que esperan respuesta del cliente. Un ticket entra al recibirse o al reabrirse después de haberse resuelto. Sale cuando se resuelve.
Reasignarlo entre agentes no lo saca del backlog del equipo. Tampoco pasarlo de «en curso» a «esperando al cliente», porque ambos estados están dentro del límite elegido. Para estudiar solo trabajo activo, defina otra existencia y muestre las transferencias hacia la espera y desde ella.
Use el mismo límite en el informe y el diagrama. De lo contrario, una persona puede contar todos los pendientes y otra solo los asignados: ambas cifras responderían a preguntas diferentes.
Dibuje la cola y sus movimientos
Coloque un rectángulo central llamado Tickets sin resolver. Añada dos flechas de entrada, Tickets nuevos y Tickets reabiertos, y una salida, Tickets resueltos. Separe las reaperturas para no ocultarlas dentro de la demanda nueva.
La notación habitual representa un flujo como una tubería con válvula y utiliza una nube para un origen o destino fuera del modelo. Para esta primera conversación puede bastar una flecha bien rotulada. No use una línea sin etiqueta tanto para el movimiento de tickets como para una posible influencia, por ejemplo la dotación de personal.
Este diagrama explica cómo cambia la cantidad. No asigna casos urgentes a agentes: eso corresponde a un flujo de escalamiento. Un diagrama de bucles causales responde a otra pregunta, cómo se influyen las variables mediante retroalimentación.
Calcule tres días de movimientos
Los números siguientes son ilustrativos, no un resultado de cliente. Cada fila abarca un día completo. Entradas, reaperturas y resoluciones son cantidades de transiciones durante ese día, no tasas instantáneas.
Pendientes finales = pendientes iniciales + nuevos + reabiertos − resueltos.
| Día | Pendientes iniciales | Nuevos | Reabiertos | Resueltos | Pendientes finales |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 12 | 20 | 2 | 18 | 16 |
| 2 | 16 | 17 | 1 | 21 | 13 |
| 3 | 13 | 19 | 2 | 18 | 16 |
El primer día: 12 + 20 + 2 − 18 = 16. El segundo empieza en 16, no en los 12 iniciales; termina en 13 porque las salidas superan las entradas combinadas. El tercero vuelve a acumular trabajo y termina en 16.
En total se resuelven 57 tickets y llegan 56 nuevos. Eso podría sugerir que la cola disminuye, pero también hay cinco reaperturas: 12 + 56 + 5 − 57 = 16. El backlog aumenta en cuatro.
Un ticket reabierto no es uno recién creado, pero sí vuelve a entrar en esta existencia. Registre la transición en su entrada correspondiente, sin contarlo a la vez como nuevo y reabierto. Si se resuelve y reabre el mismo día, ambas transiciones afectan al balance.
Formule una pregunta operativa más precisa
La aritmética explica el cambio, no sus causas. Más reaperturas podrían deberse a respuestas incompletas, cambios en la política de cierre o clientes que aportan nueva información. La cifra por sí sola no identifica la causa.
Igualar las entradas y salidas medias evita el crecimiento sostenido solo dentro de las condiciones de esa comparación; no elimina el backlog acumulado. Para reducirlo, las salidas deben superar todas las entradas durante el período correspondiente. La variación diaria, la complejidad y las prioridades condicionan cómo conseguirlo.
No concluya que cada agente simplemente debe cerrar más tickets. Un cierre prematuro puede generar reaperturas y mejorar aparentemente la salida sin resolver el trabajo. El diagrama permite plantear esa posibilidad, no medirla sin datos.
Construya el ejemplo en Boardmix
Cree el rectángulo central y las tres conexiones rotuladas. Escriba «tickets» junto a la existencia y la unidad temporal junto a las tasas. Coloque la tabla al lado y haga visible que el valor final de cada día pasa a ser el inicial del siguiente.
Añada el límite: «Todos los tickets sin resolver del equipo, incluidos los que esperan al cliente». El ejemplo no incluye eliminaciones, fusiones de duplicados ni transferencias entre equipos. Si existen en sus datos, incorpore sus entradas o salidas; no ajuste artificialmente el saldo inicial.
Boardmix ofrece un espacio para dibujar y discutir el modelo; este cálculo es manual. Un modelo cuantitativo con tasas cambiantes, retrasos o retroalimentación requiere datos y un método de cálculo o simulación adecuado.
Abra una pizarra de Boardmix con las personas que mantienen los informes. Acuerden primero qué cambios de estado atraviesan el límite de la cola: eso determina los números de la ecuación.
