お客様にサービスを提供する際、どの部分を改善する必要があるのか、またどこで問題が生じているのかを特定するのは難しいものです。サービスプロセスの中で適切なタイミングで介入を行うことで、革新的で円滑に運営されるサービス組織を確保できます
サービス・ブループリントとは？
サービスセクターは多層的で複雑なプロセスです。それは、顧客満足を確保するために、さまざまな人々、プロセス、および技術を含みます。でも、そのままではいられません。だからこそ、サービス会社は、プロセスを監視し、早期介入のための可能な漏れを特定するための特定のフレームワークを持つ必要があります。
これはサービス・ブループリントの本質にあたる。これは、顧客の旅のなかでさまざまなサービス構成要素の間の関係を可視化し、マッピングするテンプレートです。これは、顧客をこえて見据えていると同時に、顧客の全体的な体験に影響を与える可能性のあるツール（デジタルと物理的）、人材、およびプロセスにも焦点を当てているという意味です。
この概念は、最初にG. Lynn Shostackによって1984年に『ハーバード・ビジネス・レビュー』で紹介されました。それは、サービスプロセスの重要な順序を可視化し、会社に既存のプロセスを記録して改善します。そして必要に応じて新たなプロセスを作成することを可能にすることを目的としていました。
最も重要なことは、このテンプレートは、お客様の体験、社員の行動、およびお客様にとって明らかまたは明らかではない可能性のあるその他のサポートプロセスを組み合わせることができます。
サービス・ブループリントには何を含めるべきか？
サービス・ブループリントのテンプレートを見る時、通常はちょっと複雑な図示を見ることがあります。これは、図示にはサービスプロセスの基本要素を含めなければならないためで、以下のものを含むものです。
物証
この要素は通常最初に考慮されますが、構造に追加されるのは最後になりがちです。ここでは、会社のウェブサイト、実店舗、看板、確認や通知のメール、領収書などを含めることができます。
顧客の行動
お客様がサービス体験で行ったことをすべても含めることができます。彼らは会社のウェブサイトにアクセスしたり、オンラインで話したり、社員と話をしたり、製品を購入したり、注文したり、出荷したりすることがあります。総じて言えば、これらはお客様がサービスとやり取りする際にとる行動です。
ステージ上の行動
これの部分は、サービス中にお客様が目にし、やり取りする人や要素です。業界では、ユーザーが対話するテクノロジーに置き換えることができます。例えば、チャットで問い合わせに返信したり、実店舗の顧客を迎えたり、電子メールを送ったり、注文を受信したり、状態情報を提供したりします。
バッグステージの行動
バッグステージの行動はステージ上の行動と相反です。これらは全て社員の行動、責任、および準備であり、顧客は通常に見えませんが、サービスプロセスを可能にする同等に重要な要素です。これはレビュープロセスを完了する、承認を提供する、包装材を注文する、ウェブサイトやメールのコンテンツを書くなどを含みます。
サポートプロセス
この部分は、サービスを提供する社員をサポートする要素です。これらは、物資を提供するサードパーティのプロバイダー、宅配サービス、プロセスで使用されるソフトウエア、および支払または配送のシステムであってもよい。
ライン
ラインを使用する時、サービス・ブループリントのテンプレート内の異なるカテゴリーを区切ることができます。また、サービス中の各コンポーネント間の関係を明確にするのにも役立ちます。そのため、チームはそれぞれの役割をよりよく理解でき、顧客はサービスへの不満に影響を与える潜在的な要因も理解できます。
オプションのカテゴリー
サービス・ブループリントで特定の領域を指定する必要があれば、各ステップの期間を示すためのタイムラインを追加できます。他のカテゴリーを使用して、サービス目標が達成されたかどうか、またはサービス中のお客様の感情の変化を測定するなどこともできます。
サービス・ブループリントの利点
一般的に、役員や意思決定者を説得して変更することは困難な任務かもしれない。そのため、包括的なプロセスの概要を提供しないと、具体的な変更内容を説明するのは難しくなります。各ステップとインタラクティブを可視化すれば、曖昧さを解消できるし、改善が必要な領域を強調もできます。
サービス・ブループリントを使用すると、企業がサービスプロセスを最適化できます。このテンプレートを使用するメリットについては、以下で詳細に説明します。
- 柔軟性。サービス・ブループリントは必要に応じて多かれ少なかれ詳細を表示できる柔軟なツールです。次に、テンプレートは複雑な手順あるいは大規模な概要を示すこともできます。
- 知識の移転性。管理者と社員は、自分の行動が他の部署の同僚、顧客に与える影響を無視する可能性があります。サービス・ブループリントは各部門の仕事を明確にし、仕事中の行為の不一致を減らすことができる。
- 競争力。このテンプレートは、チームが想定するサービスと現在のサービスの違いを理解するのに役立ちます。サービス・ブループリントは、競合他社のサービスと比較もできます。そして、必要な分野で改善できます。
- 失敗した解析。このフレームワークは、作業中に誰もが何をしているのかを見せることができるため、存在する可能性のある手抜かりをよりよく発見し、顧客がより良い体験を得ることができるように改善できます。
いつサービス・ブループリントテンプレートを使うか。
ご存じの通り、サービス・ブループリントはサービス業だけでなく、他のシナリオでも同様に重要な役割を担うことができます。
- 全体の顧客体験の向上。ほとんどの企業は日々カスタマーと取引をしています。このテンプレートは既存のプロセスを評価し、カスタマーエクスペリエンスを向上させる上で不可欠です。カスタマーの体験において可能な失望や摩擦を特定し、全体の体験を改善する方法を創出できます。
- ユーザー体験の研究。ユーザー体験は複雑で、適切な研究を行うには異なるツールを必要とします。サービス・ブループリントはその一つです。顧客の旅路を特定し作成することは、サービス・ブループリントを作成する際の第一歩です。さらに、これはユーザー体験の研究を行う上で不可欠なツールです。この過程を通じて、サービス・ブループリントのテンプレートは、顧客がサービスにどのように反応するか、そして改善が必要な領域をよりよく視覚化するのに役立ちます。
- 既存のサービスの最適化。どの業界であろうと競争はいつも挑戦的であり、したがって、サービスフローを評価し、可能な懸念の問題を発見し迅速に解決する必要があります。市場も進化を続け、テンプレートを通じて既存のサービスを最適化することで、サービスを進化させることができます。
- 新たなソリューションとサービスのデザイン。サービス・ブループリントは既存のサービスプロセスにのみ役立ちますがなく、テンプレートを用いて新たに計画された内部プロセスと顧客がそれとどのように相互作用するかの詳細を理解するためにも使用できます。サービスプロセスをレイアウトし、サービスフローをどのように希望するかを計画することは重要です。
- 潜在的な技術の需要の特定。顧客のインタラクションとサービスに関与する技術をマッピングする際に、テンプレートはサービスを改善するために技術を使用しなければならない段階を決定するのに役立ちます。プロセス内に技術が関与しない領域が存在するかもしれませんが、一般的にカスタマー満足を確保するために必要な領域があります。
サービス・ブループリントを作成する方法
グラフソフトウエアを使用することは、サービス・ブループリントのテンプレートを作成する最良の方法です。既存のテンプレートを使用するか、空白のホワイトボードを選択できます。できるだけアイデアを発揮できますが、グラフ上の重要な手順が理解しやすいことを確認してください。または、付箋、形状、色、シールなどの機能を使うことができます。
次の手順は、明確で包括的なサービス・ブループリントテンプレートの作成にも役立ちます。
1、エンドユーザーと顧客シーン。シーンからリアルな視点を得たい場合は、お客様にインタビューすることをお勧めします。これにより、サービス・ブループリントを描画する際に真の解決案を作成できます。
2、体験フローを描く。顧客が経験する流れを時間順にマッピングするように確かめください。同時に、顧客のプロセスをできるだけ具体的にリストできます。
3、図形全体の構築。参加者やプロセスやテクノロジーやサポートシステムなど、残りの内容について説明する必要があります。本文で議論するサービス・ブループリントの重要な要素を考える。
4、役割とキャラクターに関する詳細を付け加える。オンライングラフツールでは、視覚要素、色などのカスタマイズ機能を使用したブループリントのテンプレートを使用できます。これらの機能を使用して、作業中に関連する各職階の義務を指定できます。異なるラインを使用して、顧客と社員の間の相互関係を強調します。これらのラインは、お客様にとって見えないプロセスを示すのにも役立ちます。また、社員が直接お客様とやり取りすることはありませんが、この作業を完了する上で重要な一環であることを示すこともできます。
５、関係を説明する。矢印を用いて、サービス・ブループリントの異なる手順を横断する依存関係と関連を強調する。単一の矢印を使用して、特定の方向に流れる役割を拡大表示し、二重矢印は二つの相互依存の機能を意味する。前にここで議論したように、サービスプロセスの重要な段階が省略されない限り、ダイアグラムを試行錯誤できます。
